カスタマーサクセスの業務設計領域は幅広く、業種・業態・サービスの特徴などで求められる経験やスキルも違います。カスタマーサクセスの副業をおこなうには、自身の経験やスキルを言語化し、副業先に提案し、新しい環境で期待を素早くキャッチアップし、行動に移すことが重要です。

ですが、お悩みを相談いただくカスタマーサクセスの副業希望者からは「何から始めれば良いかがわからない」、「独自に取り組んでいるが、それが正解かがわからない」といったお声も良く耳にします。

CS寺子屋Vol.14では「CS副業人材に聞く！支援先へのCS設計の進め方」というテーマで、ノイベルガー巴奈さんと、株式会社KiZUKAI 宮本滉大さんの2名をお招きし、パネルディスカッション形式で、カスタマーサクセスの副業希望者を対象とした、支援先へのカスタマーサクセス設計の進め方に焦点をあてたお話を語っていただきました。

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スピーカー紹介

ノイベルガー巴奈

● 2017年、新卒入社の三菱商事株式会社から株式会社プレイドに転職。CS立上げメンバーとして、CS基盤の構築とCXプラットフォーム「KARTE」の導入支援を実施。

● その後2020年7月に株式会社FORCAS（現在はユーザベースに統合）にCSとして入社。オンボーディングの立ち上げ、営業・マーケティング戦略の提案・サポートや社内のイネーブルメントに取り組んだ。

● 2021年にユーザベースを退社。フリーランスでCSの立上げや運用支援を実施。同年8月に現職Asanaに入社。現在はCSのプロフェッショナルサービスコンサルタントとして顧客の有償サポートを担当。

株式会社KiZUKAI 宮本滉大

● 2014年立教大学 理学部 化学科卒業。同年、株式会社リクルートキャリア新卒入社。中途採用領域(リクルートエージェント)で全業界の採用支援に従事。入社3年目でプロパー最速の全社MVP表彰を受賞。

● その後、リクルートホールディングスに出向し、MTL(メディアテクノロジーラボ)にて新規事業開発に携わる。2018年4月末にリクルートを退職し、for Startupsにジョイン。スタートアップ領域の、VC連携や事業開発、採用支援領域に携わる。産学連携事業責任者。上場経験後、株主として退職。

● グロースハック支援ツールsaasのKiZUKAIにて、創業メンバーとして5人のタイミングでマネージャーとして2020年10月にジョイン。現在はセールスの管掌（エンプラ/SMB）と既存案件のコンサルティング、LLM案件のオフショア開発PMに携わる。

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パネルディスカッション／テーマ：　これまで経験した副業について

カスタマーサクセスの第一線で活躍している2名のパネラーが、今までにどのような副業経験を積んでいるのかをお話いただきました。

（株式会社KiZUKAI 宮本滉大さん）

現在は、同時並行で3案件をおこなっています。

メイン案件は、CTIのクラウドサービスにおけるプロダクトマネージャーとCSMです。当時、5〜10人ぐらいのプレシリーズへ調達したタイミングで、カスタマーサクセスを強化するニーズがありました。私自身は本業としてKiZUKAIというクラウドサービスを提供しており、エンタープライズ向けのコンサルティングをおこなっているんですが、この会社はPLG要素があるSaaS領域のCSMという自分にないキャリアで1年半ほどチャレンジさせていただいています。

他の2つは松尾研のスタートアップで、東大発のベンチャー企業のプロダクトマネージャーをしているのと、プロカメラマンの副業をしています。

（ ノイベルガー巴奈さん）

2つの案件をおこなっています。

1つ目はカスタマーサクセス組織の立上げ支援です。これからカスタマーサクセス組織を立ち上げていく上で何をしていけばいいのかを自身の経験とスキルから提案しています。

2つ目はカスタマーサクセスの仕組化と実装です。具体的にはカスタマージャーニーマップを作成するところから、顧客へのタッチポイント設計、後半になるとヘルススコア設計や全体のオペレーション構築にも携わっています。

パネルディスカッション／テーマ：　カスタマーサクセスとしての副業の仕方

カスタマーサクセスの副業において「どのように関わっていくのかわからない」という質問が副業希望者だけでなく企業からもくることが多くあります。実際に成果をだしている2名に、どのような形で副業に関わっているかをお話いただきました。

