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[後編] 2023年、カスタマーサクセス市場はどうなる?Gainsight&JAFCOと語るCS未来予測

2022年の振り返りと2023年のカスタマーサクセス市場動向をテーマに、Gainsight社代表取締役の絹村氏、JAFCO社の若林氏をゲストにお迎えし、KOMMONS白塚(スピーカー:大河内氏)とともにお話しいただきました。

※ イベント当日は白塚の声が不調だったため、大河内氏に白塚のパートをお話しいただきました。

前編に引き続き、後編では「カスタマーサクセスの今後のキャリア」についてお届けします。

※本記事は、2023年2月に開催したウェビナー内容を抜粋しています。

パネリスト紹介

Gainsight株式会社 代表取締役社長

絹村悠 氏

1978年生まれ。大阪市立大学卒業後、日本ヒューレット・パッカード(現日本HP)に入社。大手法人向け営業を経て、BtoB Eコマース事業の事業リードとして、デジタルマーケティングを中心としたリード獲得による顧客開拓から定着までのプロセスを実装。その後、2016年にTableau Japanに入社し、中堅中小領域における営業部門の立ち上げから拡大を通し、日本におけるデータ活用を中心に据えたデジタルトランスフォーメーションを推進。直近ではセールスフォース・ジャパンにて、執行役員 Tableau事業部 コーポレート営業本部 本部長を務めた後、2022年Gainsightに入社、代表取締役社長に就任。

ジャフコグループ株式会社 プロジェクト推進室部 プリンシパル

若林正晃 氏

東京大学大学院教育学研究科を卒業後、Boston Consulting Groupに入社。主に消費者向け商品・サービスの新規事業立案・実行を幅広く支援し、複数事業のローンチや、スタートアップ参画も経験。他に、中期経営計画の策定・デューデリジェンス・アジャイル経営の設計/浸透・サステナビリティ戦略策定等の各種戦略案件に従事。

2022年にジャフコグループに入社し、ジャフコグループの戦略検討/ サステナビリティ強化や、キャリアアカデミーの運営等を通じたスタートアップ市場の拡大・エコシステム構築に邁進中。

株式会社KOMMONS 代表取締役

白塚 湧士

総合商社のIT部門でカスタマーサクセス/サポート領域での新規事業立上げに従事。その後業界大手のコールセンター事業者に出向し、サポートチームのマネジメントを経験。退職後にスタートアップのカスタマーサクセスチーム立上げに携わった後、カスタマーサクセス領域に特化した人材マッチング・コンサル事業を行う株式会社KOMMONSを設立。

Chatworkストレージテクノロジーズ株式会社 パートナーセールス部

大河内 唱平

国産Saas企業3社で10年以上カスタマーサクセスに従事。営業部門のすべてを経験・組織構築・営業管理システム構築が得意。

モデレーター

ジャフコグループ株式会社 プロジェクト推進室長

キャリアアカデミー責任者

金澤慎太郎


前編はこちら

※ 2022年のカスタマーサクセス市場の振り返り・カスタマーサクセスが成果を生み出すためのポイント・カスタマーサクセスの期待役割について議論しています。

カスタマーサクセスキャリアは今後どうなる?

ーー3つ目のテーマになります。先ほど「カスタマーサクセスの役割が変わってきた」という話があったので、カスタマーサクセスのキャリアはどう変わっていくのか、それぞれの観点からお聞きしたいです。絹村さんからお話いただけますか?

より多様性が増す。コンサルテーションのスキルや営業的折衝能力や、デジタルでのオペレーション構築スキルなど。

将来的にはCCO⇨CEOキャリアを生み出す。

ーGainsight 絹村氏

絹村氏:先ほどの役割を表したスライドにあったように、カスタマーサクセスの役割がさらに広がっていく中でより多様なスキルが求められてきています。それに伴い、さまざまな経験をお持ちの方がネクストキャリアステージとして可能性を生み出せるのが、カスタマーサクセスという職種ではないかと考えます。

具体的にはコンサルテーションや、アップセル・クロスセルの際にお客様と交渉するといった営業的な能力が求められるケースも出てくると思いますし、マーケティングや全体のプロセスを作るという意味であればデジタルを使ってオペレーションを回していく、もしくはマーケティングプロセスを回していく、というように様々なケースが考えられると思います。

今アメリカのマーケットで起きているのは、CCO (Chief Customer Officer※) を経験した方が、その後CEOの役割を担うというケースも出てきてたりします。有名なケースを取り上げると、HubSpotのヤミニ・ランガンという方ですね、彼女は元々同社でCCOをやられて、そこからCEOにキャリアアップしているんですね。

今後日本のマーケットでもCCOからCEOにステップアップするというようなキャリアケースが出てくると、より顧客中心・カスタマーサクセスを中心とした経営を行う企業へステージアップしていくのかなと思いますし、向こう数年間で見ることができたら面白いと思いますね。

