差別化ポイントを、外の視点で言語化する ― circusが進めた、CS×マーケ・プロダクト連携の再設計

CS KOMMONSコミュニティが半年ごとに実施する「傍楽（はたらく）プロジェクト」。

「組織の壁を越えよう」プロジェクトでKPPを務めたcircus株式会社・下山さんは、拡大期ならではの2つの壁――差別化ポイントの言語化、コンサルサポートの属人化――に、同じKPPの織茂さん・鏑木さんの助言を受けながら向き合ってきた。

受け入れ顧客層の拡大とチャーン改善を同時に求められるフェーズで、何を変え、何を得たのかを聞いた。

企業概要

前提：「KPP」と「傍楽プロジェクト」について

「KPP（KOMMONS Premium Partners）」は、CS KOMMONSコミュニティの中でも、マネジメント層を中心とした実践者が集まる会員制のコミュニティです。コミュニティ内の各種プロジェクトでは、このKPPがテーマごとのリード役を担い、参加メンバー（クルー）と共に各社の事例を持ち寄りながら、議論を深めていく体制がとられています。

「傍楽（はたらく）プロジェクト」は、そのKPPとKOMMONSクルーが、半年単位（上期・下期）で特定のテーマに取り組む、コミュニティ内の分科会活動です。事例共有とディスカッションを重ねながら、夏合宿やSUCCESS CAMPといったコミュニティイベントで成果を発表していきます。

今回の「組織の壁を越えよう」プロジェクトでは、circus株式会社・下山さんが、Leaner Technologies・織茂さん、ヤプリ・鏑木さんと共にKPPとして参加しました。

第1章：「組織の壁を越えよう」プロジェクトとは、どんな期待で参加したか

白塚　まず、下山さんがKPPとして参加された「組織の壁を越えよう」プロジェクトについて、どんなプロジェクトだったか教えてください。

下山様　顧客の成功を、CSだけの役割に閉じずに、プロダクトやマーケティングといった他部署と連携しながら実現する方法を探るプロジェクトです。「CS×プロダクト」「CS×マーケティング」の2テーマに絞って、各社が実際に抱えている課題を持ち寄りながら、自社で試せる具体的なアクションまで落とし込むことを大事にしていました。

白塚　下山さんは、どんな期待を持ってKPPとして参加されたのでしょうか。

下山様　ちょうどうちが、受け入れ顧客層の拡大とチャーン改善の両方を同時に求められるフェーズに入っていました。競合他社との差別化ポイントの整理と、CSとマーケ・セールス・Devとの連携強化が、待ったなしの課題になっていて。他社の皆さんがどう連携しているのかを知りたい、という気持ちで参加しました。

第2章：取り組みの進め方 ― 拡大期特有の2つの壁と、KPP同士の対話

弊社の現状整理

白塚　まず、ご自身の会社の状況をどう整理されたのでしょうか。

下山様　大きく2つの壁を整理しました。1つ目は競合他社との差別化ポイントです。求人数や収益性、データ量はうちの強みのはずなのに、求人紹介数やマッチング精度といったマーケ・セールスのPRポイントと、実際のサポートの実態にギャップがある状態でした。2つ目は、マーケットのコア層はご利用社様数が増えてきた一方で、ニッチ層や立ち上げ支援が必要な初期フェーズのお客さまが増えてきて、コンサル的なサポート体制が求められるようになっていたことです。

織茂さん・鏑木さんとの対話から見えてきたこと

白塚　その2つの壁について、具体的に誰とどう相談されたのですか。

下山様　差別化ポイントについては、織茂さんに相談しました。それまでは、差別化の切り口をどう変えるかという方向で考えていたのですが、織茂さんから「成果を出すコンサルとしての根拠として、アセットやデータを推す形に切り替えてはどうか」とアドバイスをもらって、自分たちが当たり前に持っていたデータ量やアセットこそが、外から見ると武器になるのだと気づかされました。コンサルサポートの属人化については、鏑木さんに相談しました。それまでは、紹介経験の有無や免許取得から1年未満といった条件で一律にすべてのお客さまをサポート対象にしていたのですが、「具体的な事例ベースのナレッジを提供したうえで、成果を見てから対象を選定する方針にしてはどうか」と助言をもらい、注力するお客さまを絞り込む方針に切り替えました。

Before / After

第3章：夏合宿での発表、そしてこれから

白塚　今回、CS夏合宿でもこの内容を発表いただきましたね。

下山様　はい。織茂さん・鏑木さんの助言を受けて実行した2つの打ち手と、それぞれで見えてきた成果についてお話ししました。「当たり前に持っていたものが、外から見ると武器になる」という話には、同じように拡大期特有の壁にぶつかっている方から共感の声をいただけたように感じています。

白塚　これから、どのように取り組みを広げていかれますか。

下山様　マーケとの連携も、コミュニティ内での活動も、下期に入ってからも続いていきます。今回向き合いきれなかったカスタマーマーケティングや有償商材の価格設定、セールスとの期待値調整といったテーマについても、コミュニティの皆さんと議論を重ねながら、自社の取り組みにつなげていきたいと思っています。

白塚　そのほかに、まだ答えが出ていないテーマはありますか。

下山様　カスタマーマーケティングですね。狭いマーケットなので、顧客紹介やオフライン施策が有効な気はしているのですが、まだ確信は持てていません。有償商材の価格設定も悩ましくて、MRRや流通額が増えればいいという価値観と、競合他社の価格を気にするあまり、新しい企画やハイタッチ施策に適切な価格をつけられていない状態です。セールスとの期待値調整も、誰がどのタイミングでどう調整してタッチしていくのがベストか、まだ模索中です。

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