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[イベントレポート] CS寺子屋Vol.13「経験を武器にする!カスタマーサクセスのキャリアパス〜今の経験が次のキャリアでどう活きるのか〜」

カスタマーサクセスの業務領域は幅広く、一定の型はできつつあるが、まだまだ発展途上の領域です。そのため、カスタマーサクセスのプロフェッショナルとして、どのように経験を積み、キャリアの選択肢を広げていくのか。新しい環境で素早くキャッチアップし、行動することが重要となります。

ですが、お悩みを相談いただくカスタマーサクセス担当者からは「何から始めれば良いかがわからない」、「独自に取り組んでいるが、それが正解かがわからない」といったお声も良く耳にします。

CS寺子屋 Vol.13では「経験を武器にする!カスタマーサクセスのキャリアパス〜今の経験が次のキャリアでどう活きるのか〜」というテーマで、株式会社スカイデスク 内野 寛太さんと、株式会社Facilo 高瀬 陽平さんの2名をお招きし、カスタマーサクセス担当者を対象とした、カスタマーサクセスのキャリアパスに焦点を当てたお話を語っていただきました。


スピーカー紹介

株式会社スカイディスク
DX事業部 カスタマーサクセスチーム
マネージャー 内野 寛太

【経歴】
 2015年4月〜2020年11月
  人材系企業で法人営業→営業企画・事業企画
 2020年12月〜2023年7月
  株式会社ベーシックでferret Oneのカスタマーサクセス
 2023年8月〜
  株式会社スカイディスクで最適ワークスのカスタマーサクセス

株式会社Facilo
執行役員 / VP of Customer Success
高瀬 陽平

● 不動産SaaS企業いい生活で営業としてキャリアをスタート。エンタープライズ案件専任部門を部長として立ち上げた後、CS部門・商品企画部門のマネジメントを経験。
● その後、ヘルステックサービスのメドピアで製薬会社向けのソリューション提案営業リーダーおよびヘルスケアアプリの事業責任者/PdMを担当。
● 直近はデスクレスSaaSのカミナシでCSとしてエンタープライズ案件を担当し、アナログな現場業務のDX推進をサポート。
● Faciloでは不動産SaaSで培った業界経験と急成長スタートアップで吸収した知見を生かし、CS活動を通した仲介会社支援を担当。


株式会社スカイディスク 内野 寛太さん「私のカスタマーサクセスキャリアと新しいチャレンジで活きた経験」

私からは「僕のカスタマーサクセスキャリアと新しいチャレンジで活きた経験」というテーマでお伝えします。

カスタマーサクセスとして携わったサービス

私は、いままで2種類のサービスでカスタマーサクセスに携わっています。それぞれのサービスにおける特徴と提供価値、提供ユーザーを以下にまとめます。

カスタマーサクセス活動に関わる2サービスの違いとは

私が携わってきた2つのサービスの違いを以下にまとめます。BtoB企業向けSaaSで、ハイタッチで支援をするという点は同じですが、顧客の業界や事業・組織フェーズなどは異なるため、カスタマーサクセスとしての活動の取り組み内容や優先順位付けに影響してきます。

複数のサービスでカスタマーサクセスをしたことで見えた気づき

「導入前のお客様業務が存在するか」でカスタマーサクセス活動に違いがでてくることに気づきました。提供するサービスで代替する業務が存在する場合、現在の業務をどのような流れで行っているのか把握したうえで、プロダクトをどう組み込んでいくかを設計する必要があります。現在携わっている最適ワークスが範囲としている「生産計画」は、既に業務が存在するため現在どのような流れでどなたが計画立案業務を行っているのかなどを確認しながら支援を行っています。ferret Oneでは、多くのお客様がこれから本格的にWebマーケティング活動に取り組むという状況だったので、現在の業務が存在していなかったり確立されたものではなかったことから、ferret Oneとしてベストプラクティスをご提案する活動が中心でした。

現在のカスタマーサクセス活動に活きている過去の経験

過去の経験がどのように現在のカスタマーサクセス活動に活かされたか、またそれをどのように整理したかを紹介します。

過去のカスタマーサクセス経験をまとめる

最初にferret Oneのカスタマーサクセスで経験してきたことをまとめました。ferret Oneのカスタマーサクセスでは、幅広くチャレンジの機会をいただくことができました。