（株式会社KiZUKAI 宮本滉大さん）

メインでおこなっているCTIサービス案件では、プロダクトマネージャーとして週1の定例会が30分ほどあります。他には、カスタマーサクセスのMTGもありますし、プロダクトのスプリントに混ぜてもらうことも増えてきました。具体的には、進めていく中でプロダクトロードマップの作成の優先順位が高くなり、機能開発の優先順位を検討しています。

あとはエンタープライズセールスとして、どれだけソリューションとして価値をだして、競合優位性を出しながらコモディティ化しないようにするか。そこが私の介在価値であり、プロダクトのバリューポイントとして意識して関わって貢献しています。

（多岐にわたる関わり方をしていますが、入り口はCSから周辺業務に染み出していくイメージでしょうか？）

そのイメージです。最初は「Hubspotを直してほしい」「CRMの管理ができていない」という粒度の依頼がDM（ダイレクトメッセージ）として届いたことがきっかけでした。話を伺ってみると、電話サービスなので利用開始のハードルは低い。ただ、その後できるだけ使い続けてもらうために「オンボーディングをどうするか」「結果安い方がいいよね、となってチャーンしないようにするためには」といったカスタマーサクセスの比重が非常に高かったため、まずはCRMをしっかりと構築して運用することを提案するところから開始しました。

（ノイベルガー巴奈さん）

副業の進め方として、コミュニケーションは認識のすり合わせや相談・ディスカッションをする場として週1の定例会をおこなっています。上席やマネージャー同席のMTGは月次もしくは隔月ほどでコミュニケーションをとり、プロジェクト全体の進捗や課題を共有します。

また、コミュニケーションのチャネルを複数持つとキャッチアップが難しくなるため、関係者全員がアクセスできるslackのチャネルを1つ設定し、コミュニケーションを一元管理していることが工夫しているポイントです。

（業務の進め方はいかがでしょうか？）

副業だと、どうしても非同期での作業がメインです。そのため、作業に入る前にチームでしっかりディスカッションをしてタスクを明確化しています。

あとは本業との時間調整が必要です。週単位で何時間稼働できるかを共有するのですが、曜日や時間を固定化しないように気を付けています。

（タスクを分解していく作業はどのくらい時間をかけて進めているのでしょうか？）

定例の中でネクストアクションを明確にしてから終わらせることを意識して進めています。

パネルディスカッション／テーマ：　副業案件との出会い方

カスタマーサクセスの副業希望者から「副業案件とどうやって出会うのか」「そこからどう獲得に繋がっていくのか」という話をよく聞きます。実際に案件を複数請け負っている2名に、どのような形で副業案件に出会っているかをお話いただきました。

（株式会社KiZUKAI 宮本滉大さん）

どちらもX（旧：Twitter）です。いきなりDMがきて、私に会いたいという趣旨のDMを副業のエージェントが送ってくれました。正直これは待ちの姿勢なので、あまり参考にならないかと思います。

2つ目は私がコンサルティングをしたい領域において、頻繁にXで投稿している方にコミュニケーションしてみたところ、副業として稼働させていただけることになりました。

（ノイベルガー巴奈さん）

KOMMONSや知り合いから紹介してもらうケースが今までの出会い方です。VC（ベンチャーキャピタル）経由で紹介していただく機会もありました。

パネルディスカッション／テーマ：　自分のスキルの打ち出し方

カスタマーサクセスの副業への様々な出会い方がある一方で、企業から選んでいただくために自分のスキルをどう打ち出していくか。意識しておこなっていることを2名にお話いただきました。

（株式会社KiZUKAI 宮本滉大さん）

一番重宝されていると感じているのは、カスタマーサクセス組織の立上げにおける経験と知識です。どのように組織が成長していき、その過程で何をしていくかの解像度が高いことから、様々な相談ができるといった言い方ができます。

他にも、私が本業でツール提供をしていて、大規模コンサルティング案件をSIerのように提案しています。なので、SLG（セールスレッドグロース）のような営業でトップラインを上げる提案ができます。また、BI（ビジネス・インテリジェンス）の整理ができたりもするので、そういった観点でも支援することが可能です。

（これから同じ道をたどっていく企業に、そのスキルを売り込んでいくイメージでしょうか？）

はい。普通に定例MTGで話すなかで、例えばオンボーディングと言っても「CRMどうしようか」というタイミングで「うちだとこういったものを使っている」ですとか、CS以外の話でもディスカッションにのれたりするので、そういったところが頼られてくると手放されない存在になっていきますし、そのうち色々なことに関わらせてもらう機会も増えていくと思います。

