【となりのCSラジオ #20】CSのリアルを語る。2026年上期、各社で起きた変化とは？

こんにちは、CS KOMMONSです。

CS KOMMONS Podcast「となりのCSラジオ」Vol.20を公開しました。

今回は、いつものオンライン収録を飛び出して、6名が集まってのオフライン収録！

パーソナリティは、カミナシの内野さん、ettyの城田さん、ベーシックの藤田さん、スタディストの宮崎さんjinjerの瀧田さん、KOMMONSの白塚さんです。

テーマは、「2026年上期、各社で起きた変化」。

2026年も半年が過ぎ、それぞれの会社やCS組織では何が起き、何に向き合ってきたのか。

マルチプロダクト化、顧客業務への理解、AIによる業務効率化、そしてAI時代の人材育成まで。

6名だからこそ次々と話題が広がっていく、オフライン収録ならではのリアルな対話をお届けします。

マルチプロダクト化で、CSの難易度はどう変わる？

まず話題に上がったのは、マルチプロダクト化に伴うCS組織の変化。

スタディストでは、マルチプロダクト化に合わせてCS組織のあり方や役割を整理し直している真っ最中とのこと。

プロダクトが増えると、単純に「覚える製品が増える」だけではありません。

どの顧客に、どのプロダクトを、どの順番で届けるのか。受注後に誰がキャッチアップし、どのようにオンボーディングするのか。

さらに、一つひとつのプロダクトの機能だけでなく、「複数のプロダクトを通して、顧客の業務全体にどんな価値を提供するのか」までCSが理解する必要があります。

プロダクトが2つになったから難易度も2倍、ではなく「10倍になる感覚」というリアルな話も。

マルチプロダクト時代のCSに求められる力について、議論が広がりました。

「現場を知ること」が、ますます重要になっている

続いて語られたのが、顧客の「業務解像度」です。

内野さんからは、2026年上期にこれまで以上にお客様の現場へ足を運び、実際の業務を見たり、一緒に業務フローを書いたりする機会を増やしたという話がありました。

お客様が「この業務は必要です」と話していても、掘り下げてみると、

• 昔からそうしているから

• 監査上必要だから

• 業務効率を上げるため

など、その理由はさまざまです。

そこまで理解できて初めて、本当に必要な提案ができる。

特に現場業務を支えるSaaSでは、単にプロダクトの使い方を説明するだけでなく、顧客の業務そのものを理解し、ときには業務プロセスの再構築まで一緒に考えることがCSの価値になりつつあります。

一方で、そこまで深く顧客に入り込むには時間もコストもかかります。

「顧客への提供価値」と「事業としての効率性」をどう両立するのかという、CSならではの難しいテーマにも話が及びました。

AIで効率化……のはずが、仕事は楽になった？

2026年上期を語るうえで、やはり外せなかったのが「AI」です。

ベーシックでは、自社のAIワークフローを社内でも積極的に活用し、100を超える業務で活用事例を作るなど、組織を挙げてAI活用を進めてきたそうです。

一方、実際に取り組んでみると、

「AIを入れれば、すぐに業務が楽になる」

というほど単純ではありません。

既存業務を棚卸しし、そもそも今の業務フローが最適なのかを考え、要件を整理して、AIを組み込んだ新しいフローを作る。

さらに実際に使いながら改善を繰り返して、ようやく業務に定着していきます。

効率化するための仕組みを作ること自体に、かなりの時間がかかる。

そんな「AI活用の理想と現実」についても、かなりリアルな話が飛び出しました。

AIで仕事が減るのではなく、“難しい仕事だけが残る”？

AIの話から、議論はさらに「働き方そのもの」の変化へ。

単純作業をAIに任せられるようになった一方で、人間に残るのは、

• 業務設計

• 要件定義

• 調整

• 判断

• 意思決定

といった、より頭を使う仕事です。

収録では、「体力で戦える仕事が減って、MPを使う仕事ばかりになった」という表現も。

AIによって仕事がなくなるというよりも、「人間が担う仕事の難易度が上がっている」という実感が語られました。

便利になったからこそ、「できないからやらない」という選択肢も減っていく。

AIによって理想の状態へ近づける可能性が高まった一方で、そこへ向かうために考え、判断し続ける負荷も高まっているのかもしれません。

AI時代、ジュニアメンバーをどう育てる？

そして最後は、「AI時代の人材育成」というテーマへ。

これまでジュニアメンバーが担ってきた比較的シンプルな業務を、AIで代替できる場面も増えてきました。

では、その業務をAIに任せるのか。それとも、将来の戦力を育てるために、あえて人に経験させるのか。

短期的な生産性だけを考えれば、AIに任せた方が早いかもしれません。

しかし、それでは数年後に高度な判断ができる人材が育たなくなる可能性もあります。

一方で、AIによって知識のインプットが容易になったからこそ、「何を育てるのか」を変えていくという考え方も。

顧客組織をどう攻略するのか、アカウントをどうマネジメントするのかなど、これまで以上に人にしかできない力へ育成の重点を移していく。

AI時代のCS組織における採用や育成についても、考えさせられる議論となりました。

最後に

「2026年上期、各社で何が起きた？」という振り返りから始まった今回のPodcast。

話していくうちに、

マルチプロダクト化によるCSの複雑化、顧客の業務解像度を高める重要性、AIによる業務変革、そしてこれからのCS人材に求められる能力まで、今のCS組織が向き合っているテーマが次々と飛び出しました。

今回は6名でのオフライン収録ということもあり、一つの話題から「それ、うちでもあります」「じゃあ、これはどうしてる？」と会話がどんどん広がっていくのも聴きどころです。

2026年上期のCSの“リアルな現在地”を感じながら、自社のCS組織やこれからの働き方について考えるきっかけになる回となっています。

ぜひ移動時間や作業のお供に、お聴きください。