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[イベントレポート] CS寺子屋Vol.11「CS人材として独立し、複数社の立ち上げ設計に関わるには」

カスタマーサクセスも市場価値が高まっていく中で、独立を目指される方も少しずつ増えてきています。

そこで、CS寺子屋 Vol.11では「CS人材として独立し、複数社の立ち上げ設計に関わるには」と題して、カスタマーサクセスとして数年間企業で経験を積んだ後、独立といった選択を選ばれたSuccess Goal Lab.株式会社 CEO 大竹健斗さんとイタンジ株式会社(フリーランス) 原島 宗三さんにご登壇いただきました。

これまでのキャリアや、なぜ独立しようと思ったのか、独立までの手順、独立までにやってよかったことなど、キャリアの一手としての独立はアリなのか!?といった話をしていただきました。


スピーカー紹介

イタンジ株式会社(フリーランス) 原島 宗三

複数社のカスタマーサクセスの立ち上げを行い、2019年に楽する株式会社ハコベル事業本部・デジタル戦略部に入社。集客、営業からオンボード・オペレーション構築など事業開発として幅広く従事。2020年イタンジ株式会社へ転職し、CS企画を立ち上げる。オペレーション改善や事業推進を担当。

2022年に退職、カスタマーサクセス向けのコンサルティングやアドバイザーや新規事業開発などフリーランスとして活動している。

Success Goal Lab.株式会社 CEO 大竹健斗

新卒でリクルートに就社し、人材派遣・BPO事業の営業・就業マネジメント経験をへて2016年にコールセンター領域のお問合せ改善を行うAIスタートアップに創業メンバーとして参画。事業立ち上げに関わり、特に顧客起点での事業戦略の立案、プロダクトの仕様作成実行。営業、PM、カスタマーサクセス部の部長を数年勤めてからCOOに就任。現在まで銀行、保険、飲料メーカーなど100社以上の企業に対してDXプロジェクト導入から運用コンサルティングまで幅広く実施。

個人でコンサルティング支援により企業のDX支援を実施し始めたことをきっかけに、2023年Success Goal Lab.株式会社を設立。カスタマーサクセス起点での経営推進を行っている。


パネルディスカッション

今回は、パネルディスカッション形式で、KOMMONS代表の白塚が、原島さんと大竹さんのお二人のお話を聞かせていただきます。

なぜ独立しようと思ったのか

ー まず、なぜ副業・独立という選択肢を選ばれたのか、お聞かせいただけますか?(白塚)

大竹さん

大きく2つ理由があります。1つ目はお世辞なしでKOMMONSさんのおかげ。2つ目は副業だけではやりたいことが実現できないと感じたことです。

1つ目のKOMMONSさんのおかげというのは、初めての副業がKOMMONSさんからの紹介だったということですね。副業をすることで他社のCSの状況が知れたり、CS界隈の知り合いを増やすことができたのが、自分にとって大きかったと思います。

2つ目の副業だけではやりたいことが実現できなかったというのは、副業を通じて他社でも自分の力が通用すると実感した反面、他社をもっと支援していくには副業ではやりきれないと感じたということです。CSは売上の拡大や組織・営業の改革を行えると思っているのですが、副業ではそこにコミットメントすることが難しいと感じました。

原島さん

KOMMONSさんのおかげですと言いたいんですが僕はそうではなくて(笑)

高校の時に、そもそも兄と起業をしていたんですね。CS軸での独立という観点で言うと、5〜6年前でまだ日本にCSが日本に浸透していない時代に、株式会社ベーシックでのCSの立ち上げをやっていました。

転職をするタイミングで、当時100社程度ハイタッチCSをやっていてお客様に転職をお伝えした時に、複数社から個人で支援をして欲しいという打診をいただきまして。
筋を通すために、上司に対しても個人支援のお声がけをいただいていることを相談しました。その際に、上司が一緒にお客様への挨拶回りをしてくれたんですね。上司が挨拶の時に「会社としての継続は引き続きして欲しいですが、原島個人でもぜひ依頼をしてあげて欲しい」といってくれまして。

それまで会社員としてお客様の成功のために働いてきましたが、個人で仕事をいただけるということに、自分のやってきた成果がヒットしたんだなと実感を得て、CS軸でも個人で仕事を受けようと思って、独立をしました。

独立までの手順

ー 正社員として働くことと業務委託で働くことでは、かなり働き方や流れが変わると思います。どのような流れで独立されたのか、お聞かせいただけますか?(白塚)

