本記事は、2024年1月20日(土)東京・丸の内で開催したCS KOMMONS初となる大型オフラインイベント 「SUCCESS CAMP 2024 〜灯そう。〜」にて、メインステージで行われた事例登壇セッションをまとめたイベントレポートです。

イベント全体の概要については、以下をご覧ください。

当日メインステージでは、12人の登壇者による6つの事例登壇セッションが行なわれました！

当日参加できなかった方やもう一度メインステージの内容を振り返りたい方に向けて、ダイジェスト版としてお届けいたします。ぜひ、ご覧ください！！

セッション1：「汎用的支援vs特化型支援」クラウドサインのCS事例に学ぶ 有償サービス設計における効率化と価値向上のバランス

登壇事例セッションのトップバッターとして、弁護士ドットコムの中嶋太志さんより「有償サービス」に関するクラウドサインの事例を紹介いただきました。

ハイタッチ支援を通じて、自社と顧客双方のバランスを取りながら、顧客のサクセスと自社の事業貢献を両立できるよう取り組んでいるとのこと。

有償でのサービス提供もその中の一つの手段であり、そのメリットとして以下の5つを話してくれました。

また、有償サービスにおいて重要となる品質管理については、具体的な取り組みを踏まえながら持続的な改善活動を行っているそうです。

セッション2：変化の激しい環境に適応し、活躍し続けるCSになるためには？

2つ目のセッションでは、ラクスの小岡崇さん、Chatworkの大河内唱平さんが登壇。ファシリテーターとしてSmartHRの奥村葵さんとともに「変化の激しい環境に適応し、活躍し続けるCSになるためには？」というテーマで登壇し、各社の組織やKPIの違いを示しながら、CSとして活躍するために共通して必要となる観点を伝えてくれました。

（画像左：Chatwork大河内唱平さん、右：ラクス小岡崇さん）

登壇した2社の組織状況やKPIの違いは以下の投影スライドの通り。一口にCSと言っても、組織の立ち上げ経緯や現在のKPIなどは大きく異なるため、比較することでその違いがわかりやすかったです。

異なる組織状況、KPIでありながらも変化の激しい環境に適応し、活躍するCSになるために共通する観点として以下の3つを挙げ、登壇者それぞれが「自分に合う場所を見つけるコツ」や「スキルを磨くポイント」など具体的な話とともに、活躍し続けるCSになるために必要な共通点を参加者に伝えてくれました。

▼変化の激しい環境に適応し、活躍し続けるCSになるために必要な3つの観点

• 自分の現在地点を知り、棚卸しする
• 自分に合う場所を見つける
• スキルを磨く

セッション3：CSマネージャー経験者による戦略設計事例紹介～前職の経験がどのように活きたのか～

続いてのセッションでは、Facilo高瀬陽平さん、スカイディスク内野寛太さんが登壇。

コミューンの城田貢己さんによるファシリテーションのもと、CSマネージャー経験者による戦略設計事例を前職の経験も交えながら解説してくれました。

（画像左：Facilo高瀬陽平さん、右：スカイディスク内野寛太さん）

前半では、顧客規模や属性、また前職と現職の違いなどを比較しながら、サービスの全体像をそれぞれ紹介。

その後、実例として各社の課題設定から戦略設計に至るプロセスステップとともに具体的な事例を前職での経験がどのように活きたのかとともにお話してくださいました。

▼スカイディスク内野さんの事例

▼Facilo高瀬さんの事例

セッション4：CSとしての新しい選択、CSとしての独立までに必要なこと

次のセッションでは、新しいキャリアの選択肢として「CSとしての独立」という観点から、イタンジの原島宗三さんが登壇し、コミューンの城田さんファシリテーターのもと、様々な質問に答えてくれました。

（画像左：イタンジ原島宗三さん、右：コミューン城田貢己さん）

冒頭に独立と副業の違いを説明しながら、「なぜ独立しようとしたのか」「独立した時の貯蓄や方針」「CSとしての独立とはどういうものなのか」など原島さんの実例を赤裸々に紹介。

原島さん自身は独立の経験がすでにあったとのことですが、「CSとして独立する場合には、自身のこれまで担当していた領域（業界、toC／toBなど）を軸にした支援からスタートするのが始めやすい」等具体的なアドバイスを参加者に伝えてくれました。

セッション5：CSの可能性を最大化させる、データ活用の最初の一歩

5つ目のセッションでは、マネーフォワードの今井裕美さん、サイボウズの大脇一起さんが登壇。ファシリテーターのログラス浅見祐樹さんとともにCSにおけるデータ活用について各社の取り組みを紹介してくれました。

（画像左：サイボウズ大脇一起さん、中央：マネーフォワード今井裕美さん、右：ログラス浅見祐樹さん）

実例をもとに「データ活用を促進するための社内の巻き込み方」や「KPIの設計」等をそれぞれが紹介。参加者の多くがデータ活用に関心があり、実際に取り組み始めている方々も多かったようですが、今井さんの社内の巻き込み方の実例にメモを取ったり、大脇さんが伝えた「データを活用して良い活動をするのではなく、良い活動の先にデータがある」との言葉に感銘を受けているシーンも印象的でした。

セッション6：組織を立ち上げながら見えてきたCSの新たな未来像

メインステージセッションのトリを務めていただいたのは、ユーザーベースの大沢遼平さん。ファシリテーターのSmartHR奥村さんとともに、自社のカスタマーサクセスの取り組みとこれから新たに取り組むBtoBコミュニティ形成について語ってくれました。

（画像左：ユーザーベース大沢遼平さん、右：SmartHR奥村葵さん）

スタートアップ情報プラットフォーム「INITIAL（イニシャル）」のカスタマーサクセスの立ち上げ期から多角期の現在に至るまでの流れを紹介。組織の成長とともに取り組む内容もよりブラッシュアップされていったお話はとても刺激的でした。

最後に、今後取り組むコミュニティ形成の領域について、同じタイミングでコミュニティに関わることになった奥村さんとともにカスタマーサクセスとしてのさらなる挑戦としてコミュニティ形成と経営貢献指標に繋げる未来について語ってくれました。

さいごに

本イベント主催であるKOMMONS代表の白塚さんより「今後も様々なテーマ別でイベントを行う予定です。皆さんのナレッジを深め、キャリアの可能性を広げる機会にしてもらえたら。」との挨拶でメインステージは終了しました。

本イベントは100名以上が参加し、メインステージ以外にもワークショップや懇親会も行なわれました。今後のイベントやCS経験者との交流について興味がありましたら、ぜひKOMMONSのコミュニティにご参加ください！