【となりのCSラジオ #16】CSの事業貢献について考える

こんにちは、CS KOMMONSです。

CS KOMMONS Podcast「となりのCSラジオ」Vol.16を公開しました！

今回のパーソナリティは、サイボウズの大脇さん、ettyの城田さん、jinjerの瀧田さん、そしてゲストの綾部さんの4名です。

今回のテーマは、「CSの事業貢献について考える」。

「顧客成功を追うこと」と「事業に貢献すること」は、どのようにつながるのか。

CSという職種が誕生してから長く語られてきたテーマですが、AIの進化や市場環境の変化によって、その意味合いも少しずつ変わり始めています。

今回は、それぞれ異なる立場でCSに向き合う4人が、事業貢献について率直に語り合いました。

PMMになって見えた「CSの強み」

冒頭では、大脇さんがCSからPMMへと役割を移した経験についてお話しいただきました。

PMMとして市場やプロダクト全体を捉える立場になった今でも、CS時代に培った「現場感覚」が大きな武器になっているとのこと。

お客様がどのようにプロダクトを活用し、どのような成功を実現しているのか。

CSとして最前線で見てきた経験があるからこそ、プロダクト戦略や市場への届け方を考える際にも、顧客のアウトカムを起点に意思決定できるという話が印象的でした。

「数字を作る」だけが事業貢献ではない

瀧田さんからは、新規プロダクト立ち上げに関わるCSの視点が共有されました。

既存事業の成長を支えることも重要ですが、新しい市場や新しいプロダクトを立ち上げるフェーズでは、まだ答えが存在しません。

だからこそ、

• 顧客の声を集める

• プロダクトの方向性を示す

• 市場との接点を作る

といった活動そのものが事業貢献になります。

「今の売上を作る」だけではなく、「未来の事業を作る」こともCSの重要な役割であることを改めて感じる内容でした。

AI時代に変わるCSの役割

今回の収録で特に盛り上がったのが、AI時代におけるCSの役割です。

これまでのSaaSでは、

• 導入支援

• 活用促進

• 定着支援

が中心でした。

しかしAIがプロダクトに組み込まれることで、単純な操作説明だけでは価値を届けられなくなっています。

AIを活用するためには、

• 正しいデータが蓄積されていること

• 業務プロセスが整理されていること

• 活用方法が設計されていること

が必要になります。

つまり、これからのCSは「プロダクトを使えるようにする人」だけではなく、「AIを活用して成果を出せる状態を作る人」へと役割が広がっていくのではないか。

そんな議論が交わされました。

変化の速い時代だからこそ、先を見据える

AIだけでなく、市場環境や顧客ニーズも急速に変化しています。

過去のデータから作ったヘルススコアが数か月で機能しなくなったり、ターゲット市場そのものが変わったりすることも珍しくありません。

だからこそCSには、

「今のお客様を見る視点」

だけではなく、

「これからのお客様を見る視点」

も求められるようになっています。

顧客成功を実現するためには、常に一歩先を見据えて組織や施策を考え続ける必要がある。

そんな難しさと面白さについても語られました。

「顧客成功」と「事業貢献」をどう両立するか

今回の対話を通じて見えてきたのは、顧客成功と事業貢献は本来対立するものではないということです。

お客様の成功を追求した結果として事業が成長する。

一方で、事業環境やテクノロジーの変化によって、その実現方法は常に変わり続けています。

だからこそCSには、

• 顧客理解

• 事業理解

• 市場理解

のすべてが求められる時代になっているのかもしれません。

また、Podcast内では、カスタマーサクセス協会の梶原さんによるブログについても話題に上がっていました。

ぜひ気軽に聞いてみてください

今回のVol.16は、

• CSの事業貢献を改めて考えたい方

• PMMやプロダクトとの連携に興味がある方

• AI時代のCSのあり方を考えている方

• CSマネージャーや組織づくりに関わる方

に特におすすめの回です。

「CSは何のために存在するのか」

そんな本質的なテーマについて、4人がそれぞれの立場から語り合う内容となっています。

ぜひ移動時間や作業のお供にお聴きください。