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業務内容を整理・自動化してカスタマーサクセスの土台を構築【RESTAR株式会社様】

RESTAR様について

ー 簡単に自己紹介ををお願いします

和田さん:RESTAR株式会社の和田です。現在、REMETISのカスタマーサクセスマネージャーを務めております。

簡単にキャリアをお話させていただくと、新卒で信託銀行に入社し、個人富裕層向けのウェルスマネジメントに従事。その後、M&A仲介会社を挟んで2020年の8月に1人目の営業として、RESTARに入社しました。

入社してからは一人目セールスとして、セールスチームの立ち上げを行っていたのですが、お客様が増えていく中でカスタマーサクセスの必要性が増してきたことを転機に、カスタマーサクセスチームの立ち上げを行い、現在はエンプラセールスとカスタマーサクセスの業務を兼務しています。

ー プロダクトのご説明をお願いします

和田さん:SaaSプロダクトである『REMETIS』についてですが、端的に表現するならば「事業用不動産ビジネスを加速する統合データプラットフォーム」です。

REMETISの主な特徴としては大きく2点あります。1つ目はまず社内のあらゆる不動産情報をデータベース化できる、という点です。いわゆる名刺管理アプリの物件情報版とイメージいただけると分かりやすいです。

名刺管理アプリの場合、名刺を登録すると自動的にデータベース化されると思うんですが、 弊社の場合、物件情報資料をアップロードすると、自動的にデータベース化されて、地図上にピンがプロットされる機能を搭載しています。

2つ目としては社外のマーケットデータや地理情報などのオープンソースの情報へのアクセスをワンクリックで行える、という点です。REMETIS上で情報の収集や分析が簡単かつスピーディに行えるようになっています。こちらについては不動産業界版のSPEEDAさんとイメージいただくと理解しやすいかと思います。

初期の頃からの大きな特徴はこの2点なのですが、最近はマッチング機能など、プロダクト機能の拡充が進んでいます。

KOMMONSを知ったきっかけ

ー カスタマーサクセスチームの立ち上げを考え始めた際、KOMMONSを知ったきっかけを教えてください

和田さん:弊社のCEOから紹介してもらったのが最初のきっかけです。

ちょうど私がカスタマーサクセスチームの立ち上げをしなければいけない、というタイミングでした。その進め方を考えた時、2つあると思っていました。

1つ目は、外からカスタマーサクセスの経験がある方を採用するという進め方。2つ目は自分でどうにか頑張ってカスタマーサクセスチームを立ち上げる、という進め方です。

ただ、それぞれについて懸念がありました。1つ目については、カスタマーサクセスの担当者のスキルセットとして、不動産業界のドメイン知識が必要となるということです。本当にそんな人材はいるのかな、という不安がありました。

なので2つ目で進めようと思ったのですが、やはり自身にカスタマーサクセスの知見がないというところを懸念視していました。なので、外部のカスタマーサクセスに知見がある方の力をお借りして立ち上げができれば、というところからKOMMONSさんにお力添えいただいた次第です。

CEOを含め、カスタマーサクセス経験が誰にもありませんでした。なので私が勉強して「これどうですか」といった提案を行うより、本当に経験されてきた方に提案いただいた方が円滑に進むのではないか、というところは当初から思っていたのですが、実際その通りだったなと思います。

CSにおける課題について

ー 当時のカスタマーサクセスにおける課題感は具体的にどういったものがあったのでしょうか

和田さん:課題感以前に、何もできていなかったんです。何もできていない、かつ何から始めればいいかも分かっていない状態でした。

なので、今回KOMMONSのノイベルガーさんに入っていただき、まずカスタマージャーニーマップを作って「何から手をつけるべきか」を整理していきました。整理した結果を元に、オンボーディング関連のコンテンツの充足とリニューアルマネジメントに着手しました。

なぜKOMMONSにしたのか

ー 実際KOMMONSを選んだ理由について教えてください

和田さん:カスタマーサクセスについての知見が豊富だった、というのが理由です。今までのノイベルガーさんのご経歴としても、複数社かつ成熟したCS組織でのご経験がある、というところは、私達にとっては大変ありがたいことでした。

また、実際ご支援いただいてからも良い意味でギャップがなかったです。ご支援をお願いするタイミングで見通せていたカスタマーサクセスの立ち上げゴールって、今より手前のゴールまでしか意識できていなかったんですね。

