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[イベントレポート] ハイタッチ部定例「再オンボーディングの進め方とオンボ完了後のハイタッチ支援」

ハイタッチ部定例「再オンボーディングの進め方とオンボ完了後のハイタッチ支援」

カスタマーサクセスは、多くのステークホルダーと関わりを持ち、オンボーディングからサクセスにいたるまで顧客に寄り添い継続的に支援する活動です。その長い道のりには、顧客のビジネス成長によるプロダクトに対する期待の変化であったり、担当者が異動や転職になるなど、オンボーディングが終わった後のハイタッチ支援や、再オンボーディングが必要になるケースも多くあります。

ですが、お悩みを相談いただくカスタマーサクセス担当者からは「何から始めれば良いかがわからない」「独自に取り組んでいるが、それが正解かがわからない」といったお声も良く耳にします。

10月24日のハイタッチ部定例会では「再オンボーディングの進め方とオンボ完了後のハイタッチ支援」というテーマで、株式会社Leaner Technologies 織茂さんをお招きし、オンボーディング完了後のハイタッチ支援や再オンボーディングに焦点を当てたお話を語っていただきます。

※ハイタッチ部とは:CS KOMMONS内で実施している部活動の一つ。ハイタッチに悩み・課題を持つ部員を中心に定例会での情報交流から特定企業の事例共有まで幅広く実施


スピーカー紹介

株式会社Leaner Technologies

織茂尚之

・2016年~2020年 HR領域のエンプラセールス@リクルート(新卒)
・2020年~2021年 FS+CS@Leaner(創業2年目)
・2021年~現在 Leaner見積事業のCS 立ち上げ
 - Leaner見積CSチームのマネージャー業務(40%)
 - FSと一緒に営業活動(40%)
 - プロダクト開発方針決定(10%)
 - 新規事業のCS(10%)


株式会社Leaner Technologies 織茂さん「オンボ完了後のハイタッチ支援&再オンボーディングの進め方」

株式会社Leaner Technologiesは、調達・購買領域でT2D3のT1を駆け抜けている創業5期目のスタートアップです。今回は「Leaner見積」というプロダクトのカスタマーサクセス活動を紹介します。

「Leaner見積」について

「Leaner見積」は、一言で言うと【BtoBエンタープライズ向けの『ソーシングDXクラウド』】です。企業が買い物をするプロセス、例えば「見積もり依頼」や、サプライヤー同士を比較して価格や条件を決めていく「価格査定」をデジタル化していくサービスになっています。メイン顧客は製造業で車メーカーが多いです。あとはホテルや小売業界などで利用されています。SaaS界隈では単価が高いサービスです。

「Leaner見積」の仕組み

「Leaner見積」の仕組みはシンプルです。買い手(バイヤー企業 ※Leaner見積を購入している企業)と売り手(サプライヤー企業 ※Leaner見積を無料で利用できる)双方の見積もりに関するコミュニケーションと見積の記録をデジタルに記録していくサービスです。

”属人的でアナログな業務から脱却し、調達力を強くする。それによって収益性を上げていく”ことを目指しているサービスです。例えば、以下のような課題を解決しています。

1.バイヤーが付加価値の高い活動に時間が使えていない
2.業務が属人化し、情報がブラックボックス化
3.データが散在し、価格・取引先査定がやりきれない
4.メンバーの案件の進捗状況がわからない

「Leaner見積」事業部の体制とカスタマーサクセスの位置づけ

「Leaner見積」の体制はSales、CS、Devの3チーム体制になっています。

今、私が見ているカスタマーサクセスチームには、カスタマーサクセスが5人とオペレーションが1名います。特徴的だと感じているのは、”契約開始後は、カスタマーサクセスがフロント窓口になって、オンボーディング期からサクセス期を一気通貫で一人のCSMが担当する”という点です。

チームのメインミッションはNRR120%成長です。それを追うために、メンバー毎にサブミッションを持って仮説検証しています。

「Leaner見積」のオンボーディング完了の定義

私たちのオンボーディング完了の定義は「Leaner見積活用率100%」です。活用率100%を構成する2つの条件を、以下にお伝えします。

条件①:全見積がLeaner見積経由

「Leaner見積」は見積もり業務、つまり、買い物のデータをLeanerに全て置き換えていただくことで価値を発揮するサービスです。例えば、メールで取ると属人化が解消できませんし、FAXで取るとデータが残りません。そのため、メールやFAXで見積もりを取らないという制限をお客様に合意いただいた上で進めます。

条件②:全員が使える

エンタープライズ企業の購買部では、1社あたり15名くらいのバイヤーの方がいて、売り手となるサプライヤーの方は150社200名くらいいらっしゃいます。この関係者全員が利用できてこそオンボーディング成功と言えます。

