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外部人材の活用でヘルススコアを可視化し、感覚→数値ベースでのカスタマーサクセスに【DMMチャットブースト様】

目標が見えず、目先の業務で手一杯だった当時のカスタマーサクセス

自己紹介をお願いします

築山さん:DMMチャットブーストの築山と申します。前職は不動産業では、受付からスタートして、最終的には不動産の投資家に向けたマーケティングをしていました。その後、前職の上司が弊社の前身となる株式会社ハッシャダイを創業し、派遣事業を始めるぞというタイミングで、ジョインした次第です。現在は18名ほどのCSチームの責任者をしています。

 弊社のサービスであるチャットブーストは、LINE公式アカウントの機能を拡張することで、誰でも簡単に顧客対応やマーケティングを自動化できる「LINE公式アカウント自動化ツール」です。LINEとShopifyアカウントを連携し、顧客情報を一元管理することで、LINEを介して個別のアプローチができます。

 元々本業としていた人材紹介・派遣業がコロナ期間でストップしてしまったタイミングで、自社で派遣人材の管理に使うためにLINEと連携できるアプリケーションを作りました。それを外部向けに販売しようとなったのが、チャットブーストが生まれたきっかけです。

KOMMONSを知ったきっかけはなんですか?

築山さん:一番最初は白塚さんからお問い合わせをいただいて。当時は採用を強化しようと思っていた時期だったので、カスタマーサクセス特化の人材エージェントというところが響きました。

 また、当時はカスタマーサクセスの経験者が社内に全くいない状況でした。社内だけでずっと頭を悩ませるだけではなくて、外部の知見を持っている方の意見を求めた方が良いんじゃないかとは考えていて。

KOMMONSはコンサルサービスもしているのを聞いて、良いんじゃないかと思ったのがきっかけですね。

KOMMONSを選んだ最終的な決め手はなんでしょうか

築山さん:コンサルサービス以外にも、手を動かす人材が欲しいとなったときはお願いができる、かなり幅広いメニュー・手段があったからですね。同じカスタマーサクセス職をやってる人は普段、私の身の回りにはいないので、他社の方と交流が深められるコミュニティも魅力でした。

 当時KOMMONSも立ち上ったばかりで、弊社もベンチャーなので、大きな企業さんにお願いするよりはベンチャー同士の方が面白いかなと思ったのも個人的にはありました(笑)。

ありがとうございます(笑)。具体的には当時どのような課題を抱えていたのでしょうか

築山さん:当時のCSが持っている機能は、オンボーディングだけだったんですね。顧客が自立して使っていくには難しい部分はどうしてもあるので、後続の対応を考えていかなければなと思っていました。

 今のエンタープライズチームの前身を設立して、優先度が高い顧客にはチームで対応しようというような話はしていたのですが、どこから型化するかとか、カスタマーサクセスとして何を今後やっていくかというのが、何一つ情報が無かったんです。

 顧客も店舗とECでは規模や性質が大きく異なっていて、それぞれに対応するチームが分かれたのもあって、目的や目標を整理する必要がありました。ただ、当時は目先の業務で手一杯でしたね。

ヘルススコア可視化で、感覚→数値ベースでのカスタマーサクセスが可能に

実際利用してみての感想はいかがでしょうか?

築山さん:本当に原島さんには沢山時間を使っていただいて、データの収集・分析など、本当にいろいろなことをやってもらっています。コンサルというと、どちらかというとストラテジーの部分を支援していただくイメージだったのですが、その範囲を大きく超えたところまでサポート頂いているのは、本当にありがたいです。

 原島さんとマネージャーが壁打ちをしていく中で、CSとしての動きの解像度が、最初の頃よりだいぶ上がってきたんじゃないのかなっていうのを私自身も含め、チーム全体ですごく感じていますね。

原島さん:先月から始めた1on1でも、最初とは全く違う内容になってきているなと自分でも感じます。最初はどうしても対築山さんメインでミーティングしていましたが、最近はメンバーさんからも具体的な質問が飛んでくるようになりましたね。KPIに関しても、最初は私が決める部分も多かったのですが、最近はチームメンバーの方からしっかり作っていただけるようになって、成長の速さに驚いています(笑)。

やはり能動的にチームのメンバーが動いてくれると、CSの推進力が全然違いますよね。

築山さん:確かに組織に関しては、当時と比べて各チームのことを各チーム・マネージャーの判断に任せられています。当時は責任の範囲もしっかりと決まってはいなかったので(笑)。本当に余計な心配をせずに、自分は自分の仕事に取り組めるようになりましたね。

