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【イベントレポート】#CS寺子屋Vol.7「成長のカギはデータにあり!データの力で導くカスタマーサクセス」

2023年8月25日にKOMMONSでは「成長のカギはデータにあり!データの力で導くカスタマーサクセス」というテーマでコミュニティイベントを開催しました。

  • データドリブンな他社事例を知りたい方
  • 顧客情報の収集・分析・可視化を通じた課題解決のヒントを見つけたい方
  • 顧客情報を活用して業務効率化を可視化したい方

上記に当てはまる方は、今回のデータ活用に焦点を当てたイベントレポートがお役に立てるのではないかと思います。当日参加できなかった皆様も、改めてイベント内容をおさらいしたい皆様もぜひご覧ください!


登壇者プロフィール

今井裕美(いまい ひろみ) 
株式会社マネーフォワード

ビジネスカンパニー HRソリューション本部 カスタマーサクセス部 副部⻑・オペレーショングループ リーダー 兼 事業戦略部 DataOps

新卒で大手企業向けソフトウェアハウスに入社。CS部門でユーザー様向けの研修やユーザー会の企画運営を行う。
夫の転勤と出産をきっかけに、業務自動化ツールRPAのフリーランスにキャリアチェンジ。RPAツールを導入されるお客様の導入支援を担当

■マネーフォワードのカスタマーサクセス部の体制

マネーフォワードは、SaaS×Fintech領域で、国内最大級のユーザー基盤とプロダクトラインナップを提供している会社です。
法人向け・個人向け・金融機関向けの幅広いサービスを提供しており、その中で今回お話させていただくのは、私が担当している法人向けのバックオフィスSaaSのHR領域に該当する以下6製品についてです。

私達の部門の体制ですが、扱っている給与計算・勤怠管理は基幹システムになりますので、一度導入したらそう簡単には乗せ換えはしないシステムと言えます。勤怠管理システムがころころ変わったら従業員の皆さんも困りますもんね。

加えて新規の受注が増えていることもあり、私達が注力しなければいけないのはオンボーディング。オンボーディングが安定すれば、その後は上手く活用してくれるでしょうということで、ほぼほぼオンボーディングに特化した体制になっています。

今回は、その中でもハイタッチグループ・ミドルタッチグループというCSMが直接お客様とハイタッチでコミュニケーションを取る部門でどのようにデータ活用をしているのか?をお話できればと思っています。

■今日みなさんにお伝えしたいこと

私がこのあとに紹介する事例を通じて、みなさんにお伝えしたいことは2点です。

1.こんなデータの使い方もあるんだという気づきを得てほしい
2.データを活用して、人の介在価値を最大化しよう!

データ活用と聞くと「難しそう」と思われる方も多いかと思いますが、意外と簡単にできるものもあるので、「こういう使い方もあるんだ!」と知ってもらえたら嬉しいです。

また、データ活用は目的ではなく手段ですよね。

何のためにデータ活用をしたいのか?について、私達の場合は”人が行なうことで価値が生まれること、人がやるべきことに注力できるように”そのためにデータを活用しています。

では、ここからは私達の実際のデータ活用事例を4つご紹介します。
各事例の時系列としては、以下の通りです。フェーズ1としてデータ活用の取り組みをスタートしましたが、個人の片手間でやるのではなく組織としてデータ活用に取り組んでいこうとなり、2022年12月にオペレーショングループを立ち上げてさらなるデータ活用を進めています。

■事例  ①製品ごとのCTA自動化

今日話す中で1番エグいのがこの事例①です。(笑)
最初に行なったのは、製品ごとのCTA(Call to Action = 行動のきっかけになるアラート)自動化です。

以前は、導入中のお客様の状況を知りたいとなると社内用のツールで1社1社の設定状況を確認して、導入の進捗に問題がないかを確認していました。

毎週月曜日に1人20社ぐらいを確認するというのを繰り返し、1社確認するのにだいたい5分ぐらいかかっていました。そこでもし進捗が危ういお客様がいたら、別途メールでご連絡するという対応をしていましたね。

連絡した方がいいのか、もう少し様子を見た方がいいのかも担当者に依存していたので、顧客対応自体のバラつきというのもあったと思います。こういった人力で頑張っていた時代を経て、今回の事例の自動化を行ないました。

弊社では、元々顧客情報管理として使っているSalesforceと顧客の設定状況は、BigQuery(ビッグクエリ)というGoogleが提供するデータウェアハウスに蓄積されています。

なので、Salesforceと製品の情報をBigQueryを通してGoogleのスプレッドシートに自動抽出するようにしました。スプレッドシートへの自動抽出は、コネクテッドシートというスプレッドシート上で分析ができる便利な機能があるので、それを用いました。本当に2〜3クリックぐらいであっという間にできてしまいます。

会社ごとに設定の詳細情報などをスプレッドシート上で可視化し、出てきた数値が「順調なのか」「危険なのか」の色分けもしています。さらに、スプレッドシートで一覧化したものからAsanaというタスク管理ツールでCSMの活動をタスクとして自動生成するようにしました。

Asanaへの連携はAPIとGAS(Google Apps Script)を使って作りました。今思うと「なんでしょっぱなからGASを使ってつくったんだろう」と思うほどですが、自分達でGoogleで調べながら気合いで頑張ってつくりましたね。(笑)

今はChatGPTもあるし、もっと楽にできると思います!

