「相談できる相手がいる」が、組織づくりを前に進める ― 外部との1on1で得た視点と変化

日本最大級のカスタマーサクセスコミュニティ「CS KOMMONS」が半年ごとに実施する「傍楽（はたらく）プロジェクト」。「マネージャー向け1on1」では、CSマネージャーが外部の経験者と対話しながら、自社の課題や組織づくりについて考えていきます。

今回お話を伺ったのは、KOMMONSのSlackには2〜3年ほど参加していたものの、これまでコミュニティ活動には積極的に参加していなかった明本さん。

マネージャーになって約半年のタイミングで、今後のキャリアやカスタマーサクセスについてヒントを得たいと考え、プロジェクトに参加しました。

カスタマーサクセスに関する外部の情報は、SaaS企業に多いTHE MODEL型の分業体制を前提としており、そういった企業と異なる自社の組織にそのまま転用することの難しさを感じられていた明本さんが、1on1を通じて感じた変化とは何だったのか。

「相談できる相手がいる」こと、そして外部の視点を持つことが、マネージャーの意思決定や組織づくりにどのような価値をもたらしたのかを伺いました。

企業概要

前提：「KPP」と「傍楽プロジェクト」について

「KPP（KOMMONS Premium Partners）」は、CS KOMMONSコミュニティの中でも、マネジメント層を中心とした実践者が集まるクローズド分科会です。

コミュニティ内の各種プロジェクトでは、このKPPがテーマごとのリード役を担い、参加メンバー（KOMMONSクルー）と共に各社の事例を持ち寄りながら、議論を深めていく体制がとられています。

「傍楽プロジェクト」は、そのKPPとKOMMONSクルーが、半年単位で特定のテーマに取り組む、コミュニティ内の分科会活動です。

今回の「マネージャー向け1on1」では、大脇さんが1on1を担当。
明本さんが日々の業務で直面しているテーマを持ち込みながら、CSや組織づくりについて継続的に対話しました。

第1章：「SaaSじゃない」からこそ、CSの“勘どころ”を知りたかった

白塚　まず、今回「マネージャー向け1on1」プロジェクトに参加された背景を教えてください。

明本様　もともとKOMMONSのSlackには2〜3年くらい前から入っていて、ずっと見ているだけという状態でした。

自分自身、人見知りなところがあって、イベントにいきなり行って、いろいろな人と話して人脈を作る、というのがあまり得意ではなくて。

一方で、ちょうどマネージャーになって半年くらい経ったタイミングだったので、今後のキャリアだったり、カスタマーサクセスについて、もう少しヒントが欲しいと思っていました。

そんなときにKOMMONSのSlackでクルー募集を見つけて、応募したのがきっかけです。

白塚　参加当時は、どのような課題感を持っていたのでしょうか。

明本様　ずっと「SaaSじゃない」ということが引っかかっていました。

SaaSではないけれどカスタマーサクセスをしなければいけない。一方で、自分自身はSaaS企業での経験もありませんでした。

本を読むことはできますが、その中で何を自社に適用して、何を適用しないべきなのか。その“勘どころ”があまり分からなかったんです。

「The Model」だったり、CSに関する本だったりを読んでいくと、SaaS企業にはある程度こういう組織や仕組みがある、というイメージが出てきます。でも、自分たちの会社はそこに当てはまらない。そのギャップを感じていて、組織づくりにはもともと興味がありました。

第2章：3回の1on1で扱ったのは、そのとき実際に向き合っていたテーマ

白塚　大脇さんは、今回の1on1でどのようなことを意識されていたのでしょうか。

大脇様　僕自身は、1on1の中でその人の問題を直接解決することを一番の目的にはしていません。

その人自身が問題を解決できるようになったり、自分で前に進めるようになったりすることが大事だと思っています。なので、最初から決まったフレームに当てはめるというよりは、その人がそのときに話したいことを持ってきてもらって、対話していくことを大切にしています。