これが非常に難しく、今はオンボーディング期間8週間でやりきっています。もともとは20週くらいかかっていて、直近1年で8週間まで短縮できました。この話は別の機会でまたお話できればと思います。

「Leaner見積」のオンボーディング完了後のハイタッチ支援

今回はオンボーディングが終わった後の「サクセス期間(40週間)」についてお伝えします。ハイタッチ支援としては、全社に3つの施策、特定企業には+αの施策を通じて顧客のサクセスとプロダクトの進化を推進しています。

施策①:Leaner見積活用率100%維持

活用率100%であることが顧客にとってのプロダクト提供価値です。ビジネス成果を最大化できる基盤の維持ができていることで、チャーンリスクを抑えることを目的として実施します。

具体的なアクション

Looker Studioで日次の活用推移をモニタリングし、部門単位やユーザー単位で活用率が下がったら、オペレーションチームやマネージャーも含めて、フォローアップできる運用になっています。

ただし、これだけでは活用率のモニタリングができません。見積もり業務の特徴にもなりますが、お客様がメールやFAXで見積もりを取ったことがお客様にヒアリングしないとわからないんですよね。そのため、ハイタッチが重要になっています。

そこで実施している取り組みが月次の運用サポート定例会です。部課長や主要ユーザーを巻き込んだ定例の場で、活用率が100%かどうかを必ずヒアリングしています。定例の資料はフォーマットやデータもワンクリックで作成できるように作りこみました。

活用率がダウンしている場合は、原因が運用面と機能面どちらなのか、プロダクトの改善と運用の変更どちらが適しているかをディスカッションします。

一方で、ハイタッチだけにこだわらず、テック〜ロータッチの部分で、プロダクト活用率の低下に伴う新規ユーザーフォローができるようにしたいと考えています。また、ハイタッチ部分では、顧客内にCSMと同等の推進者となるミッションを付与し、プロダクト活用率をもとに、顧客が能動的に対策を取るといったイメージで浸透を推進できるようにしたいと考えています。

施策②:三層接点の課題/目標のアップデート&同期

顧客に更なるサクセスを届けるために注力している取り組みです。私たちは「三層接点」と呼んでいますが、役員、部課長、ユーザー、それぞれの目指すべき姿の方針を決め、それを優先順位やスケジュールに落とし込むところを目的としています。

お客様も日々進化しているので「半年前に言っていたことと、やりたいことが変わっている」とか「課題の優先順位が変動する」ことは絶対にあります。レイヤーごとに異なる目指す姿の整理と一定期間内の顧客満足度向上に繋げることが私たちの狙いです。

具体的なアクション

部課長とユーザーのレイヤーとは四半期に1回、役員レイヤーとは半年に1回、必ず接点を持ちます。顧客のレイヤーに応じて実現したいスピードや解きたい課題の優先順位は異なるため、それぞれにヒアリングして、アップデートをかけます。

私たちが用意する顧客カルテをもとに、次の四半期や半期どうしていくかのすり合わせをおこないます。特徴は、決裁者〜ユーザーの課題に合わせた優先活用機能とプロダクト活用目標を設定していることです。例えば、「見積もり業務の可視化」が課題の場合、「Leaner活用率100%」がモニタリング指標になります。その場合、100%Leanerを活用するためには、どんな機能が使いこなせていると進めやすいか、といった目標まで繋げた形で作成していきます。

ただし、顧客との課題や目標を双方にとって適切に設定できるか、CSMの経験が重要になってきます。プロダクトを超えた機体や指定期間では難しい目標をシェアされた場合の期待値調整ができるスキルをどうクイックに身につけていくかは私たちの課題です。

今後は、顧客のペインに応じたプロダクト活用やサクセス期間の理想ロードマップを策定したいと考えています。特に、LeanerでのCSM歴に関係なく、顧客との課題や目標設定が可能になるよう標準化も意識して進めていきます。

施策③:全社視座でサクセス提供余地の模索

最初にLeanerを利用し始めた段階だと、特定部門での活用が多い状態です。見積もり業務は全社で存在しているので、特定の部門だけでなく、様々な部門や工場で見積もり業務が存在します。そこの活用を広げていき、全社レベルのサクセス体験にレベルアップさせていくことが目的です。

具体的なアクション

まずは契約部門のオンボーディングと目指す姿の達成を何よりも優先して伴走します。最初のサクセスをしっかりお届けした後にヒアリングをして、どこの部門や工場で活用の余地があるかをお客様と一緒にすり合わせていきます。

重要な取り組みとして、顧客ごとに組織図の洗い出しをおこなっています。登場人物すべてと、会社での役割や発言力などの定性情報をすべてまとめています。営業タイミングから記録をおこない、カスタマーサクセスで引き継いで記録し続けています。

この記録を使って、月次でアカウントプラン会をおこなっています。チームで設定した優先順位にそって、アカウント毎に今月どこまでやっていくかを議論します。なので、リードタイムの長い営業戦略のようなことをしています。一般的なCSMとしての支援を超えた営業(アカウント深耕)をおこなっていることが特徴です。