（ノイベルガー巴奈さん）

私の場合、メインで打ち出しているのが「CSチームの立上げ」「CSの仕組化」の2つです。

CSチームの立上げは、どこから始めたらいいかわからない人たちのために、進め方を支援しています。仕組化は人が増えていっても耐えられる体制づくりを必要としている人を対象に支援をしています。

組織立上げから規模が拡大していく過程を経験している点と、性質の近いプロダクトにおいて仕組化の経験があるという点が強みとして刺さっていると感じます。

パネルディスカッション／テーマ：　副業先との関わり方

カスタマーサクセスの副業案件を獲得した後、副業先とどう関わっていくのかを2名にお話いただきました。

（株式会社KiZUKAI 宮本滉大さん）

はじめは「Hubspotどうやって入力したらいいんだろう」「顧客管理をどうすればいいんだろう」という悩みから入っていきました。たまたま当社もHubspotを使っており、入力方法をレクチャーしながら、顧客管理の方法を話すところからおこないました。

管理できてくると、次の悩みとして「オンボーディングを作る」「ヘルススコアを管理しよう」といった話がでてきます。悩みのレベルが1段階深まるので、それを1段1段駆け上がっていったというイメージです。

そこから、プロダクトやエンタープライズセールスの話をするようになったり、1年半の中で少しずつ積みあがっていきました。

（得意分野から入り込んでいくと入りやすそうですね。）

そうですね。1つ自分の持っている経験を切り売りして、それで相手に対してオーナーシップをとって定例会を仕切れてくると関わりやすくなります。

（本業と副業で上手くまわしていけるのでしょうか？）

カスタマーサクセスの副業は特にまわしやすいと考えています。例えば、営業の副業だとどうしても日中に営業提案して受注まで責任を持つ形になりますが、カスタマーサクセスの仕組みづくりになると夜間や休祝日での稼働がしやすいため、副業として非常にまわしやすいと思いました。

（ノイベルガー巴奈さん）

私が目指している状態は、私がいなくなっても組織が運営できる状態です。そこに向けて、現状で足りないところを作っていくことを心がけています。

次に、副業案件を開始した初期フェーズで意識していることは、集中的な時間確保によるスピーディーなキャッチアップです。品質よりもスピード重視で都度アウトプットをだしながらギャップをヒアリングし、方向転換しやすいように動くことを意識しています。

また、コミュニケーション面で意識していることは「対応範囲の明確化」です。カスタマーサクセスの役割範囲があまり明確ではないため、自分が得意としている領域の見える化と進捗状況のリアルタイムな共有には特に注意しています。

最後に、支援内容は「副業先が変わっても繰り返し活用ができ、ノウハウが蓄積されていくもの」にしており、緊急度が高いものではなく、中長期で重要性が高いものを中心に関わるようにしています。

（本業と副業で上手くまわしていけるのでしょうか？）

カスタマーサクセスの中でも様々な業務があり、その中でも仕組化の部分は副業として切り出してお受けしやすいものだと思っています。

パネルディスカッション／テーマ：　副業をやってよかったこと、大変だったこと

カスタマーサクセスの副業案件を実際におこなうことで経験した「良かったこと」「大変だったこと」について2名にお話いただきました。

（株式会社KiZUKAI 宮本滉大さん）

私は、副業案件はできるなら幾つでも同時にまわした方が良いと個人的に思っています。

同時並行で会社を経験できることは、自身のキャリアとして非常に大きいものです。それぞれの会社の比較や、今の会社でおこなっていることの再現性検証、新しい経験をすることもできます。それを転職いらずで、お金をもらえて経験できることは私にとっては非常にありがたいことです。

大変だったことは幾つかありますが、まずはカレンダーの管理が非常に大変です。

次に、本業へどういう情報の伝達をされる可能性があるかという点で、各社副業規定がありますので、本業と副業をバランスよく影響ないようにできているように見え方を気にして活動しています。

最後に、深く入り込みすぎて抜け出せなくなってきている点が課題です。いまはエンタープライズセールスやプロダクトマネージャーもやっている中で、副業での関わり方だと約束できない範囲まで深く話をするケースがでています。ここは自分の価値とも捉えられるので難しい話なんですが、自分がいなくなってもいいように話をしたほうがいいと思っています。