白塚　実際には、どのようなテーマについて話されたのでしょうか。

明本様　全部で3回くらい1on1をしていただきました。

1回目は、まず今の自分たちの状況を細かく話しました。その中で、大脇さんがこれまで経験されてきたことを聞いたり、エクスパンションのスコア（※）やデータの設計について聞いたりしました。

（※）既存顧客からの契約・利用拡大（エクスパンション）の可能性を数値化した指標

2回目は、CSメンバーの採用についてです。どういう人を採用するのか、求人では何を伝えるのか、といった話をしました。応募者がたくさん来ればいいというわけではなく、要件を明確にすることが大事という話もありました。結果的には紹介で採用することになったんですが、そのときに話したことは、今後また採用するときのための宿題として残っています。

3回目は、CSとサポートの組織を統合する話があったので、サポートメンバーをどう組織に組み込んでいくか、組織をどう設計するかという話をしました。

第3章：外部の視点から見たことで、「自分たちはどこに向かいたいのか」が見えてきた

白塚　1on1を通じて、明本さんご自身や社内での議論に変化はありましたか。

明本様　「この1on1をやったから、この行動をしました」というような、分かりやすい一つの出来事があったわけではないんです。

ただ、大脇さんと話していく中で、「自分たちはどういう方向に行きたいのか」ということを、社内で考える機会が増えていきました。

組織ってどういうものなんだろうとか、採用をどうするかとか、サポートチームの人たちにどういうキャリアパスやミッションを持ってもらうかとか。そういうことを社内で話すようになりました。

カスタマーサクセスとサポートを統合する中でも、サポートメンバーに対して、今後どういうキャリアを作っていくのかというところは、社内で認識を合わせることができたと思います。

白塚　外部から見てもらうことで、新しい発見もありましたか。

明本様　ありました。

例えば「解約率、そんなに高くないですね」と言ってもらったことがあって、自分たちの中では課題だと思っていたことも、外から見ると、そこまで大きな問題ではないのかもしれないと気づきました。

その結果、これまで解約を抑えることに目を向けていたところから、組織として、既存顧客へのエクスパンションをより重視する方向に舵を切ってもいいんだと考えられるようになりました。

自分たちの状況を外から見てもらうことで、今までとは違う方向性を選択肢として捉えられるようになったんです。

1on1を通じて生まれた変化

第4章：「相談できる相手がいる」が、思っていた以上に大きかった

白塚　実際に1on1を受けてみて、一番価値を感じたのはどんなところでしょうか。

明本様　単純に、「相談できる相手がいるんだ」ということですね。それがすごくありがたかったです。

社内だけで考えていると、どうしても自分たちの情報だけで考えることになる。

でも、外部の人に話すことで、「こういう見方もあるんだ」と気づける。自分たちだけで考えていたら、もしかしたら間違った方向に行ってしまうかもしれないところを、別の視点から見てもらえるのはすごくありがたかったです。

あとは、大脇さんから「この後どうなったか教えてね」と言ってもらえたのも大きかったです。次に話すときに「その後どうなったか」を話せるように、ちゃんと考えておこう、動いておこうという意識もありました。

第5章：1on1で得た気づきが、その後も自分自身を振り返るきっかけに

白塚　1on1の中で話したことは、その後も残っていますか。

明本様　残っていますね。

大脇さんから「たぶんバランスを取るタイプですよね」と言われたことがあって、それに関連してリーダーシップの本を2冊紹介してもらいました。

実際に読んでみたりして、自分の今後の意思決定について考える材料になっています。

短期的に見ると、思ったほど早く実行できていないこともあります。でも、長期的には「自分はちゃんと前に進めているのかな」と考えるきっかけにもなっています。

大脇様　マネージャー向け1on1って、テーマとなる観点が多様かつ複雑に絡んでいるので長い目で見ると抽象度が高く、かつその人その組織に個別化されていくものだと思っています。だから、最初から「このフレームでやる」と決めるのは難しい。