今後は、営業タイミングで提示するプライシングロジックをCSリードで磨き、目の前の部門や全社レベルのサクセスの延長にアップセルがあるモデルへと進化したいと考えています。

施策④:付加価値創出≒プロダクトアップデート余地の模索

Leaner見積の活用による獲得価値の向上は”プロダクトがベース”になってきます。なので、プロダクトの価値を向上させ、アップセル、クロスセルの余地を拡大させていくことを目的として実施しています。

具体的なアクション

本施策は、特定の企業に限定して実施しています。複数のお客様の要望を同時に実施するのはハードルが高く、失敗経験も多く積んできました。そのため、センターピン顧客を絞り、新機能を一緒に作り上げていくことでビジネス成果を進化させています。

一方で、既存顧客、営業中顧客の改善要望があふれている中で、どのような優先順位、体制で開発を進めることが事業と顧客にとっていいか、そこを今悩んでいます。今後、社数拡大を見据えたプロダクト開発優先順位、体制の精査を進めていくことを考えています。

「Leaner見積」の再オンボーディングの進め方

再オンボーディングが必要になるケースは3つあります。その中でも、ネガティブなチャーンリスクになる2つのケースについてお伝えします。

三層接点者の異動

役員や部長クラスの、方針を握っていた人が急にいなくなることが一番大変です。このケースの対策は三層接点を必ず取ることと、顧客カルテのアップデートです。

よくあるケースをいうと、営業タイミングでは役員接点があったが、カスタマーサクセスタイミングになると役員接点や部長接点が無くなる、といった状況があります。そういった状況を無くすためにキックオフや目標設定タイミングで「役員や部長クラスが同席することは当たり前」のような感じでお客様に浸透させることをチームで徹底しています。

Leaner見積活用率DOWN

急にお客様が新しい手段で見積もりを取ろうとして、プロダクトの機能が未充足で使えなかったといった事例があります。

私たちは、オンボーディングの成功や再オンボーディングを早期で進めるために、改善要望を解決する「こだま開発チーム」という専門チームを作っています。

お客様の要望は「改善要望」「問い合わせ」の2種類です。そのうち、改善要望は4段階に分類されます。特に「プロダクト活用率100%にHitし、無いと業務に支障がでる」改善要望は最優先で対応しています。

一方で、改善だけでなく進化も重要です。私たちは、特定企業と一緒に新機能を開発していく「大玉開発チーム」を別に作っています。大玉小玉を一つのチームにすると、優先順位やリソースのバランスが崩れてしまうので、意図的にチームを分けています。

最後に「遊軍チーム」があります。プロダクト操作の質問などで、開発チームに聞かないとわからないこととかを1名必ず配置しています。

私たちは、エンジニアとのコミュニケーションを重要視しています。再オンボーディングの1番の近道は「プロダクトが直感的に使いやすいから利用したい」となることだと思っています。私たちは「BizDevMix」と呼んでいますが、BizとDevが対等かつ同じ解像度でお客様に向き合えているかが重要です。そのために、開発チームがより生産性高く顧客に向き合ってもらうように工夫している2つの取り組みをお伝えします。

ユビキタス言語(共通言語)

例えば、顧客って言うと「バイヤー」「サプライヤー」どちらなのかがわからないことがあります。「この言葉って、この解釈であってる?」という会話が非常に無駄ですので、クイックに開発にリソースを割けるように言語統一しています。

お困り事テンプレート

HOWベースにプロダクトの改善要望がくると、お客様が何に困っているかがわからないため、エンジニアチームから差戻しになります。この時間が無駄ですので、フォーマットを作成しています。

カスタマーサクセスの再オンボーディングとオンボーディング完了後のハイタッチ支援に課題をお持ちならKOMMONS

株式会社KOMMONSでは「働くを、傍楽に」というVisionの元、事業を進めている会社です。国内最大級のカスタマーサクセスコミュニティを基盤に、カスタマーサクセス特化型のキャリア支援事業、カスタマーサクセス設計支援事業の2つを提供しています。

急速に拡大しつつあるカスタマーサクセス市場において、即戦力の人材を採用するのは非常に困難です。弊社では、オンラインコミュニティに登録する約700名のカスタマーサクセス人材の中で、経験者や潜在能力のある未経験者を紹介できます。また、カスタマーサクセスの再オンボーディングとオンボーディング完了後のハイタッチ支援に課題がある企業様に向けて、経験豊富なプロフェッショナル人材による設計支援から提案可能です。人材を採用する前のプロセスから寄り添うことで、カスタマーサクセス組織の成長に伴走し、必要に応じて適切なスキルセットの人材を副業・業務委託・転職といったさまざまな形で紹介することができます。