お問い合わせが月300件、マンパワーで対応するのは限界が来ていた

自己紹介をお願いします。

佐藤さん：SecureNavi株式会社の佐藤と申します。新卒でオール電化を進める会社に営業職として入社しました。震災を機に会社を辞め、その後自身でリサイクルショップ、自転車屋を経営していました。自転車屋をする傍ら、副業としてIT系の仕事を始めました。3年ほど兼業していたのですが、それから本格的にITの仕事に舵を切り、その後転職を何回か経て、大学時代の友達経由でSecureNaviを知り入社、今に至るという感じです。

SecureNavi様のサービスについて、ご紹介をお願いします。

佐藤さん：SecureNaviは、ISMS（情報セキュリティマネジメントシステム）と、Pマーク(プライバシーマーク）の取得・運用をサポートするSaaSです。通常、ISMSやPマークを取得する際には、コンサルタントに依頼してWordやExcelで沢山の書類を作っていくという作業が必要になります。SecureNaviは、サービス上で全ての作業を完結することができ、属人性や工数を大幅に削減することが可能です。情報セキュリティに詳しい方がいなくても、安心かつ効率的にISMSやPマークを取得・運用していただくことが可能です。

KOMMONSを知ったきっかけを教えてください。

佐藤さん：元々はKOMMONSさんにテックタッチの施策や、ツール導入を進めていくサポートをして頂いていました。一区切りついたタイミングで、次の課題としてカスタマーサポートの工数削減をしていこうという話になり、前任者からの引き継ぎで私に担当が切り替わったという流れです。

大竹さん：私も前社でSecureNaviさんのサービスを使わせて頂いて、ISMSを取得することができました。お手伝いさせていただく前に、KOMMONSさんを通してではなく、ユーザーとしてSecureNaviさんを知っていたんです。

KOMMONSを選んだきっかけはなんだったのでしょうか？

佐藤さん：当時のカスタマーサクセスは、サポート業務も同時に行っており、お客様からの問い合わせが月に約300件ありました。この対応にはリソースが限界を迎えていました。

　CSとして攻めのアクションといいますか、カスタマーサクセスとして、よりお客さんに価値提供することに集中するタイミングだと思い、業務効率化を進めていました。その中で、まずFAQを作りたいとKOMMONSさんにご相談させて頂いて、「出来ます」と自信を持って言っていただけたのが大きな決め手でした。

お客様の「わからない」を無くして、成功体験を積んで頂くことがCSの役割

KOMMONSを選んで良かった点はありますでしょうか？

佐藤さん：コミュニケーションをしっかり取って、認識のすり合わせが出来ていたので、成果物のクオリティに対しての認識のズレが全くなかった事ですね。当初は300個ほどFAQを作成して頂く予定でしたが、850個と、約3倍も作成していただきました。

大竹さん：最初から打ち合わせがスムーズに進んだ感覚はありました。佐藤さんから当時の現状をヒアリングして、大まかな方向性をお話しさせていただいた時から、意思疎通ができていたなと。もちろん一つ一つ説明する準備はしていたのですが、結果的には必要なかったですね(笑)。

　作業前に２回ほど打ち合わせをさせていただいて、スケジュールや工程を確認しました。あとはSlack上でのやり取りだけでスムーズに進めていけたと思っています。最初にJSONファイルをいただいて、キックオフまでにある程度イメージをつかめていたのは大きかったですね。

　今回は1ヶ月で納品ということで、スピードとクオリティを両立させるために、それぞれの工程を確認しながら進めていきました。正直な話、30日間最後まで作業はしていたのですが(笑)。ただ、こういう案件には慣れているのもあって、しっかりと納品することが出来ました。

CSとしてのミッションや、今後の展望を教えてください。

佐藤さん：お客様の「わからない」を無くして、成功体験を積んで頂くことですね。「わからない」と一言で言っても、その実態は多岐に渡っています。それぞれのお客様が迷わないように、しっかりと使い方を表現していくことが大切です。弊社はフルリモートの会社で、ドキュメント文化が根付いています。それを生かして、お客様側のマニュアルも作っていきたいですね。

　自動化できるところは自動化して、お客様の成功体験のためにより時間を使っていこうという方針でやっていて、そこに向けてヘルプが必要なお客様にしっかりと工数を割いていく。というのが当面の目標になります。

大竹さん：まだFAQを出したばかりなので、これから検証を進めていきたいですね。場合によっては文章だけではなく、画像や動画を使うことや、UIを工夫し検索性を向上させるなど、複合的なアプローチを組んでいくことも考えられます。ユーザー会を作って、ユーザーさん同士でプロダクトへの理解を進めてもらうのもアリかもしれません。お客様のファン化も同時にできるので、そこまで見届けられるといいなと思っています。

今後の目標から逆算して、その土台となるようなFAQを作成

実際にFAQを作成して、これからどのような効果があると思いますか？

佐藤さん：現段階ではまだ全部のFAQを一覧で出しているだけなので、お問い合わせ数に限定して見れば、まだそこまで効果が可視化できていません。今後FAQシステムを移管する予定なのですが、そこでPV数などを見ながら内容を改善していければと思っています。

　その次の段階として、チャットボットのシナリオの中にFAQを組み込んでいく予定です。そうすると自己解決率が上がってきて、お問い合わせ数が10％から15％減るんじゃないかなと予想しています。

大竹さん：そうですね、その次の段階として、お客様ごとにパーソナライズ出来たらいいですね。

　私の方としても、FAQの数を絞ってできるだけ簡潔にすることで、とりあえずのお問い合わせ数を減らすことにフォーカスすることもできました。しかし、あえてFAQの数を絞る事はせず、これからの展望を見越して、その土台となるようなFAQを作成させて頂きましたね。

どのような会社にKOMMONSをお勧めしますか？

佐藤さん：弊社がカスタマーサクセスを立ち上げる時にKOMMONSさんにお願いしたのもあり、やはりスタートアップの企業だと思います。これからのKOMMONSさんには、既存のカスタマーサクセスを伸ばすところもそうですし、新しくカスタマーサクセスを作るというところもクリエイティブにご提案してくれることを期待していますね。

ありがとうございました。

カスタマーサクセスの全体設計や成果創出に課題をお持ちならKOMMONS

株式会社KOMMONSは「働くを、傍楽（ハタラク）に」というVisionの元、国内最大級のカスタマーサクセスコミュニティを基盤に、カスタマーサクセス特化型の業務委託人材のマッチング・コンサル支援サービスを提供しています。

急速に拡大しつつあるカスタマーサクセス市場において、即戦力人材を採用するのは非常に困難で、SaaS企業の約6割が採用に課題を感じています。弊社では、オンラインコミュニティに登録する1,000名以上のカスタマーサクセス人材から、適切な人材をご紹介。相性が合えばそのまま正社員としての採用も可能です。

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