大竹さん

1つ目のステップは、副業を始めるところからでした。

複数の副業をやらせていただくなかで、自分がサイシードで立ち上げていたフレームワークや考え方を再現性を持って使えると実感でき始めたのが2つ目のステップですね。

3つ目のステップとしては、副業収入が多くなってきたので会社設立を視野に入れ始めたという感じですね。

4つ目のステップは、登記や書類の準備等もろもろ会社設立の準備をし始めた時に、ちょうどサイシードが事業買収されまして(笑)買収によって、サイシードで自分のやりたいことができないなというのが明確に出てきまして、そのタイミングで独立を決めたという感じです。

原島さん

大竹さんのおっしゃった副業の文脈でいくと、私は、元々マーケティング領域で副業をやっていたので、CSでも違和感なく副業を始められました。

法人で受ける場合と個人で受ける場合を明確に分けています。個人のリソースでアドバイスやコンサル、もしくは+1名くらいのリソースで支援できる場合は、個人で受けます。中堅企業くらいの規模の顧客への支援の場合だと、僕個人では受けきれないので、兄とやっている会社や個人で持っている会社で仕事を受けることが多いです。

また、お客様によっては、個人ではなく、法人ではないと契約できないという会社さんもあるので、その場合では、法人を持っている方がメリットは大きいと思います。

ー 起業される際、どういった流れでクライアントを獲得されていったのでしょうか?(白塚)

大竹さん

本当にめちゃくちゃ泥臭くて(笑)これまで、SaaS企業でお付き合いのあった方に連絡をして、こういう状況なんで話をさせてください!というところから始めました。そこから、紹介を含めて5〜6人で飲み会をさせていただいたりして、その後も数回お話しする機会をいただいて、1〜2カ月の間に数件お仕事が決まるという感じでした。

原島さん

僕の場合、ベーシック時代の既存のお客さんが、ベーシックを辞めた後もお客さんになってくださったので、営業努力はあまりしていないという感じですね。

その後も、数珠繋ぎ形式で既存のお客さんが紹介をしてくれるんですね。飲み会に呼んでいただいたりして仲良くなったり、そういったなかでお客さんになってくれたりしています。

ー では次に、具体的にどういった支援をしているのかをお聞きできますでしょうか?(白塚)

独立後の具体的な支援

大竹さん

前提として、CSだけやりますという形ではなく、CS起点で事業開発や売上拡大支援をしています。CSだけじゃないこともやってますというので、その点も踏まえてお話しさせていただければと思います。

記載の通り、セールス・マーケティング・事業開発・プロダクト開発、何をするにしても、CS起点で考えるとメリットがあるというのをお伝えしています。その中でも僕たちはセールスや事業開発領域が得意であるという形で支援を提供しています。

支援プランとしては、CS業務代行・CS設計支援・CS立ち上げ支援などを提供しています。

支援先企業としては、SaaSもいれば大手企業もおられて、業種業界を問わずにやっています。

いくつか支援事例もご紹介させていただきます。1つ目は、SaaS企業のCS立ち上げで、教育系企業の顧客にCS1人目として入らせていただきました。

数ヶ月後にマネージャー候補の方を採用して育成まで関わらせていただきました。支援によって、半年〜1年はCSの立ち上げが早まったというお声をいただきました。

あとは、最近売り出し中のサービスとして、導入事例獲得一体型カスタマーサクセスの「FIRST PENGUIN」というのがあります。

企業さんの悩みとして、導入社数は増えてきたが成功事例が少ないよね、という悩みを持つ会社さんが多くおられます。

現状、会社の評価や判断軸として、どのような会社でどういう実績が出ているのか?というのを見られて意思決定されると思うんですよね。そういった状況の中で、カスタマーサクセスをしながら事例獲得までしますよ、というのが最近刺さっていますね。

原島さん

1つ目はウィルゲートさんというマーケティングツールの会社さんで、2年くらいお付き合いいただいています。

最初のヘルススコア構築や解約率改善のご支援をさせていただきました。当時、抱えられている課題が本当に正しいのかわからなかったので、現状のウィルゲートさんのCSの業務フローを可視化して、定量的なものも見れるダッシュボードを作りました。その上で、成功しやすい企業さんと解約が発生しやすい企業さんの差分を見ながら、ヘルススコアを明確にしていきました。