定量的・定性的な効果が一番出たと思う部分はなんでしょうか

築山さん:やっぱりヘルススコアを可視化していただいたことですね。契約企業と解約企業の月ごとの各項目の差分を出していただいて、分析面で大きく変化がありました。今までは感覚値ベースで話が進んでいた部分が多かったのですが、数字をもとに会話ができるようになったんです。

 その影響で、ヘルススコア以外にも、この数字ってどうなってるんだろうというというように、きちんと数値的な根拠や裏付けっていうのを取りにいく意識が作られてきたかなと。

CS企画のチームも出来たので、どんどん数値面での分析が進められたらなと思います。

その意識はKPIなど他の面でも生きていきそうですね

築山さん:KPI先のKGIからの逆算をして、精度の高いKPIを作るという考え方がきちんとできるようになりました。

 LINEと連携して使うツールなので、チャットブーストの使い方はこれ!というような一本道がないんです。それゆえ、KPI設定が難しかったのですが、定量的に分析をしてくれた原島さんのおかげで、チーム全体で「なんでこの指標を追いかけるべきなのか」を理解して日々の業務に励んでいるのを感じていますね。

CSはKPIの設定を各社でしなければならないのが難しいところですよね。

顧客と共に成長していくため、より本質的なカスタマーサクセスを

原島さんが入ったことでスピード感にも違いは生まれましたか?

築山さん:そうですね。これまでは、着手までに時間がかかってしまっていた場面がかなり多くて。今では、案を出していただいた翌週にはもう着手し始めるっていう形なので、本当に半分以下、4分の1ぐらいの時間でPDCAが進んでいますね。

 社内だけで進めようとすると、お互いに気を使ってしまって誰がやるか等が曖昧になってしまう部分がどうしてもあると思うんです。社外の方に入っていただくことで、第三者という視点で、別の時間軸で進めていただけるので、これは大きなメリットだと思います。

確かに、今、課題に感じていることはなんですか

築山さん:今のボリュームゾーンである中小規模のビジネスを持つ顧客を、どんどん育て上げていくと共に、自分たちも成長していくことが会社の目標です。効率化・型化はだんだんと出来てきたのですが、次はその精度を上げていく段階だと思っています。顧客の本質的な成功・成長に繋がるようなサービス・CS作りをしていきたいですね。

 それにはメンバー1人1人のスキルセットだったり、提案力、スタンスも重要ですし、会社としてもツール以外の部分でも、顧客が求めるものを提案していかなければいけない。意見も活発に出るようにしていきたいですね。どうしても目先の業務に忙しくなってしまっているところがあるので、チーム全体として視座を上げていければなと思っています。

原島さん:中小規模の店舗やECサイトのオーナーの方々はどうしても売上の数字にこだわるところがあります。いきなり売り上げが伸びるようなツールではないチャットブーストを、どうやって売り込んでいくか、使ってもらい続けるかは大きな課題ですね。

 エンゲージメント指標のようなものをきちんと見える化をして、それをお客様にレポートで出せるようになれば良いのかなと思います。最初の「ステップとして、今はエンゲージメントを高めたいので、まずは友達登録数を友達300人っていうのは行きましょうね」「その次のステップとして、売り上げを伸ばすためにどうしましょうか」みたいなステップを踏んでもらいたいですね。

KOMMONSを勧めるとしたらどのような会社にオススメしますか?

築山さん:自分たちの経験から言うと、本当にCS立ち上げ初期で会社内にカスタマーサクセスというものに知見どころか、認識すら無いような企業さんですね。その分原島さんは大変だったと思いますが(笑)。

 原島さんはECコンサルもやっていらっしゃる方なので、エンタープライズ・戦略チームは「このEC企業に対してどんな提案をしていくか」みたいなところを壁打ちをしていただいていて、本当にうちの業態・クライアントの属性にすごくマッチしているなと常々思っています。

ここまでマッチするのはレアなケースかもしれないですが(笑)。スキルセットなどに加えて、企業さまのクライアント属性との相性まで考えて人材をマッチングするよう心がけています。

今後KOMMONSに期待することはありますでしょうか?

築山さん:同じカスタマーサクセスっていう職種で、かつ別の企業の方、同じぐらいのレイヤーの方と知り合える機会っていうのは本当に無いので、コミュニティがもっと活性化することを期待していますね。

 外部のイベントに参加する時に、ある程度Slack等の中でどんな人がいるか確認した状態で参加できるっていうのは、全然気持ちが違うんです。何かそういう横の繋がりみたいなところが、今後より活性化されていくと、私自身ももちろん嬉しいですし、そういうことをやってらっしゃる企業さんは無いイメージなので、差別化が図れるのかなと思います。

我々としても、より能動的にそのような場を作れるようにしていきたいと思います。オフラインのイベントの方もあるのでぜひご参加いただけたら嬉しいです。

ありがとうございました!