1. イベント概要

サブスクリプション型のビジネスが増え、SaaS市場が拡大していく中で、カスタマーサクセスの重要性は年々高まっています。
顧客規模や導入目的も様々な中で、顧客を成功に導き、LTVを最大化するためのカスタマーサクセス（CS）活動は実施すべき取り組みも多岐に渡ります。

立ち上げ期はハイタッチ主体でCSを立ち上げるケースが多い一方、ハイタッチの対応顧客数には限界があり、CS業務の標準化や、育成・採用などの組織づくりの仕組みが構築されていないと、CS組織が非連続成長のボトルネックになる場合も多くあります。

一方で、「サクセスをチームで提供するための組織づくりの進め方がわからない」、
「良いCSMを社内で育てる為の育成制度をどう作れば良いか分からない」といったお悩みをよくお聞きします。

そういった中、UPWARD社は、プロダクト特性や顧客特性を踏まえたCS組織の体制や育成の仕組みづくりによって、コロナ禍で組織体制を2倍に増員しながら、利用継続率99%を達成されています。

今回はこの取り組みの中心人物である、UPWARD株式会社 執行役員 CPO兼CCO Vice President, CPO&COOの剣持さんにご登壇いただき、組織体制の変遷とともに当時の課題と実施してきた取り組みやキャリアパスの設計など組織強化の戦略についてお話いただきます。

2. このような方におすすめです

• 拡大期に向けた、カスタマーサクセス組織の体制構築を進めていらっしゃる方
• カスタマーサクセスの組織設計やイネーブルメントの仕組みづくりに悩んでいる方
• カスタマーサクセス組織をこれから立ち上げる方

3. ご登壇者

UPWARD株式会社
UPWARD株式会社 執行役員 CPO 兼 CCO
Vice President, CPO & CCO
剣持卓弥 氏

1987年東京都生まれ。2011年中央大学卒業後、野村総合研究所に入社。証券会社向けバックオフィスシステムのエンハンス、大規模システム改修プロジェクト統括等を担当。2019年12月にUPWARDに入社。

4. 司会進行

株式会社KOMMONS
代表取締役
白塚湧士

総合商社のIT部門でカスタマーサクセス/サポート領域での新規事業立上げに従事。その後業界大手のコールセンター事業者に出向し、サポートチームのマネジメントを経験。退職後にスタートアップのカスタマーサクセスチーム立上げに携わった後、カスタマーサクセス領域に特化した人材マッチング・コンサル事業を行う株式会社KOMMONSを設立。

5. 開催概要

6. 当日のスケジュール

1）はじめに（10分）
　・趣旨説明
　・登壇者のご紹介
2）イベント本編（30分）
　・UPWARD社のCSの特徴・当初の課題感
　・カスタマーサクセスの組織体制の変遷
　・組織作りやキャリアパス作りを如何に進めていったか
3）Q＆A（10分）
4）おわりに（10分）
　・各会社紹介
　・アンケート回答