（ノイベルガー巴奈さん）

私が良かったと感じていることは4つです。

1つ目は「経験や知識を複数の会社から吸収できたこと」です。カスタマーサクセスという明確な正解が無い領域において、クライアントとの関わりを通じて新たな手法に気づく機会にもなっています。様々な業界・フェーズの会社と関わる中で、自分のキャリアやスキルを磨くきっかけになっており、それが本業にも役立つことがあります。

2つ目は「自分の新しい挑戦へのきっかけ作りをすることができたこと」です。副業を通じて、新しい領域でチャレンジする中で、興味があることを発見することがありました。

3つ目は「自分の強みを明確にすることができたこと」です。今まで本業でなんとなくやってきたことを人に伝えたり教えたりすることで、自分のスキルの言語化や整理ができました。

4つ目は「時間の使い方を整理できるようになったこと」です。副業では時間単価でお金をいただいているので、本業と副業含めて、時間の使い方を整理できたことはやってよかったことだと感じています。

大変だったことは、1つ目は非稼働時の進捗やキャッチアップです。クライアントに時間をコミットしてもらい、協力してもらう必要があります。

また、アウトプットのクオリティやスピードの期待値から逆算してスケジュールや進行管理についても、限られた時間の中でおこなうため大変でした。特に、私がおこなっているカスタマーサクセスのタスクは他のチーム動向にも依存してしまうことが多く、思っている通りに進まないこともあり大変だったため、なるべく余白を作りながらおこなうようにしています。

最後に、会社によってカスタマーサクセスにおける業務範囲の認識が違うため、自分の役割を明確に伝えないと、期待値のギャップが生まれるため大変になります。

パネルディスカッション／テーマ：　質疑応答

視聴者の質疑応答への回答を2名にお話いただきました。

視聴者質問：定例MTGを調整している時間帯を教えてください。

（株式会社KiZUKAI 宮本滉大さん）

週次の定例MTGを各30分4種類おこなっています。

1．CSMTG：　平日の午前中またはお昼時間
2．R&DのMTG：　平日の午前中またはお昼時間
3．スプリントのMTG：　平日の午前中またはお昼時間
4．CEOとの1on1 MTG：　土日の午前中

（ノイベルガー巴奈さん）

基本的に、本業のコア時間外でお伝えしています。具体的には平日の朝10時までと17時以降です。

視聴者質問：CSのチーム作りで1番意識していることはなんですか。

（株式会社KiZUKAI 宮本滉大さん）

私が副業先にジョインしたときはCSチームが私1人で、今は私含めて5名います。全員採用面談をクロージングまで私がしています。そこで意識していることは、最初は「何でもやるオンボーディング担当」を採用し、次に「オンボーディングからQ&Aやバグ対応をするカスタマーサポート要素の高い人」「オンボーディングのエクスパンションが得意な人」を採用して、その3人とCSMが一人いるとかなりまわるようになってくると思っています。

（ノイベルガー巴奈さん）

チーム作りの経験がなく、今までのCS経験からではありますが、カスタマーサクセスは「プロダクトをユースケースに結び付けて伝えられる人」というイメージがあります。なので、扱っているプロダクトをどれだけ知っているかが重要です。元営業がCSに転向したケースで上手くいっている例はよく耳にします。

視聴者質問：業務範囲が広がった際に業務委託費の見直しや時間調整はしているか。

（株式会社KiZUKAI 宮本滉大さん）

半年後に時給を500円ほど上げてもらっています。間にエージェントの方がいると依頼しやすいかと思います。あとは、売上げに紐づくエンタープライズセールスの初期提案から受注までのトップラインを上げるところまで貢献できた際にはしっかり担当交渉しました。

私は最初、副業の月給を自分が幾らもらっていいのかわかりませんでした。実践している中で徐々に時給の感覚がつかめてきて、それが他の会社で業務委託するときも活かされています。

視聴者質問：支援の方向性を決める際に必ず確認するポイントを教えてください。

（株式会社KiZUKAI 宮本滉大さん）

今支援している会社の商材が電話なので、コモディティ化しやすくなっています。そうなるとコストカット意識でツール選定されてチャーンが生まれて安ければいいというマーケットニーズに飲み込まれていく。次の調達ラウンドにいくためには、どんな見せ方をしていくか、プロダクトの優位性を考えていくところをCEOと話したほうが解像度が上がると考えてCEOとの1on1をしています。その中で、カスタマーサクセスとしてできることは業務委託として頑張るという両輪で考えています。