✓ お客様との打ち合わせ(主にオンボーディング終了後のアダプション期、多分800回超)
✓ 有償サービスの提供(Webマーケティング領域のライトコンサル的なもの)
✓ VoC(Voice of Customer)の事業部内横断共有・取りまとめ
✓ 外部の業務委託人材と連携した顧客支援
✓ ユーザー向けウェビナー / イベント(オンライン)の運営
✓ ユーザー向けコンテンツの作成、メールマガジンの作成・配信
✓ スコアの見直し・再設計
✓ カスタマーサクセス未経験メンバーのオンボーディング・イネーブルメント
✓ 資料のフォーマット化
✓ プロダクトアップセル / ソリューションアップセルの提案
✓ プロダクトフィードバック、新機能議論
✓ Salesforceを使った顧客管理・契約更新管理・アップセル提案管理などのオペレーション設計
✓ その他こぼれ球は何でも

現在のカスタマーサクセス活動に活かせるスキルと知識の分類

ferret Oneのカスタマーサクセスでは様々な経験をさせていただきましたが、次のキャリアで全部の経験が活かせるわけではないと考えました。ギャップを捉えるために、前述の経験内容を踏まえながら、最適ワークスのカスタマーサクセス活動において必要だと考えられるスキルと知識を書き出しました。

書き出す際に、以下の3つに分類しています。

1.知っているし実施したことがある
  →知識として知っているうえに、実践経験があるものです。
   実践経験があるため、ある程度の勘所はつかめていると整理している領域です。

2.知っているが(そんなに)実施したことがない
  →知識としてインプットした経験はあるが、
   実際の業務はやったことがない、または勘所を掴めてるほどは手触り感のある理解に至っていないと整理している領域です。

3.知らない
  →知識として知らないし、当然やったこともない領域です。

このように整理することで、どのような経験が活かせそうなのか、逆にどのような領域はインプットを行う必要があるのかということを確認していました。

過去の経験を今のカスタマーサクセス活動に活かす

過去の経験を活かしている実践例を紹介します。

□ 顧客コミュニケーション設計、オンボーディングプロセス改善

現職のメンバーと一緒に再設計をしながら素案作成・検証を始めています。特に、どんな顧客フェーズがあるのか、その過程でどんなミーティングや支援が必要か、といった内容は過去に私自身が経験したこともあり、それを活かして進めることができています。

□ VoC取組設計

前職ではこの取り組みが非常に盛んで、Slackに月間数百の投稿が集まる中で、VoCを事業部に伝えていく取り組みをしていました。そういった経験を活かし、運用ルールやどのような観点を共有してほしいかガイドラインを作成しています。また、議事録を見て共有して欲しい内容を個別にピックアップすることで取り組みを定着させている最中です。

いまは今後目指していく姿をイメージしつつ、1stステップとして取り組むポイントを限定して設計を進めています。

□ ロータッチ / テックタッチ施策実行

現在のプロダクトフェーズでは優先度が低い施策です。ただ、直近で既存顧客が登壇する新規顧客向けセミナーの機会があり、メールマガジンの作成や集客の実施をおこないました。これは前職の経験があったからこそ、ハードルなくスムーズに実施できた事例です。

□ カスタマーサクセスイネーブルメント的な取り組み

他のメンバーにも協力してもらい、ディスカッションをしながら、今後レベルアップが必要だと思われるスキル / 知識 / スタンスを整理しています。一部のテーマをプロジェクト化して、勉強会やディスカッションの場を通して、各メンバーのスキルアップを促進している途中です。

複数のサービスでのカスタマーサクセス活動を通して大事だと思ったこと

様々な取り組みを行ってきましたが、特に重要だと感じることは「自分が経験したことについて、成否を分けるポイントを理解しておく」ことです。PDCAの回転スピードを速くして足元の試行回数を上げていくことが前提にあると思いますが、その中で「何故うまくいったのか / 何故うまくいかなかったのか」を施策プロセスの観点と、サービスや顧客視点で言語化できるようにしておくことが重要です。そうすることで、違うキャリアに移っても経験が活かせるし、経験してなかったことはインプットすれば良いと考えられます。

そのために大事な要素が2つあると思っています。

1. 自社サービスが向き合っている業界やお客様の理解を深めること

よくある話ではありますが、本当にこれが大事だと感じています。成否ポイントが業界特性やお客様の業務プロセスに起因する場合もあるので、この観点の理解がないと、異なる環境で活かすことが難しくなります。

2. 自社サービスの理解を深めるために、他社サービスを知ること

「特徴」というものは、そもそも相対的です。他社サービスの話を聞いたり、情報をインプットすることによって、自社サービスが他社と比べてどのような性質を持つものなのかをより理解することができます。そうすることで、活動内容や成否の分岐に繋がる「変数」がどこにあるのか理解が深まります。

