【となりのCSラジオ #15】エキスパンションを 最大化するための組織体制って？

こんにちは、CS KOMMONSです。

CS KOMMONS Podcast「となりのCSラジオ」Vol.15を公開しました！

今回のパーソナリティは、株式会社hokanの石野さんと、株式会社ベーシックの藤田さん。 テーマは、「エキスパンションを最大化するための組織体制って？」です！

“CSがどこまで担うのか” “分業した方がいいのか、それとも一気通貫がいいのか”

多くのCS組織で一度はぶつかるテーマを、かなりリアルな悩みベースで語っていただきました。

マネージャーや組織づくりに関わる方ほど、「まさに今悩んでいる…」と感じる内容になっていると思います。

「CSが全部やっている」組織だからこその悩み

今回の話の出発点は、藤田さんの

「今の組織体制を今後どうしていくべきか悩んでいる」という相談。

ベーシックでは、一般的なSaaSのアップセルやプラン変更だけではなく、

• コンサルティング

• マーケティング施策支援

• BPO的な実行支援

• サイト制作代行

など、かなり幅広いプロフェッショナルサービスもCS組織の中で担っているそうです。

しかも、それらを分業ではなく、CSが一気通貫で対応しているとのこと。

CSがここまで広く担っている組織は珍しく、その背景や考え方についてもかなり具体的にお話しいただいています。

一気通貫だからこそ生まれる“信頼”

藤田さんが話していた「お客様からの信頼」の話。

“この人に相談すれば大丈夫”
“まずはこの人に聞いてみよう”

そんな関係性ができることで、ポジティブな相談だけではなく、
ネガティブな感情や不満も含めて、お客様が本音を伝えてくれるようになる。

一気通貫型のCS組織だからこそ作りやすい価値についても、現場視点でリアルに語られていました。

分業が進むと効率は上がる一方で、

「結局誰に相談したらいいんだっけ？」 「担当が多くて話しづらい」

という状態も起きやすい。

特にエキスパンション領域は、単なる営業活動ではなく、“信頼の延長線上で広がる”部分もかなり大きいので、この感覚は共感されるCS担当者も多いのではないでしょうか。

でも、属人化や難易度の高さもある

一方で、当然ながら難しさもあります。

マーケティング知識、制作知識、コンサルティング、運用支援…と、求められるスキル範囲がかなり広い。

しかも、お客様ごとの状況を踏まえながら、どの提案をどのタイミングでするのかを考え続ける必要がある。

そのため、

• メンバー育成の難易度

• 属人化

• 再現性

• 組織拡大時の限界

などの話にも繋がっていきます。

特に、今まさに組織拡大フェーズにいるCSチームの方には、かなり共感ポイントが多い内容だと思います。

“分けるべき”だけでは語れない面白さ

今回、パーソナリティお二人の話の中で印象的だったのは、単純に

「分業しましょう」 「専門組織を作りましょう」

という結論に向かっていないところでした。

むしろ、

• 一気通貫だからこそ生まれる価値

• 分業することで失われるもの

• とはいえ組織として持続可能にする必要性

この3つの間で揺れながら考えている感じが、すごくリアルでした。

CS組織って、会社のフェーズや商材、顧客特性によって最適解が全然変わるので、「これが正解」という話になりづらい。

“まだ答えが決まっていないテーマ”だからこそ、

現場で試行錯誤しているリアルな会話になっていました。

「エキスパンションはCSだけで閉じない」という視点

また、Podcast内では、カスタマーサクセス協会の梶原さんによるブログについても話題に上がっていました。

エキスパンションを考える時に、単純なアップセルの話だけではなく、

• どの部門と連携するのか

• 顧客価値をどう広げるのか

• CSがどこまで責任を持つのか

といった視点が整理されていて、今回のPodcastテーマともかなり重なる内容でした。

Podcastと合わせて読むことで、組織設計や役割分担についてさらに考えが深まる内容になっています。

▼参考：Podcast内で触れているブログ（カスタマーサクセス協会 梶原さん）
https://note.com/kajisan_startup/n/n9faabfbf824f

ぜひ気軽に聞いてみてください

今回のVol.15は、エキスパンションやプロフェッショナルサービスをどう組織に組み込むかを考えている方に特におすすめの回です。

「CSはどこまでやるべきなのか？」 「分業と一気通貫、どちらを選ぶべきか？」

そんな問いに対して、現場で実際に向き合っている2人だからこそのリアルな会話が聞ける内容になっています。

“学び”だけではなく、“現場の悩みを一緒に考える感覚”で聴けるPodcast回になっています。

ぜひ、移動時間や作業のお供に聴いてみてください。