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副業人材を活用してカスタマーサクセスイネーブルメントに取り組んでいる、株式会社シンクスマイル様の実態とは

最初は現場でプレーヤーとして、その後イネーブルメント担当として活躍

外賀さんがKOMMONSを知ったきっかけ

外賀さん:新しいお仕事を探していたタイミングで、白塚さんからTwitterでDMを頂いてKOMMONSを知りました。白塚さんのビジョンと人柄が純粋にいいなと思って。

白塚さんからシンクスマイル様を紹介していただいて、ジョインしました。

シンクスマイルでは、藤永さんが入社するまでの6ヶ月はプレーヤーとしてクライアントワークをしていました。アポを取って商談して、改善の提案をしたり、更新・アップセルのセールスをしたりしていました。

藤永さんが入社したタイミングで、それまでの業務を引き継いでいったという流れです。藤永さんは前職で営業経験をお持ちでしたが、カスタマーサクセスは未経験でした。したがって、カスタマーサクセスの概念・考え方・社内での役割と、プロダクトやクライアントの現状と課題に関するインプットを、どちらも急ピッチで進めました。

石井さんがKOMMONSを知ったきっかけ

石井さん:白塚さんに営業メールを送っていただいたのがきっかけです。その時送っていただいた資料がすごく良くて、お仕事をお願いしたいなと思いました。

先ほどお話にも上がりましたが、一番最初の課題としてはイネーブルメントというよりも、プレーヤーが欲しかったんです。

当時は会社として大きな転換期を迎えてる中、カスタマーサクセス担当者が不足しているタイミングだったので、まずは外賀さんにプレーヤーとして入ってもらいました。

ハイタッチに注力しないと定着しないサービスなのですが、どうにかテックタッチも導入していきたかったので、ハイタッチを外賀さんにやってもらいながら、パターン化していければなとなんとなくは思っていました。

やってもらったらハイタッチが想像以上に大変だったんですけどね(笑)。

本業での知見が副業に活きる、運命にも感じられる相性の良さ。

現場に入ったからこそ得られた知見というか、そういったものはありましたか?

外賀さん:すごくありましたね。社内でフィードバックをする際に、自分自身がクライアントの課題やニーズを理解しているのはとても良い状態だと思います。先輩カスタマーサクセスのような立ち位置になれました。

半年ほどでプレーヤーからイネーブルメント担当になったのですが、それも自分としてはタイミングが良くて。

本業でコーチングサービスを提供するスタートアップで働いているのですが、自分自身もコーチングを勉強しているので、イネーブルメントをやる上でコーチング的な関わり方ができたし、得意ということがわかりました。

自分の中でカスタマーサクセスとコーチングがイネーブルメントという形でリンクしたのは嬉しかったですね。

実際に藤永さんと1 on 1をするときにも、「ビジネスパーソンとして」「カスタマーサクセスとして」の2通りに、時間の使い方をしっかりと分けて関わっています。

前者をメインにする場合は、コーチング的な関わり方をメインにし、藤永さんが働く上での価値観・モチベーションの源泉・そこに付随する原体験・メンタルモデルなどを一緒に言語化しています。コーチとしての関わり方を意識しているので、私からのティーチング的なアドバイスは最小限にとどめております。

一方で、後者をメインにする場合は、カスタマーサクセスとしての知見をフルパワーでシェアします。クライアントの理想の姿を言語化したり、そこに向けて現状がどんな状態であり、何が課題かを言語化したりすることで、ハイタッチ企業に関する対応方針を共に策定・実行していきます。

個人としてのキャリアとしても広がったのですね

外賀さん:もう少し具体的な話をすると、藤永さんとはヒアリングの深さ、というところをずっとテーマにしてやってきました。商談に同席したときに「あの質問めっちゃよかったよ」「あそこもう少し踏み込めたよね」という感じで実践的にフィードバックしながら一緒に考えていますね。

そうなってくると、業務の内容だけでは収まらない部分もあって。

心の構造や、価値観や信念がどういうアウトプットになるかを理解するといったように、心理学的なアプローチで人間的な部分についてもコーチングしています。

別々で磨いてきたCSとしての経験と、コーチングサービスでの経験がミックスされて、自分なりの価値提供が藤永さんやシンクスマイルにできているのではないかと感じています。個人のキャリアという観点でも、視点や可能性を広げてもらえた機会だったと感じています。

石井さんから見て藤永さんはどのように成長していると思いますか?