この「他社を知る」ことを実現するための行動例として2つ紹介します。

1つ目は「Web記事・書籍」等のインプットです。これは自分に当てはめられるところと違うところがありますが、それが相対的な特徴を知ることに繋がります。

もう1つは他社カスタマーサクセスとの交流です。コミュニティに参加することで、様々な人とお話する機会によって、他社のカスタマーサクセスがどんなサービスの特徴で、何に困っていて、何をおこなっているのか、知る機会が多くありました。他にも話を聞きたい方にTwitterのDMで突撃し、最終的にはチーム同士での交流会に繋がったようなケースもありました。そういった活動から、相対的な特徴の理解に繋げることができたと考えています。


ただし、これらの行動はあくまでインプットです。「自分の中で、自社と他社のサービスにおける相対的な特徴が、どれだけ言語化できているか」が重要なポイントになるため、交流やインプットで終わらせずに自分の経験の言語化に繋げることが非常に大事だと考えています。

株式会社Facilo 高瀬 陽平さん「経験を武器にする! スタートアップで紡ぐカスタマーサクセスのキャリアパス 〜 今の経験が次のキャリアでどう活きるのか 〜 」

私からは、スタートアップを中心としたキャリア形成において、過去の経験を現在の職務や役割へ、どう繋げてきたかをお話します。

Faciloについて

Faciloは不動産における売買仲介の営業マン向けの業務支援ツールです。営業マンが成約を獲得していく中で、反響→内見→成約の業務構造を捉えたときに、短期間で成約が決まらなかった不動産売買検討者に対して、中長期で成約率を上げていく仕組みを提供するサービスです。不動産テックにおいて、この領域はまだ未開拓であることからデジタル化を進めています。

プロダクトの特徴として、業務効率化や情報の一元化、ユーザー体験の向上を意識してサービス提供をしています。ただ、初見のユーザーにとっては、使ってみないと価値を理解しずらく、現状の業務にどうプロダクトを組み込んでいくかの設計はカスタマーサクセスの課題であり、腕の見せどころです。

Faciloのプロダクトローンチは2023年3月で、現在10か月ほどです。基本戦略として、エンタープライズ企業をメインターゲットとして進めています。現在、PMFができてきた段階で、今後は中小2万社を狙いに行く段階です。

不動産業界は全部で13万社あり、コンビニや歯医者よりもSMBの裾野が広い業界といわれてます。SMBといっても様々な種類があるため、カスタマーサクセスとして再現性の高い「顧客を成功に導く業務設計」にチャレンジする段階です。

過去のどんな経験が現職で活きているか

前職では3社を経験しています。プロダクトやプロジェクトマネジメント寄りのキャリアを歩んでいる中で、カスタマーサクセスにキャリアチェンジしている点が特色です。4社の事業フェーズで比較すると、徐々にフェーズ規模の小さい企業へと移っており、事業の未来を経験していることがキャリアにうまく活かすことができました。

各社で得た、現職で活きている経験を以下に紹介します。

1. ドメイン知識(1社目)

1社目は不動産業界という共通点があります。はじめは、セールスとして、コールドリードのテレアポから飛び込み営業をおこなっていました。当時はカスタマーサクセスという言葉はなく、既存営業という組織の中で商品企画やアップセルを目標に活動した経験があります。

【現職で活きている経験】
 ・横断的な業界のドメイン知識
 ・業界特有のChurn因子 / 基準をインプット

2. 急成長事業 × PM(2社目)

2社目では、製薬企業向けの営業と、製薬企業がドクターや薬剤師向けに広告を打ちたいときのメディア運営におけるプロジェクトマネジメントといった業務を、事業責任をもって推進していました。

【現職で活きている経験】
・BtoBtoCビジネスモデルにおける業務経験
 ※最終的な消費者と、その間にいるクライアントの両方を意識して働く意識や姿勢
ゼロイチで立ち上げて収益化
限られたリソース内で短期 / 長期でROIの仮説による意思決定に苦労した・事業責任を果たす覚悟を問われ続けた

3. 急成長事業 × CS(3社目)

3社目では、カスタマーサクセスとは何か、という最新のイメージを初めてインプットできました。組織が急成長するタイミングで、カスタマーサクセスの有識者であるヘッドもいたため、カスタマーサクセスの全体像を見据えながら施策を回していく体験をおこなうことができました。