Asanaのタスクの中には、CSMが対応する際にお客様にお送りすると良い参考資料のリンクや対応履歴記入のドキュメントのリンク、お客様との導入時の確認資料などがすべて記載されています。

この仕組みを通じて、これまで1社1社確認して属人化していたお客様への対応が、データを起点にしてタスクが自動生成され、その内容を元にCSMがサポートが必要なお客様にのみ介入していくというかたちを作り上げることができました。まさに超大作でした。

この取り組みで最適なタイミングでお客様に最適な案内をできるようになったというのは本当に嬉しかったです。また、担当CSMのタスクが可視化されたことで、休みの際に代理で対応することもしやすくなりました。副次的な効果でしたね。

■事例  ②企業ごとのCTA自動化

事例①は製品単位でのCAT自動化でしたが、冒頭にお伝えしました通り私達は6製品扱っているため、製品単位ではなく企業単位で取り組むタスクもあります。次はこの企業単位でのCTA自動化についてお話します。

最初は、キックオフ日が決まったタイミングでタスクを自動生成する運用をしていたのですが、実際にやってみるとお客様の都合で日程を変更することが頻繁に発生します。

そうなると支援終了日も変わるので、それに合わせてすべてのタスクを変更しなければならず、漏れやズレが発生してしまいました。

そこで、この問題を改善するために改めてCTA自動化に取り組みました。

基本的な流れは事例①と同じで、今回は企業ごとのCTA自動化なのでSalesforce上にある企業ごとの導入支援関連の情報がメインになる、というぐらいの違いでした。

実際に作成したのが以下です。導入支援期間に関連するタスクや他製品が関連するタスクも一覧で可視化し、Asanaでタスクを自動生成して期日管理できるようになっています。

■事例  ③顧客の全体像把握の効率化

事例③はデータ活用のフェーズ2に入り、組織としてもデータ活用の重要性を認識して実施した施策になります。

事例①の取り組みでは、自動化できているのは設定状況の部分のみでした。
そのため、お客様には「なにかお困りのことはありませんか?」という声かけしかできず、なかなか動いてもらえない状態だったんです。

ですが、設定状況に加えて製品の利用時間等が分かれば、例えば製品の利用時間がほとんどなかった場合は「他の業務で忙しくて進められていないんだな」というのが分かります

そこで、「導入のための時間をお客様に確保していただく必要がある」ということが理解でき、それをどのように実現すればいいか?どういう声かけをすればいいか?をCSMも考えることができるようになります。

反対に、製品は利用しているけど設定が進んでいない場合であれば、お客様の中で設定がうまくできずに困っているのかも知れないと仮説が立てられるので、どこで困っているのか聞いてみようという具体的な対応を検討することができます。

持っている情報が増えればそれだけCSMが仮説を立てられるようになって、より効果的な支援が可能になる、そのためにつくったのがこの仕組みです。仕組み自体は、Google Analyticsを使って製品の利用時間などのデータを集め、Eラーニングの受講状況やカスタマーサポートへの問い合わせ状況などのデータも合わせて、BigQueryを通じてLooker StudioというGoogleが提供する無料のBIツールでまとめて見れるようにしています。

事業者名で検索すると、設定状況から製品の利用時間、Eラーニングの受講状況などを見ることができます。その他、企業単位だけではなく担当CSM単位・チーム単位でも可視化できるようにしています。
また、リスクの度合いも色分けすることで視認性をUPしています。

こういった仕組みは複数のデータを扱うので、今からデータ活用を進めていくのであれば、ユニークキーはしっかりつくっておけるとスムーズにデータ活用ができると思います。

■事例  ④ミーティング準備の効率化

最後の事例は、CSMのキックオフミーティングの準備の効率化です。
以前は、顧客とのキックオフミーティングに向けて顧客状況をしっかり把握して挑みたい一方で、情報がSalesforceやスプレッドシート等に点在している状態でした。

CSMが顧客の全体像を把握するのに時間がかかっていたので、それを解決するために実施したのがこの事例④です。

導入時のお客様へのヒアリング事項は、Googleフォームにて実施し、スプレッドシートへ自動転記しています。その情報をこれまでと同じくLooker Studioにまとめています。

そうすることで、CSMはLooker Studioだけ見れば大丈夫という状態をつくっています。
実際の画面はこんな感じです。

以前は、6〜7画面ぐらい開いていないと調べられなかった情報がLooker Studioで事業者名を検索するだけでパッと一箇所で出せるようになりました!

こちらも注意が必要な項目は、色分けをして見落とさないようにしています。

■データを活用して、人の介在価値を最大化しよう!

本日ご紹介した事例は、データサイエンティストとか統計学とかそういった難しいものではないです。それでもできることはたくさんありました。

各社様状況が異なるかと思うので、全てを同じようにはできないと思いますが、ツールだったり、考え方だったり、エッセンスを取り入れてもらえたら嬉しいです。

私達がデータ活用が進んだのはここ1年半ぐらいの話で、事例①をきっかけに一気にデータ活用が加速しました。「データでこんなすごいことできるんだよ!」ということを一度メンバーに実感してもらうことで、データ活用の促進に繋がったと思っています。そういった意味で最初の事例①の取り組みは大きかったと思います。

皆様にとっても今日の機会がそういったターニングポイントになれば幸いです。

本イベント内容についてより深く知りたい方はコミュニティにご参加ください!

本イベントのアーカイブ動画はCS KOMMONSのコミュニティメンバーに限定公開をしています。
イベントレポートを読んで、より具体的な話を登壇者から聞きたい方や、イベントに参加したけれども振り返りをしたい方は、ぜひコミュニティにご参加ください。すでにコミュニティに入っている方は、コミュニティポータルサイトのイベント一覧からアーカイブ動画をご覧いただけます。

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株式会社KOMMONSは「働くを、傍楽(ハタラク)に」というVisionの元、国内最大級のカスタマーサクセスコミュニティを基盤に、カスタマーサクセス特化型の業務委託人材のマッチング・コンサル支援サービスを提供しています。

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