営業が担っていたCS業務を3カ月で移管。分業体制を構築し、2年かけて内製化【株式会社Timers様】

導入背景と課題

株式会社Timersは、スマートフォンのFammアプリ事業を中心に成長し、現在はFammスクール・Fammアシスタントオンライン・FammAIリクルーティングなどのサービスを提供しています。Fammアシスタントオンラインは、月40時間から法人の人手不足を解消する月額制のオンラインアシスタントサービスです。

サービスが拡大する過程で、数百社の顧客に対し、営業担当が一気通貫でCS業務を兼務する体制が続き、新規商談とCS業務の両立が課題となっていました。加えてCS業務では属人的な対応が続いており、顧客の状態に合わせた適切なカスタマーサクセスが実現できていない状況でした。

CS組織の業務比率の変化

CS知見を持つコンサルタントが業務設計を行い、CS Ops領域を効率化。属人的な対応から、顧客の状態に適したカスタマーサクセスへ転換しました。守りのCSが整い業務運用が軌道に乗ったことで、カスタマーセールスやリテンション施策など事業成長に直結する活動へリソースを振り向けることが可能になり、内製化を実現しました。

注目すべき3領域のビフォーアフター

導入検討から成果実感まで — 5つのチェックポイント

導入までの壁 — CS BPO導入を決断するまでに直面した2つの壁

①施策の壁（戦略の壁）

なにからやるか / なにをやるか / どうやるか

課題

営業担当者の兼務も多く、属人性の高い状態でカスタマーサクセスを行っていた。カスタマーサポートの域を超えた体系的な業務設計がなく、作業が点と点の羅列になっていたため、即時外部に巻き取ることもできない状態でした。

乗り越え方

KOMMONSの大竹がCSコンサルとして参画し、まず現行の業務フロー（受注前・受注後）をすべてヒアリングし可視化。本来あるべき理想像を示し、目的に照らし合わせて業務フローを再設計。その上で改善余地の特定→アクション項目の紐づけ→ヘルススコア設計という一連のプロセスを3ヶ月で完了しました。

②人材マッチングの壁

外注化の懸念 / 業務キャッチアップ / 品質担保

課題

言語化されていない業務を外部に任せて同じレベルでできるのかという懸念がTimers社側にありました。属人化した業務を外注化することへの不安は大きく、Fammアシスタントオンラインの業務は決して簡単ではなく、数百社の顧客それぞれに異なる対応が求められます。

乗り越え方

実際に、最初の3ヶ月間は想定以上に苦戦しました。業務のキャッチアップに時間がかかり、Timers社にご負担をおかけする場面もありました。途中で離脱するメンバーも発生し、体制の安定には試行錯誤が続きました。そこで人材を育成して適合度を高めるBPOの強みを活かし、イネーブルメントにより体制を整え、人材選定基準の見直しとオンボーディングプログラムの整備を実施。業務理解と対応品質のばらつきを抑え、継続的に活躍できるメンバーが定着する安定した運用体制を構築しました。

成功までの壁 — CS BPO導入後、成果を出すまでに直面した3つの壁

③オンボーディングの壁

業務・業界理解のキャッチアップ / 迅速な立ち上げ / 品質担保

課題

BPO開始当初、Fammアシスタントオンラインの業務は想定以上に複雑で、キャッチアップに多くの時間を要しました。CTO植木様をはじめTimers社員に業務を巻き取っていただく場面もあり、ご負担をおかけしました。メンバーの離脱も発生し、立ち上げ期の体制安定化は大きな課題でした。

乗り越え方

最初の3ヶ月間は苦戦しながらも、Timers社の手厚いサポートのもとで業務理解を深めていきました。この経験から得た教訓をオンボーディングプログラムとして体系化。2025年1月の新体制発足時にはPMが育成を兼ねる方針とし、立ち上げ期の課題を大幅に改善することができました。

④価値実感の壁

守りのCS確立による余力創出 / 攻めのCSへの展開

課題

守りのCSの体制が整った後、業務整理によって生まれた余力を活用し、既存案件のアップセル・クロスセルを獲得する「カスタマーセールス」への展開をご期待いただいていました。

乗り越え方

KOMMONSの業務整理により守りのCSを効率化した結果、カスタマーセールスやリテンション施策に注力できる余力が生まれました。内製化の中でフロントの人材を活用し、事業成長に直結する活動の比率を高めることが可能になりました。

⑤成果実感の壁

定量的な成果の可視化 / 中長期インパクト / 投資対効果の実証

課題

BPOから少数精鋭体制への移行にあたり、PMが外れた後もメンバーが自走できるか、Timers社側のマネジメントコストが増大しないかが懸念されていました。

乗り越え方

これまでの活躍で特に評価の高いメンバーを厳選。細かなマネジメントが不要な自走できる体制が整い、社員と同等レベルで活躍。1年間メンバーの離脱もなく安定稼働を維持し、内製化までの間ご満足いただき契約満了（卒業）を迎えました。