2025年1月末、カスタマーサクセス領域における最大の学びの場として開催された「SUCCESS CAMP 2025」。このイベントは、実務に直結する学びと気づきを得ることを目的とし、約150名の参加者が集まりました。今回、振り返りイベントを実施し、登壇者や運営メンバーとともにイベントの振り返りを行い、その知見を共有しました。

1. メインステージの振り返り

解約阻止の3ステップ – What, How, Do

株式会社TAIANの高橋さんより「解約阻止」に焦点を当てたセッションの振り返りをお伝えいただきました。
「解約には6つの“不在”がある」とのフレームワークを用い、解約理由の特定から改善の打ち手までを具体的に説明くださいました。株式会社ラクスの事例では、特に「目的・KPI・トレーニングの不在」と「システムリプレイスによる解約」が大きな課題として挙げられ、それを解決するためのオンボーディングの徹底や予兆検知の体制強化が紹介されました。

生産性向上を実現するデータ活用の進め方

次に、株式会社マネーフォワードの坂本さんがファシリテーターを務めた「データ活用による生産性向上」をテーマとしたセッションの振り返りを行いました。

特にCTA（Call to Action）の設計にフォーカスし、CSの提供価値を最大化するデータ活用の具体的手法を解説。事例として、カスタマージャーニーの可視化やトリガー設定によるタスクの自動化を取り上げ、実際にどのようにKPI達成に貢献するのかが示されました。実務で即活用できる知見が詰まったセッションとなりました。

カスタマーサクセスが貢献すべき新規ARRの作り方

続いて、株式会社エーアイセキュリティラボの阿部さんがファシリテーターを担当した「カスタマーサクセスがいかに売上に貢献できるか」に焦点を当てたセッションについての振り返りを行いました。

特に、アップセル・クロスセルの設計や、CSがプロダクトフィードバックを通じて価値を向上させるプロセスが重要である点が強調されました。また、事例協力や代理店支援による新規顧客獲得の手法など、CSの役割が単なる顧客支援にとどまらず、売上拡大にも直結することが示されました。

各事業フェーズにおけるCSとプロダクトチームとの関わり

最後に、CSとプロダクトチームの関係性のセッションを振り返りました。

「CSもプロダクトの一部である」との視点から、PMF前後での関わり方、プロダクトチームとのコミュニケーションのポイントが語られました。特に「魂・骨・肉」といった優先度付けの手法や、属人化を防ぐための情報共有の重要性が議論されました。

2. パネルディスカッションからの学び

イベントの後半では、運営メンバーによるパネルディスカッションが行われ、各登壇者が準備の苦労や学びを語りました。

SUCESS CANPの運営やファシリテーターをやってみようと思った理由

• 高橋さん
  • コミュニティへの貢献と、自社のCS運営の視野を広げるために参加しました。特に、他社の解約防止の手法や実践例を学び、実務に活かしたいという強い思いがありました。
    
• 坂本さん
  • 自身の経験を共有しつつ、他社の知見を得ることで、より高度なデータ活用の方法を模索するために参加しました。セミナー登壇の機会が増える中、ファシリテーションスキルを磨く目的もありました。
    
• 阿部さん
  • カスタマーサクセスの役割をより明確にし、CSが売上に貢献できる仕組みを構築するために参加しました。特に、プロダクトチームとの関係性の最適化を模索する中で、他社のアプローチを学びたかったからです。

運営側の工夫と気付き

• 高橋さん
  • 各セッションでは、表面的な知識の共有ではなく、実際の企業事例や具体的な施策を掘り下げることが意識されました。特に、高橋さんは「解約阻止」のセッションにおいて、一般論ではなく、具体的な事例を交えて解説することで、実務に直結する学びを提供することに尽力しました。
    
• 坂本さん
  • 事前のアンケートや、セッション中の質問を受け付けるスライド機能を活用し、リアルタイムで参加者の疑問や関心に応じた議論が展開されました。坂本さんは、データ活用のセッションにおいて、参加者の関心や具体的な課題をリアルタイムで拾い上げ、具体的な解決策を提示することで、実践的な学びを深めることに貢献しました。
    
• 阿部さん
  • セッション後のネットワーキングスペースでは、登壇者と参加者がより深く議論を交わす機会が設けられました。阿部さんは、カスタマーサクセスの売上貢献に関するディスカッションをリードし、実務レベルでの課題や解決策について、他の参加者と積極的に意見交換を行いました。

イベント後の行動変化

• 高橋さん
  • 自社のオンボーディングプロセスの重要性を再認識し、具体的な改善施策を策定しました。外部の知見を活用するBPO導入を検討し、実際に一部業務を外部委託する試験運用を開始しました。
    
• 坂本さん
  • データ活用の意識をさらに強化し、社内のCTA設計を見直しました。AIを活用した業務効率化ツールの導入を進め、チーム全体の生産性向上を目指しました。
    
• 阿部さん
  • CSチームとプロダクトチームの連携を強化するため、プロダクト開発会議へのCSの参加頻度を増やしました。また、新規顧客獲得支援の仕組みを強化し、CSの営業貢献をより明確にする施策を実行しました。

おわりに

今回のSUCCESS CAMP 2025を振り返ることで、CSの役割がますます広がり、より戦略的な活動が求められていることを実感しました。運営メンバーとしても、イベントを通じて多くの学びを得ることができました。

今後もこの学びを活かし、業界全体のCSレベル向上に貢献していければと思います。次回以降も、さらに実務に直結する内容をお届けできるよう、引き続き取り組んでいきます。

SUCCESS CAMP 2025に参加された皆様、登壇者の皆様、そして運営メンバーの皆様、本当にありがとうございました！