短期的な目的やROIだけにフォーカスしすぎず、外部のリソースを使うことで、日々の短期的なサイクルから少し離れて、その人のポテンシャルや可能性、モチベーションまで含めて中長期で考えていく。そういう役割として1on1が機能するといいのかなと思っています。

第6章：外部1on1を活かせるのは、「自分で考えて動ける人」

白塚　最後に、どんな方にこの1on1をおすすめしたいですか。

明本様　一つは、やっぱり自分の目的がある人なんだろうなと思います。

「自分はこういうことを考えています」と言える人であれば、壁打ちという意味ですごくいいものが返ってくるんじゃないかなと思っています。

あとは、言われたことをそのまま受け取るのではなくて、「どういう背景をもとに、この話をしてくれているんだろう」と考えられる人。他社事例だけを聞いて、そのまま自社に持って帰ろうとすると、うまくいかないこともあると思うので。

そういう意味では、ある程度の課題感があって、自分なりに考えられる人が向いていると思います。

大脇様　戦略と実行ってすごく複雑に絡まっているし、そこに本人の性質やコンディションも絡んでくると思います。

戦略だけインプットしても、いい組織をつくれていなければ実行できない。いい組織があっても、リーダーシップや方向性が示されなければなかなか良い方向に進んでいかない。

1on1は、そういったものを総合的にテーマとして扱いつつ、その人に個別化して深く入って対話していけるところが特徴だと思っています。

社内の人には話しづらいことも、社外であれば気兼ねなく話せる。その上で、自分の力で問題を解決しようとするスタンスがある方だと、よりマッチすると思います。

第7章：1on1をきっかけに、「見るだけだった」コミュニティとの関わり方も変わった

白塚　今回、1on1だけではなく、コミュニティで傍楽プロジェクトに参画いただき、一緒に取り組んだことについては、どんな価値を感じましたか。

明本様　本当にこれがあってよかったと思っています。

プロジェクトに参加する前の自分だったら、今もKOMMONSのSlackに流れてくるイベントを見ているだけだったと思うんです。

でも、今回のプロジェクトがあって、夏合宿で発表することになったり、そこで反響をいただいたりして。4月の自分からすると、本当に大きく関わり方が変わったと思います。

一方で、クルーとして自分がどこまで貢献できたのかというところには、まだ自信がありません。KPPの皆さんにかなり引っ張っていただいた感覚もあります。

でも、個人的には本当にこれがあってよかったですし、これからも関わり続けたいと思っています。

大脇様　僕自身、KOMMONSには5年くらい関わらせてもらっていますが、コミュニティとして関わるのと、プロジェクトとして一緒に何かをやるのでは、やっぱり違った関係性が生まれるなと感じました。

明本さんと一緒に飲みに行ったり、他のメンバーとも、このプロジェクトをやっていなかったら生まれなかった会話や関係性ができたり。少しコミットが求められる一方で、人とのつながりが一段深くなる。

自分自身も1on1を通じて学びや経験を得られたので、すごく良い取り組みだったと思っています。

今回の取り組みを振り返って

今回の1on1で、明本さんが得たのは、目の前の課題に対する「正解」だけではありませんでした。

自社の状況を外部の視点から見つめ直し、「自分たちはどこに向かいたいのか」を考える。その問いを社内に持ち帰ることで、採用や組織づくり、サポートメンバーのキャリアについての議論にもつながっていきました。

また、「相談できる相手がいる」ということ自体が、マネージャーとして考え続け、動き続けるための支えにもなっていました。

1on1は、必ずしもその場で課題の「正解」をもらう場ではありません。

外部の経験者と対話し、自分の状況を客観視する。選択肢を広げる。そして、自分自身で考え、意思決定していく。

短期的な成果だけでは測りきれないからこそ、日々の業務から少し離れて、自分や組織のあり方を考える時間として、外部との1on1には価値を感じていただける良い事例になりました。

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