ですが、実際のご支援の中で意識していたゴールよりもさらに先の部分や、カスタマーサクセス活動における全体感の中でより注力しなければいけないものが明確になる感覚がありました。結果的にカスタマーサクセス活動の土台は順調に作れたのかなと思っており、非常に良かったです。

ー ノイベルガーさん視点でこの時期を振り返っていかがでしたか

ノイベルガーさん:基本的には定例でディスカッションしながら一緒にカスタマーサクセスの形を作っていった覚えがあります。特に初期の頃は週に2、3回ぐらい定例を実施し、密にコミュニケーションを取っておりました。

まずはカスタマージャーニーマップの認識を揃え、重要なポイントをピックアップしました。その中で「まずはオンボーディングが重要」というのが明確になったので、その部分を型化したコンテンツの整備から進めた次第です。

その後は、課題意識を感じられていた属人対応の改善に着手をしていきました。お客様から連絡をいただいたら対応するような、所謂リアクティブな支援体制から、カスタマーサクセス側がお客様のお困りごとを察知して先回りして支援するアクティブな支援体制に移行していくイメージです。

そこを実現するために、お客様の状態を可視化するヘルススコアの取り組みもスタートし、今ではそのスコア作成の支援も行っております。またそうしたスコア管理ツールの選定についても携わらせていただいていますね。

実際の効果(定量・定性面での効果)

ー 成果としてはどういったものがあったのでしょうか

和田さん:いくつかあるのですが、特に大きな成果をあげるとすると2点あると思っています。1点目はオンボーディングコンテンツが整備できたこと。今でも当初ノイベルガーさんと一緒に作成した資料をベースとしたものを使っております。

2点目はリニューアルマネジメントの部分の整理が進んだことです。REMETISの契約は年間更新となるんですが、この年間更新の期日から逆算した各アクションが、自動的にCRM上に生成されるように、ワークフローを組んでいます。

きちんとそのアクションを追える状態になるために、CRM上でダッシュボードにそのアクションが落とし込まれるような形にしております。いわゆるオンボーディング期間中であったり、そのリニューアルマネジメントの状態は一覧で管理ができるように設計しています。

また、この部分に付随してオンボーディングとリニューアルマネジメントの間、アダプションのフェーズにいらっしゃるお客様については、先ほどのお話にもあったようにヘルススコアが必要になってくる認識です。ここについては、ツールを導入して見える化を行っています。

大きくはこの2つが成果かなと思いますが、あとは「外部の方にプロフェッショナルとして入っていただくこと」自体に効果があったかなと思っています。自分1人で調べて進めていたらまずそれが正しいのかどうかもわからないですし、とにかく時間を使ってしまった可能性があるかなと。

ノイベルガーさんに入っていただくことで、カスタマーサクセス活動の土台を作るまで、最短の道で進めたんじゃないかなと思っています。

どの様な会社に合うと思うか

ー KOMMONSはどんな会社に合うと思いますか

和田さん:ピンポイントですが、アーリーフェイズの会社さんは合うのではないかなと思います。

まさに弊社がそうなのですが、そもそもカスタマーサクセス経験者が社内で少なかったり、外から人材を採用しようとしても業界のドメイン知識がある方がなかなか見つからなかったり。そうした会社さんには特におすすめです。

自社で持っている業界のドメイン知識を共有していきながら、KOMMONSさんのサポート人材の方でカスタマーサクセスの形を作っていく、そうした付き合い方ができると理想的なんじゃないかなと思います。

今後KOMMONSに期待すること

和田さん:2点あります。

まず1点目は、カスタマーサクセスのコンテンツや資料を作るとなった時、最終アウトプットの部分でデザインが必要になるケースがあるので、そこもまとめてご相談できるとありがたいです。

2点目は「カスタマーサクセス」というカルチャーを醸成するためのご支援があると嬉しいです。こうしたカルチャー醸成の実現に関しての事例などがあれば教えていただけたりすると、大変ありがたいですね。

具体的にはカスタマーサクセスからカルチャーを醸成するためのプレイブックがあると、先ほど述べたようなアーリーフェイズの会社さんにとってよりよいサービスになるのではないかな、と思います。