※ CCO (Chief Customer Officer):最高顧客責任者

主に「自社プロダクトが顧客に対してどのような価値を発揮するか」ということを1番顧客中心に考えることが求められる

ーー日常的にカスタマーサクセスの業務をこなす中で経営人材になるにはハードルもあるように思いますが、具体的にどんな経験・どんなスキルを身につけていくと良いでしょうか。

絹村氏:そうですね。顧客視点で自社のプロダクトがどのような価値を発揮しているかを正しく理解していく、ということは必要不可欠だと思います。その上でリーダーシップや組織マネジメントスキル、セールススキル、プロダクト開発技術知識などをより広範なスキルを身につけていくことによって、レベニュー全体を俯瞰してみる力を会得していくことに繋がるので、そういった視点でキャリアの築き方を考えられると良いかと思います。

ーーなるほど、組織の境界を越えて経験を積んでいく越境人材と言われるようなイメージですね。若林さんも「経営」がキーワードになりそうでしょうか?

ビジネスの経営/上流に近い職種へと進化。顧客の経営層/現場の両方を経験していることが価値の源泉となるか。 

ーJAFCO 若林氏

若林氏:絹村さんのメッセージに1つ付け加えるとすると、企業の1部門としてカスタマーサクセスという機能があったのが、徐々に企業全体の売り上げを見る必要性が増し、経営戦略により深く紐づいていく潮流があると考えています。

上流に近い職種になっていく中で、顧客にハイタッチで対応しながら「組織の意思決定におけるキーポイント」や「会社内でどのような力学が働いているか」といった部分に造詣が深い方が、よりカスターサクセスとして価値を発揮できるのではないかと、取引先や大手SaaS企業の方に話を聞いてて思っているところです。

ーーどのように経験を積んでいくのが良いと考えられますか?

若林氏:カスタマーサクセス職とそうではない方で異なりますが、そうではない方の場合、まずはキャリアをピボットする意味で色々な経験値を積んでいくことが良いと思います。例えば、より顧客課題に寄り添うために営業経験者がカスタマーサクセスとして顧客対応を行うことも考えられますし、マーケティング経験者が顧客体験を向上させるために企画に携わるなど、職種を越境して色々な経験値を積んでいく、というのが1つのポイントかなと思います。

カスタマーサクセス職の方については、すでに顧客に寄り添った対応はやってる方が多いと思うので、顧客の担当者とゴール達成に向けできることを考え、経営層など上のレイヤーへ提言する機会を作るといった動き方ができると良いかと思います。

ーーここまで社内でのキャリア形成という観点でしたが、個人のキャリア形成という観点で大河内さんから補足いただけますか?

CSの業務細分化により、外部人材活用が身近になり、専門人材として自由な働き方ができる職種に。 

ーKOMMONS 白塚氏(スピーカー:大河内氏)

大河内氏:現在開発職においてさまざまな部門・ポジションによる分業化が進んでいるように、今後は同じようにカスタマーサクセスの業務が細分化されていくだろうと感じています。多様なスキルが必要になっていく、スキルが細分化されていくことが明らかになってきている中で、カスタマーサクセスも開発職のように副業が当たり前という時代が近づいていると思います。そういった意味では人材の専門化が重要になってくると考えてます。

ーー専門人材の中でもアウトソースしやすいスキル、内製化すべきスキルがあると思います。アウトソースしやすいスキルはどういうものがありますか?

大河内氏:例えばですが、組織の立ち上げ経験があればそこで吸収したノウハウを伝えることができるので、比較的切り出しやすいと思います。一方で顧客対応のように実働が伴い、時間の制約があるとどうしても本業との両立で難しさがありますね。最近はカスタマーサクセスでもフリーランスのような働き方が増えてきているので、時間の確保によりカバーできる部分はあると思います。

大きな流れとして、顧客対応とノウハウの伝承の2軸で人材の使い方が分かれてきているという点は、開発職と同じだと実感していますね。

ーー最後に、白塚さんから一言いただけますでしょうか?

白塚氏:カスタマーサクセスのキャリアはより多様な役割が求められるからこそ、1人1人の強みが活かしやすい領域かなと思っています。自分の強みを振り返って、どのようにキャリアを描いていくのかを考える余地が大きくありますし、それを実現していくことができるマーケットであるという点は非常に面白い部分だと思っています。

また、日本は独自のカスタマーサクセスを開拓していくだろうと感じています。

アメリカのカスタマーサクセスは、エンタープライズ企業に対してハイタッチで入っていく高単価SaaS領域をメインに発達している印象です。

一方で、日本の顧客はスモール・ミドルサイズの企業が中心となっており、顧客のITリテラシーを高品質なロータッチ支援でカバーしていく必要があります。その結果、米国とは異なる路線でカスタマーサクセスが発達しているんです。

「おもてなし」文化に通ずるような、ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチを駆使して細やかな顧客体験を設計する必要がある日本のカスタマーサクセスは、今後グローバル基準になり得るのではないかと思っています!

ーーありがとうございました!


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