【カスタマーサクセスに携わる一人ひとりのキャリアの可能性を最大化できる場】を目指し、運営しているCSコミュニティKOMMONS。

そんなKOMMONSにコミュニティ立ち上げ当初から参加し、コミュニティ内の分科会である「ハイタッチ部」にて部長も務めている弁護士ドットコムのCSマネージャー 中嶋さんに今回はお話を伺いました。

中嶋さんのお話から見えてきた「本業とコミュニティ活動の両立」により得られたCSのキャリアとは一体どんなものなのか。CSに携わるみなさんにとって、今後のご自身のキャリアを考える上でもぜひ中嶋さんの実際のストーリーをお読みください！

目次

• ファーストキャリアからCS一筋！高3まで野球一色だった中嶋さんのこれまでのキャリアとは
• それはある日突然やってきた！KOMMONSとの出会いは発信活動がきっかけだった
• コミュニティ活動で見つけた自身のキャリアと本業の好循環

ファーストキャリアからCS一筋！高3まで野球一色だった中嶋さんのこれまでのキャリアとは

ー いつもKOMMONSでハイタッチ部 部長として活動している中嶋さんですが、まずは普段のカスタマーサクセスとしてのお仕事について教えてください。

普段は、弁護士ドットコム株式会社にて電子契約サービスである「クラウドサイン」のCS活動に従事しています。CSの中で私は、「コンサルティングサービス」と呼ぶ有償のサービスを提供する組織を管掌しています。

このサービスでは、クラウドサインの導入や社内浸透に必要な業務設計・チェンジマネジメントの支援をプロジェクト単位で行なっており、私も一部の案件で顧客支援に直接携わらせていただいています。

私自身の主な役割としては、コンサルティンググループ内の活動計画・品質管理やメンバーの能力開発支援・採用面接などのマネジメント業務ですが、このほかにもCSとして新しく入社したメンバーの早期活躍を支援するイネーブルメントプログラムの設計・運用、CS活動を進化させる各種タスクフォースの企画・管理、他部門との連携・調整などを担っています。

ー CSMとしての顧客対応のみならず、人材育成や多岐にわたる領域を担当されているんですね。ちなみに、中嶋さんはどのような理由で現在の会社に入社されたのでしょうか？

前職からの転職を考えたきっかけは、コロナの影響で一時的に稼働が減ったことだったのですが、CSで3年半やってきたからこそ次の転職でもやるならCSで！と決めていました。

その上で、現職である弁護士ドットコムに入社したのは、「もっと日本のデジタル活用を前進させることで、多くの人のお役に立てるのではないか」「クラウドサインを通じて多くの企業にデジタル活用の成功実績を創出していただくご支援ができれば、日本のデジタル活用をもっと前進していけるのではないか」との思いからでした。

人口減少社会においては、労働生産性を大幅に向上させなければなりません。激化し続けるグローバル競争の中で際立つ付加価値を創出するためには、既存の取り組みの延長線上では成し得ない新たなビジネスイノベーションを連発していく必要があります。

日本で働く多くの人と企業がクリエイティブなビジネスや仕事に投じる時間や余力を生み出すためには、煩雑なオペレーション業務に時間や心を奪われている余裕はありません。新しい技術を活用し、業務効率を飛躍的に上げていくことが必達目標と考え、その支援をしたいと考えました。

また、自分のキャリアとしても「早期にマネジメント業務に挑戦したい」という意向があり、クラウドサインは事業の成長スピードやポテンシャルが高く、その上で年齢や年次によらず実力次第で抜擢して任されるチャンスがある環境だと期待が持てたことも入社を決めた理由の一つです。

ー 入社を決めた背景には、「デジタル活用を通じて日本で働く人々・企業に貢献したい」というアツい思いがあったのですね！前職からCSに従事されていたとのことですが、どのようにしてCSの仕事につくことになったのでしょうか？

前職は、HR-Tech領域のSaaSを提供するHRソリューションズ株式会社という企業です。ここがキャリアのスタートでもあったのですが、社会人1年目のときからずっとCSなんです。大学時代に就職活動をしていた当時は、職種として「課題解決コンサルティング営業」に興味を持っていました。募集としてもそのような内容に惹かれたのですが、入社後に結果的にCS配属になりましたね。

ー 直接的に「CSの仕事をしたい」と最初は考えていたわけではなかったんですね。

そうですね、学生時代はカスタマーサクセスという言葉自体を知らなかったです。ただ、当時からベンチャー志向があり、ストック型の収益モデルの安定性は魅力的だと考えていました。そういったところからも最初からCSとしてのキャリアに進む流れがあったのかなと思っています。