【現職で活きている経験】
・エンタープライズ企業の攻略時に、トライアルから本導入の仕切りで悪戦苦闘した
可視化 / レポーティングの機会が多かった・社内外を問わず企画化 / 発信が必須で、常にチーム戦で施策を回し続けた

現職での経験の活かし方

3社の経験を踏まえ、事業成長に繋がるポイントを意識して優先順位の判断をしていました。特に、現職では小さな組織からスタートしていることもあり、これまで経験したアンチパターンも踏まえて、どこにテコが効くかを考えつつ、セールスやプロダクトの領域にも染み出しながら、事業成長に繋がるボールを拾いにいってました。

カスタマーサクセスは様々な組織のハブになることが多く、できることの領域は広いと感じています。当然ミッションはありますが、それぞれの役割で会社に貢献できる価値があると感じました。

現職のFaciloでは、過去の経験を以下の形で転用しています。

・エンプラ企業からの攻略が戦略的に進む中、トライアルプロジェクトをリード。
・PMFを検証する中で、VoCの速やかなプロダクト連携を重ね、本導入獲得を後押し
・データドリブンな意思決定のためのBIツールの導入を主導
・プロダクトアップデートの既存ユーザー発信は当初から頻度 / 速報性 / 網羅性を重視して継続
・カスタマーサクセス全体像から優先順位をつけて、現在はオンボーディングにリソースを張っている
 (CSチームは+2名/未経験者)
・ポテンシャルの高い顧客に対しては、計画的なアップセルを生み出し始めている
・守備範囲をカスタマーサクセスに限定せず、ドメイン知識を活かしながらマーケ・セールス領域にも染み出して事業を推進

カスタマーサクセスキャリアの点と点をつなぐためにまずやること

私がキャリアを変えるときに苦労して、今でも意識していることが、キャリアの点と点をつなぐことです。ユーザーの解像度が上がれば、類推できる過去の経験が明確になります。商談同席や現場訪問・観察などもありますが、共通点や違う点を明確にしていくことで、過去の経験の活かし方も明確になります。

例えば、Faciloとカミナシで比較してみます。

登場人物の構造は似ています。ただ、違いは売上に寄与する登場人物のパワーバランスです。どこをテコとして押せば効いてくるのかといった点に違いがありました。

カミナシの場合は、品質保証部門がきっかけで導入が進んだりしつつ、工場長やホテルの支配人といった拠点長が後押しするといった順番で導入が進んでいくことが多かったです。Faciloの場合は、店長がキーマンになるため拠点長を押さえつつ、DX推進部門との接続を慎重におこなっていく順番になっています。

ユーザー課題では、評価に対するベクトルの違いを感じました。

カミナシの場合は、ユーザーが使う動機づけが「決まっているルール」であるため、評価に繋がる設計であるかどうかが重要でした。Faciloの場合は、営業マンが対象のため、成果に繋がっているかがポイントになります。

阻む要素においても違いはありますが、オンボーディングや上手くいかない時の理由も似ているようで違う部分があります。なので、このように解像度を上げていくことで、活きる知識や引き出しが開けやすくなると考えています。

これからの挑戦

Faciloはまだまだ駆け出しです。これからどんどんチャレンジをしていく。そのために、VPaaSとして「ユースケースの深掘り」から再現性高く拡大を牽引していきたいと考えています。

特に、組織づくりは初めての大きなチャレンジと捉えています。過去の上司や所属した組織を引き出しにしながら、少しずつ繋げていきたいと考えています。

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カスタマーサクセスのキャリアパス設計に課題をお持ちならKOMMONS

株式会社KOMMONSでは「働くを、傍楽に」というVisionの元、事業を進めている会社です。国内最大級のカスタマーサクセスコミュニティを基盤に、カスタマーサクセス特化型のキャリア支援事業、カスタマーサクセス設計支援事業の2つを提供しています。

急速に拡大しつつあるカスタマーサクセス市場において、即戦力の人材を採用するのは非常に困難です。弊社では、オンラインコミュニティに登録する約700名のカスタマーサクセス人材の中で、経験者や潜在能力のある未経験者を紹介できます。また、カスタマーサクセス組織のキャリアパス設計に課題がある企業様に向けて、経験豊富なプロフェッショナル人材による設計支援から提案可能です。人材を採用する前のプロセスから寄り添うことで、カスタマーサクセス組織の成長に伴走し、必要に応じて適切なスキルセットの人材を副業・業務委託・転職といったさまざまな形で紹介することができます。