藤島誓也　株式会社openpage代表取締役

エンジニアからキャリアをスタート。元ライブドア広告事業統括の元で東大ベンチャー×大手出版社の新規事業開発を推進。広告会社ビズリーチにてBtoB広告、カスタマーサクセス組織の組成、部門長とのビジネス戦略策定に携わる。独立し、シリーズA〜プレIPO企業の組織コンサルティング事業を立ち上げた後、カスタマーサクセスクラウドの製品開発とともに株式会社openpageを設立。

白塚湧士　株式会社KOMMONS代表取締役

三井物産株式会社のIT部門にて、カスタマーサクセス/サポート領域での新規事業立上げに従事。その後業界大手のコールセンター事業者に出向し、テクニカルサポートチームのマネジメントを経験。退職後にスタートアップのカスタマーサクセスチーム立上げに携わった後、カスタマーサクセス領域に特化した人材マッチング・コンサル事業を行う株式会社KOMMONSを設立。

本ウェビナーに登壇していただいたのは、デジタルコミュニケーションと顧客データの力でカスタマーサクセスの課題を解決する、カスタマーサクセスクラウドopenpageの代表取締役、藤島誓也さんです。今回、藤島さんには、これからCSを副業で始めようとしている方々に向けて、経営者独自の目線で、率直な考え、アドバイスをお話いただきました。

経営者目線で見た副業人材とは

人材のミスマッチを防ぐリスク回避

藤島さん：会社経営の目線でいうと、固定費となる人件費の節約になります。当然、正社員として雇う時よりも固定のコストを抑えられるので、より優秀な人材を素早く雇いやすく、正社員採用よりハードルが低いです。

また、正社員として契約すると、実際に働いてみてからミスマッチが起こった際のリスクが大きいです。業務委託であれば、対等な契約なので、業務を依頼して「良ければ続けましょう、良くなかったら終わりにしましょう」という、お互いにとってのフェアさがありますよね。

白塚：CSという新しい職種だと入ってからのミスマッチというリスクもより高かったりするんですかね？

藤島さん：例えば、カスタマーサクセスのデータ基盤を構築したいと思っても、カスタマーサクセス自体の経験者が転職市場に少ないので、経験はしていないけれど出来そうな人を雇うしかありません。でも実際働いてみると、企業側が期待していた業務レベルと違う、という事はあります。これは正社員採用でも言えることなんですが、入ってみたら仕事の進め方や能力が合わない、というのはあるあるで、実際に依頼してみないとわからないことが多いので、採用の難しいところです。

コロナ時代が副業を後押し

白塚：副業人材の活用としては、試しに働いてみてフィット感を確かめる、ということをやられてるんですか？

藤島さん：これは２パターンあります。本当にスポットでお願いする場合と、継続案件をお願いする場合ですね。スポットでお願いする場合は、期限を決めてプロジェクトごとという感じですが、継続でお願いする場合、良かったら正社員としてお願いしたいな、という目線でいます。

今はリモートワークで副業しやすい環境です。弊社もはじめから正社員採用の面接をするだけではなく、一度副業で試しに働いてもらって、お互いのフィット感を確かめていくということをやっています。働き手の方からしても、実際働いてみたら違うな、など確かめるきっかけになっていると思います。特にスタートアップの会社はこのように働き方が柔軟になっている気がしますね。

白塚:確かに、正社員採用のリスクには、金銭的に余裕のないベンチャーはよりセンシティブになりますよね。

副業人材に求められるスキル・姿勢とは

必要とされているが、人手不足な分野を選ぶ

白塚:自分のスキルを活用して自立して働きたいという人材は、どういったスキルを磨いていけばいいのか、というのを教えていただけないでしょうか。

藤島さん：私がビズリーチで働いていた時代に人材市場の流れというのを見ていて感じたことなんですが、採用の世界だと有効求人倍率という概念があります。企業の募集数に対して求職者数が足りてるか足りてないかを倍率として出しているものです。副業の話でもやはり、企業がやりたいことがあるのに、成り手が不足しているという分野を狙って副業をするのが一番いいですね。

今時の企業で言うと「Sansanのようにヘルススコアを設計したい」「SmartHRみたいなOpsをやりたい」というような高いレベルの業務要望は、正社員の転職市場にできる人がいないので副業でも求められています。