ー 学生時代からベンチャー志向があったとのことですが、どんな学生時代を過ごされていましたか？

私は高3まで野球一色で、野球しかしてなかったんです。そして、野球を引退した時に「これからどうしよう？」と考えてみると、実家が自営業だったこともあり経営に関する興味が自然と湧いてきて、そこから経営学部に進学しました。

進学後は、経営者と話せるイベントに積極的に参加し、実際にいろんな経営者の方々とお会いすることができました。「経営者」と一口に言っても様々ですが、お会いしていく中で「社会をよくできる仕事をしている大人ってかっこいい！」って思ったんです。

これがきっかけとなり、ベンチャー志向になって、「若いうちにどれだけ成長できるか？」「生涯を通じて自分は社会にどんな価値を残せるか？」を考えるようになりました。

それはある日突然やってきた！KOMMONSとの出会いは発信活動がきっかけだった

ー ファーストキャリアからCS一筋の中嶋さんですが、KOMMONSとの出会いは？

KOMMONSの代表である白塚さんから直接LinkedInで声をかけていただいたのが出会いです。自分のキャリアとしてはCSとしてずっとやっていましたが、転職を検討し始めたタイミングぐらいから改めてCSという領域を強く意識するようになりました。

そこからは、noteを書いてみたりしながらCSの発信を増やしていって、同時に発信している人との横の繋がりもつくりたいと思って活動をしていました。今まで以上にCSをもっと学びたいなと。

自分自身の働き方として、将来的には”インディペンデント・コントラクター”というスタイルで働けたら良いかなと考えています。この働き方を知ったのは学生時代の起業家イベントがきっかけだったんですが、個人でプロジェクト単位で仕事をしていくように今後はなるだろうなと思って、インディペンデント・コントラクターの働き方にとても共感しました。所属に囚われない働き方というのもいいなと思って。いつかはやりたいと学生時代から思っています。

そういった背景もあって、転職のタイミングでも副業プラットフォームに登録したりと行動をしていたのですが、実際にやってみるとやはり実績がもっと必要だなと痛感しましたね。デザイナーがポートフォリオを出すような感じで、CSとしての実績をもっとつくっていきたいと強く思うようになりました。

ポートフォリオのような実績があれば、インディペンデント・コントラクターとしてCSという領域でもいろんな企業の支援ができるはずだと思っています。そんな自分の理想のキャリアに向けて、まさに動き出したタイミングで白塚さんに声をかけていただいたんですよね。

ー 本業で実績を出すことで手一杯という人も多い中で、キャリアの実績づくりの一つとしてコミュニティ活動にもチャレンジできるのってなかなかすごいことですよね。

実際のところ、白塚さんから声をかけていただいてKOMMONSに出会えたことは、私にとってかなり幸運なご縁であったと思っています。自分のキャリアの実績づくりという側面ももちろんありますが、それだけでなく、自分がもらった恩を次世代に恩送りしていきたいという気持ちもあって本業だけに閉じずにコミュニティ活動にも積極的に取り組んでいます。

コミュニティ活動で見つけた自身のキャリアと本業への好循環

ー 自分の実績づくりのためだけではなく、次世代への恩送りの視点でも活動されているなんてとても素敵です。実際にコミュニティに携わることで、中嶋さん自身は何が得られたと感じていますか？

コミュニティ活動での一番の収穫は、人とのつながりが得られることです。まさに役得ですね。私自身は、「多くの人と社会にとって意味のある一歩を」という気持ちで活動に取り組んでいて、ハイタッチ部というサブコミュニティの立ち上げや運営も白塚さんから任せていただきました。

自分のキャリアのためのポートフォリオになるような実績をつくるだけではなく、人とのつながりを得られることは中長期的な資産にもなると思っています。中長期的な資産を得ながら、実力・実績を磨くこともできる。そんな場がコミュニティなのかなと思っています。

実際に本業はやりつつもボランティア的にコミュニティ内で取り組んでいたことが本業に活きることもありましたね。あ、でもなんだかんだで「純粋にやってて楽しかった！」とも思っています。笑

常に新しい刺激や発見がありますし、心から尊敬できる優秀で魅力的な人たちとの出会いにつながっていますから。

ー 「楽しい」という気持ちが根底にあるって大切ですよね！お話に出てきたコミュニティ活動が本業に活きたエピソードについてもぜひ詳しく聞かせてください。

そうですね。例えば、私が参加しているハイタッチ部の中で意見交換会を企画・実行したのですが、その経験がそのまま本業に活きたことがあります。意見交換会をコミュニティで継続的に実施していた経験があったからこそ、本業の方でもお客様同士をお引き合わせする意見交換会を企画・提案することができました。

これは、コミュニティでの実践経験・成功体験から、参加者へ価値を感じていただける具体的なイメージを持つことができていたことが大きいです。 「こうしたら上手くいくはずだ！お喜びいただけるはずだ！」と考えられたので、企画・実行へスムーズに踏み出すことができました。