2つ目はDMM chat Boostさんです。CSにおいてどういったKPIを設定すると良いかわからないというお悩みがあったので、僕の方でKPIの設計をある程度決めてダッシュボードを作成させていただきました。

事業計画の叩きを作らせていただいて、そこに合わせてCSのKPIを設計するなど、CSの組織設計なども含めてがっつりご支援させていただいています。

独立までにやっておいてよかったこと

ー では次に、お二人にとっては独立前の話になりますが、独立までにやっておいてよかったことをお聞きできますでしょうか?(白塚)

大竹さん

4つくらいあると思っています。もっとあるかもしれないですが(笑)

1つ目は、市場と比較した際の自分の強みを認識することだと思います。2つ目は、強みの領域を2つ以上持って、希少性をあげることが必要です。3つ目は副業をした方が良い。4つ目はKOMMONS登録した方が良いということですね!

ー 強みを2つ持つということがポイントかと思いますが、なぜ2つ持つ必要だと考えられるのか、また、大竹さんはどういった2つの強みの掛け合わせかお聞きできますでしょうか?(白塚)

僕は、CSで起業しているのでCSの専門性を持っていると言えないといけないのですが、それに加えて、営業・PMの経験があるので、それらの領域を経験したことで、なぜ大竹に発注するのかとなったときに、選択していただけるようになったと思います。

原島さん

まずはKOMMONSさんに登録しておいた方が良いということですね(笑)

忖度なく言ってしまうと、本当に複数のコミュニティに入っておいた方が良いです。1つではなく複数入って様々な情報を収集しておくことは、独立という観点では非常に重要です。

あとは、自分の生き方の方向性を決めておくことも必要ですね。独立して仕事に生きるということを目指すのか、はたまた、独立してワークライフバランスを保てるようにしていくのか。それ次第で動きは全く変わってきてしまいます。

仕事に生きる、ということであれば、営業もゴリゴリ自分でやらないといけないので。会社員の場合であれば、営業は営業でいて、という感じになりますよね。それが、自分一人でやるとなると、営業とマーケティングの機能も自分一人でやらないといけなくなるので、その点もふまえて独立を考える必要があります。

逆にワークライフバランスを重要視するということであれば、コミュニティや副業のプラットフォームがあるので、そこに登録して案件を探したり、エージェントが供給してくれるものを受けるようになります。どういう方向性でいくかで働き方が大きく変わるので、方向性を定めておいた方が良いですね。

なんか、今日、真面目ですね(笑)

CSとして立ち上げ支援をやる上で身につけておいた方がいいスキル・経験

ー では最後に、CSとして立ち上げ支援をやる上で身につけておいた方がいいスキル・経験をお聞きできますでしょうか?(白塚)

大竹さん

当然ですが、立ち上げ支援をやるので、立ち上げ〜型化までの一連の流れは理解しないといけないですね。後は、支援する側はコンサルティングやリードすることを期待されるので、一般的なものでも自分なりのものでも良いですが、CSの設計のフレームワークみたいなものは持っておかないといけないと思いますね。

原島さん

2つありますね。

1つ目はプロジェクトマネジメントスキルは絶対に必要です。CSに限らず何かを立ち上げる場合、プロジェクトマネジメントが必要なので身につけておいた方が良いですね。

2つ目は大竹さんのキャリアと共通している部分でもあるんですが、可能であれば新規事業開発の経験ですね。マーケ〜CSまでという入り口〜出口の経験があると良いと思います。CS立ち上げの時に、CSの力だけではどうにもならないということが多々あるんですね。例えばマーケやセールスにターゲット層や訴求を変えて欲しい、など、他のチームとの連携やフィードバックを適切にしないといけない場面があります。その際に、セールスやマーケの経験があるかどうかは重要になりますね。

カスタマーサクセスでの副業・独立を考えているならKOMMONS

株式会社KOMMONSでは「働くを、傍楽に」というVisionの元、事業を進めている会社です。国内最大級のカスタマーサクセスコミュニティを基盤に、カスタマーサクセス特化型のキャリア支援事業、カスタマーサクセス設計支援事業の2つを提供しています。

カスタマーサクセス特化型のキャリア支援事業の一環として、KOMMONSでは副業で受けられる案件を多数取り扱っています。KOMMONSのコミュニティにご参加いただき、ポータルサイト内のプロフィール登録をしていただくと、非公開案件もご案内させていただく可能性がございます。

独立への第一歩として、ぜひKOMMONSをご活用ください。