有効求人倍率の話でさらに言えば、専門性が高いポジションは採用が難しいです。Vertical SaaSのCSは特にそうで、物流、遠隔医療、歯科、保育など専門性が必要な企業は特に採用に苦戦しているイメージがあります。このような業界に熟知していて、カスタマーサクセスが出来る人であれば、副業人材でも欲しい企業は多いと思いますね。

白塚：特にハイタッチからテックタッチにシフトしていきたいといったお話は私たちも良く耳にするので、そういったCS Opsのポジションなどは求職者が全然足りていない気がしますね。

狭く深く自分の専門性を磨く

藤島さん:私自身も過去にユーザー会といったコミュニティの運営をやったことがあるんですが、例えばコミュニティ施策を今CSの一環で取り組みたい企業は多いと思うんですよ。そういった企業に「私はこの施策の立ち上げでこういうことができますよ、月いくらで雇ってくれませんか？」というように自分の専門スキルを売っていくことが大事ですね。副業は個人事業主として独立するようなものなので、自分のスキルは何で、お客さんが必要なものが何なのか、というのが必要です。

白塚:藤島さんは売り込まれる側の経験もお持ちだと思うのですが、藤島さん目線で刺さる営業の仕方、副業でお願いしたいなって思う人材にはどのような特徴がありますか？

藤島さん:会社としてこれはやらないといけないなって思っていることにピッタリの提案をしてくれることですね。例えば大型のイベントやりたいなって思っている時に、BtoBマーケティングのイベントで何百人も集めたことがあります、というご経歴の人が来ると、頼もしいな、お願いしたいな、と思います。

白塚:課題に対して狭く深く刺すような提案が大事ということですね。

藤島さん:業務の領域が狭ければ狭いほど、フィット感、刺さる感はあります。会社として「ちょうどこれがやりたかったんだよ！」というようなものです。ですので、フワッと「CSができます」というよりは、色々あるカスタマーサクセス業務のなかで「これが得意です！」というようなものがあった方が副業であれば選ばれやすいです。例えば「CSのオンボーディングのプロセス設計ができます！」といった具合ですね。

企業の課題がわかるように常にアンテナを広げておく

白塚:セールスポイントを狭めると、その課題がある企業を見つけるのは難しくなりませんか？

藤島さん:そうですね、企業の課題を外部からすぐ知れるわけではないので、普段CSをやっている人のコミュニティに参画して、他社の企業がカスタマーサクセスにおいて「何しようとしてるか」「何に困ってるか」などを深いところまで聞いたり話したりしていれば、そこから仕事に繋がる、ということもあると思います。

白塚:確かに日々変化する企業の課題をリアルタイムで把握するというのは重要ですよね。実際、コミュニティ内での情報発信から、「この取り組みうちもやりたい」ということで、副業案件に繋がるケースも多いです。

藤島さん:なにより、専門性をとことん磨いていくことが大事です。本業で積極的に専門性を磨けば、副業でも仕事に繋がると思いますね。

自立した働き方を実現する為に今から始めるべきこと

白塚:将来的に自分のCSスキルで生きていこうと思った場合、今からやるべきこと、考えるべきことはなんでしょうか？

藤島さん:何回やっても好きだな、と思うことをまず見つけて、そのスキルを磨いて、食べていけるように努力することです。例えばITツールの導入だったら、そのスペシャリストになることです。カスタマーサクセスのITのツール導入だったらこの人、という状態になって、案件が常に複数あれば十分生活していけますよね。

加えて、案件を獲得する営業力も大事です。例えばKOMMONSさんのような人材系の会社さんと繋がることや、直接企業に自分を売り込むようなコミュニケーション能力が必要になってきます。

白塚:エンジニア領域だと、営業ができる人材と、技術力がある人材がチームで分業しているケースも見かけます。本業がある中だと、なかなか副業案件の営業に時間を割けないことも多いと思うので、弊社が営業を担って、登録者の方々が案件の成功だけに集中できる環境を整えられたら良いなと思います。

藤島さん:案件をどんどん回していけば、口コミで広まって案件が来る、ということもありますね。専門性を磨いて、ブランド力を高めていき、口コミを広げる努力が重要だと思います。

白塚:本日はありがとうございました。

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カスタマーサクセスで副業案件に挑戦するならKOMMONS

株式会社KOMMONSは「働くを、傍楽（ハタラク）に」というVisionの元、国内最大級のカスタマーサクセスコミュニティを基盤に、カスタマーサクセス特化型の業務委託人材のマッチング・コンサル支援サービスを提供しています。

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