（ノイベルガー巴奈さん）

現状の課題認識や困っていることをCS担当や上席の方にヒアリングをさせていただいて、会社として課題認識があっているか、あっていない場合は合わせにいくところから始めています。その後、取り組んでいくプランを提案していき、合意形成できたタイミングで動いていくイメージです。

視聴者質問：オンボーディングにおける各工程のKPIで1番大事にしていることを教えてください。

（株式会社KiZUKAI 宮本滉大さん）

そのサービスを入れる目的の行動をしているかがKPIだと思っています。例えば、電話サービスだと電話をしているかどうか、録画サービスは録画をしているかどうか、そのサービスを入れた目的の行動をしているかの行動観測をちゃんとヘルススコアにおいてみるということに尽きるかと思います。

視聴者質問：立上期と拡大期に発生する1番重要だったことを教えてください。

（ノイベルガー巴奈さん）

立上期では、カスタマーサクセスの現状認識のすり合わせと、どこから始めるかを決定するために、最初にカスタマージャーニーマップを作成するところから始めることが多いです。

拡大期は、実行を繰り返していく中で型化を進めていき、人が増えても大丈夫にしていくことが重要です。

視聴者質問：立上げ経験がないとカスタマーサクセスの副業はやりづらいでしょうか。

（株式会社KiZUKAI 宮本滉大さん）

そのようなことは無いと考えています。

私自身、現職はエンタープライズセールスのマネージャーで、コンサルティングも少しまわしているような立場の人間です。ただ、領域がBtoCのカスタマーサクセス領域のツールを提供しているので、そちら側のデータには深い知見や肌感覚はありました。

声がかかったのは、電話という領域がCRM領域という形で、データを起点としてクライアントとコミュニケーションをとる顧客体験で親和性があったことがきっかけでした。後は副業先への営業力とチーム作りの経験も優位性だとは思います。

重要なのは、CS経験ではなく、副業先と自身の経験で重なる要素があり、自分がどういう価値を提供できるかの言語化ができればカスタマーサクセス経験は必ずしも必要ではないと考えています。

パネルディスカッション／テーマ：　これから副業を始める人へのアドバイス

カスタマーサクセスの副業をこれから始める人へ2名からアドバイスをいただきました。

（株式会社KiZUKAI 宮本滉大さん）

HR的な視点で、カスタマーサクセスの副業求人が今年非常に増えると思っています。カスタマーサクセスの仕組みはプロフェッショナルに任せたいという流れがくると思っているので、積極的に切り売りする姿勢で多くの案件に関わっていき、自分の再現性を確認する予定です。皆さんも、副業をすることで自信になっていくので、それをメリットに感じていただき、挑戦いただきたいと思っています。

（ノイベルガー巴奈さん）

私が副業をやった際、自身の経験やスキルの棚卸しをすることで強みや興味を理解することができました。それを副業先の第三者からフィードバックをいただくことで、精度高く言語化することができています。不安な人はKOMMONSから始めることをお勧めします。

本イベント内容についてより深く知りたい方はコミュニティにご参加ください！

本イベントのアーカイブ動画はCS KOMMONSのコミュニティメンバーに限定公開をしています。
イベントレポートを読んで、より具体的な話を登壇者から聞きたい方や、イベントに参加したけれども振り返りをしたい方は、ぜひコミュニティにご参加ください。すでにコミュニティに入っている方は、コミュニティポータルサイトのイベント一覧からアーカイブ動画をご覧いただけます。

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株式会社KOMMONSは「働くを、傍楽（ハタラク）に」というVisionの元、国内最大級のカスタマーサクセスコミュニティを基盤に、カスタマーサクセス特化型の業務委託人材のマッチング・コンサル支援サービスを提供しています。

急速に拡大しつつあるカスタマーサクセス市場において、即戦力の人材を採用するのは非常に困難です。弊社では、オンラインコミュニティに登録する1,000名以上のカスタマーサクセス人材に向けて、カスタマーサクセスの副業案件を紹介しています。

また、カスタマーサクセスの副業案件に興味をお持ちの方に向けて、経験豊富なKOMMONS担当者による1on1のお悩み相談や採用面談フォロー、副業案件着手後のフォローも可能です。副業先との採用面談をする前のプロセスから寄り添うことで、カスタマーサクセス人材の成長に伴走し、必要に応じて適切なスキルセットの案件を副業・業務委託・転職といったさまざまな形で紹介することができます。カスタマーサクセスの副業にご興味がある方もぜひこちらからコミュニティにご参加ください