実際に、この取り組みは参加いただいた大手企業の管理職の皆様からもご満足いただくことができ、コミュニティ活動が本業に活きた！と感じるエピソードでした。

本業を頑張ることはもちろんなんですが、同時に自分自身が積極的に社外に出ていかなければ新しい刺激や学びも得られないと感じています。社会人になると、誰が上司になるのか次第でキャリアの影響も大きいと感じています。今自分がマネージャーというポジションにいるからこそ、自分自身が選択肢を広げる経験をしなければという気持ちが強くあります。メンバーにもどんどん選択肢が広がる経験をしてほしいので、まずは自分が実践していきたいと思っています。

ー まさにコミュニティ活動が本業に活きた瞬間ですね！実際にコミュニティの一員として参加するだけでなく、発信・企画側として活動することでどんな変化がありましたか？

変化というか活動をする上での正直な気持ちとして、前職の時や学生の時から周りから頂いている恩が本当に大きいんですよね。もっと恩を返さなきゃと思って動けば動くほど周りからもさらに恩をもらう感じで。

ドラマの『半沢直樹』に出てくる「仕事は感謝と恩返し」という言葉はまさにそうだなと感じていて、まず感謝があって、それが原動力になって恩返しのために行動を起こしている感じです。

今の社会は、先人達の様々な創意工夫と努力の積み重ねのおかげで成り立っていると思います。前職の役員の皆様や学生時代に出会った起業家の皆様から勉強させていただいたり、紹介していただいた書籍の読書を重ねたりする中で、「今の生活の中で当たり前のように享受している製品やサービスがどのような経緯で生み出されたのか」「どのような困難を乗り越えてきたのか」を学び、普段当たり前だと思っている「豊かな毎日の有り難さ」を強く実感してきました。

これまで偉大なアントレプレナーの先輩方が社会をつくってきたので、私自身もその恩恵を受けるだけではなく、少しでも次世代につながる仕事をして社会に恩返しをしていきたいという思いが強くなっていった気がします。

「こうなったらいいな」と思うものを自分で実現することができれば、ある意味自分の望む世界に変えていけるとも思うんですよね。自ら環境を作り出すことで、環境自体を変えていくことになるので。発信側になるとまさにそれができるので、”自らつくっていく”という意識が大事だなと感じながら活動しています。

ー 「仕事は感謝と恩返し」本当にその通りですね。コミュニティでの活動が本業に活きたエピソードなどもお伺いしましたが、実は当初想定していなかったコミュニティ活動による副次的な効果やメリットはありましたか？

コミュニティならではという観点だと、いろんな活動を通じて自分ができること（can）が増えたことで、やりたいこと（will）も広がったことでしょうか。

会社なら、まず始めに求められる役割や果たすべき期待（must）からスタートして、自分ができること（can）を広げ、 やりたいこと（will）を見つけていくパターンがほとんどですよね。

でも、コミュニティはcanやwillから始められるので、自分で好きな役割を取っていけるんです。必ずしも求められる役割からスタートするわけじゃないという観点は、当初想定してなかったですが、すごく自分のキャリアの幅を広げてくれる大きなメリットでした。

ー もっとお話を伺いたいところですが、最後に中嶋さんが目指す今後の展望について教えてください！

私は「社会の進歩と希望の充足に貢献すること」を自身のパーソナルミッションとして定義しています。そのためにまずは自分が関わった人の選択肢・可能性が広がる貢献がしたいと思っています。これは会社の中でも全力で取り組んでいますし、それ以外の場所で関わった人に対してもそういう貢献ができる活動は引き続きしていきたいと思っています。

日本で幸せな働き方を実践する人が増えて欲しいと考えていて、だからこそ本業では、人が時間をかけてやらなくていいような仕事をどんどん減らしていくためにデジタル化を進めるお手伝いをしています。減らした時間でその分やりたいこと（仕事でもプライベートでも）に時間を割けるような社会にしていきたいです。

ー 幸せな働き方を実践する人がさらに増えていく社会に向けて、KOMMONSも中嶋さんと一緒に一人ひとりのキャリアの可能性を最大化する支援を一緒にしていきたいと思います！素敵な話をお聞かせいただき、ありがとうございました！

記事の中で紹介されていた中嶋さんの発信活動の1つであるnoteでは、CSとしてハイタッチ支援を行う上で必要な考え方やフレームワークが紹介されています。ぜひご一読ください！

https://note.com/taishi_nakajima

また、中嶋さんのように自分自身のキャリアの幅を広げたり、理想の働き方の実現に向けてKOMMONSでコミュニティの運営・企画に参加してみたい！と思った方は、お気軽にKOMMONS代表の白塚までご連絡ください。