石井さん:クライアントへの入り込み方や、深く課題を見つけることですね。同じ時間でも、いかにクライアントの懐に深く入り込んで本質的な課題を見つけるか、という「速さ」と「深さ」の部分が成長していると感じますね。

外賀さん:彼は明確に会社から期待されているので、マネージャーになることを前提として自己認識をして取り組んでいきましょう!と、話しています。メンバーも2人ついたので、これからイネーブルメントを進めていく上での第一歩となっていると思います。

石井さん:弊社のプロダクトは、ツールとしてはコミュニケーションツールなのですが、その本質はチェンジマネジメントのツールだと思っています。会社の理想の文化や行動様式を、理解して実践するためのツールです。人事や組織に深く関わる話なのですが、これをちゃんと言語化できているのが外賀さんなんですよね。外賀さんから藤永に伝わり、カスタマーサクセスチームに伝わり、ハイタッチ・テックタッチと浸透して、プロダクトに返ってきています。私たちにとってはわかりやすくイネーブルメントと言えるでしょうね。

こんなにもマッチすることってあるんですね、びっくりです。

定量的な効果はありますか??

石井さん:数字的な効果で言うと、戦略的にこのクライアントは押さえておきたいよねというハイタッチのカバレッジが7割を超えています。今までカバーできていなかったので、本当に成長しました。

顧客がツールを利用開始してから、オンボーディングを終えて、活用してもらえる様になるまで3〜4ヶ月かかるので、まだ効果が数字で測りきれていない部分はあるのですが、より活性しているクライアントが沢山出てくるのではという予感はしています。

カスタマーサクセスイネーブルメントに必要なスキルとは

外賀さん:まずはプレイヤーとして成功できる実力があるのは大前提ですね。その上で成功体験を伝えることができることが必要なのかなと思います。

さらに、カスタマーサクセスは業務量が多いので、立体的に成長することをサポートできるような力が必要かなと思います。

短期的な売上を追うだけではない、人間的な豊かさというか(笑)。

クライアントと長期的に良好な関係を築けるように、総合的にアンテナを立てていける人ですね。

石井さん:傾聴力・質問力が優れていて、クライアントの課題を深く聞き出していく。そこから解決への構想をしっかりと練れる。コンサルよりの力が必要なのではと思います。

ざっくり言うなら、頭のいい人かな(笑)。

今後KOMMONSに期待すること

外賀さん:KOMMONSさんとカスタマーサクセスイネーブルメントを事業として一緒に進めていけていければと勝手に思っています(笑)。

イネーブルメントをやっている中でなんとなく感覚ではわかっているけど言葉にできない、みたいなところをどんどん言語化していけたらなと。

成長していくプロセスや、なぜやるかといったところを言語化・可視化できていくと事業として価値があるのではないかと思うんです。

石井さん:サービス面で言うと、一つはセールスにとってのSalesforces、クリエイターにとってのAdobeといったように、カスタマーサクセスにとっての〇〇、といったようなサービスになってくれたら良いなと思います。

SaaSサービスって日本はもちろん世界中にあると思うんですけど、ありとあらゆるサービスでカスタマーサクセスが必要だと思うんですよね。世界で、カスタマーサクセスと言ったらKOMMONSと言われるようになって欲しいです。これからもよろしくお願いします(笑)。

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株式会社KOMMONSは「働くを、傍楽(ハタラク)に」というVisionの元、国内最大級のカスタマーサクセスコミュニティを基盤に、カスタマーサクセス特化型の業務委託人材のマッチング・コンサル支援サービスを提供しています。

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