こんにちは。今回は「カスタマーサクセス（CS）の業務フローをどう整理し、現状の課題を可視化していくか」というテーマで解説します。特にSaaS企業やサブスクサービスを提供している皆さまの中には、こんな課題を持つ方も多いのではないでしょうか？

• 「CSのメンバーが増えてきたけれど、フェーズごとに行うべき施策が整理できていない…」
• 「オンボーディングからアップセル／クロスセル、解約率低減まで、一連の流れを明確にしたい…」
• 「現場でなかなか“抜本的な課題”が見えず、“定例業務”に追われてしまう…」

こうした課題に対して「CSの業務フロー整理」はとても重要なカギになります。本記事では、CS業務を整理するメリットと、フロー構築に取り組む際のポイントや進め方をまとめました。

1. なぜ今、“CS業務フロー整理”が重要なのか？

フェーズによって業務が大きく変わる

カスタマーサクセスは、単なる問い合わせ対応とは違い、顧客の成功（Success）をいかに実現していくかがミッションです。そのため、企業やプロダクトの成長フェーズに応じて 求められる業務やスキルが大きく変化 します。

例えば以下のように、立ち上げ期 → 拡大期 → 効率化／成熟期 と進むにつれて、それぞれで意識すべき目標も変わっていきます。

このように、各フェーズで 最適な業務フローを設計・見直す ことが求められます。

CS業務の多岐にわたる領域

カスタマーサクセスの業務は、オンボーディングサポート、定期的な顧客アクティブ化、解約リスク予兆検知、契約更新管理、アップセル提案など多岐にわたります。さらに オペレーションの効率化を担う“CS Ops” や、テックタッチ／ロータッチの自動化設計 など、担当範囲が拡大していくこともしばしば。

もし、こうした業務が整理されていないと、

1. 同じチーム内での作業重複や連携ミスが起きる
2. 誰が・いつ・どのように施策を進めるのかが曖昧になる
3. 気づかないうちに解約リスク顧客が増える…

といった「もったいない」状況になってしまいます。だからこそ、今のフェーズに合わせたCS業務フローを“正しく可視化”することが極めて大切です。

2. 業務フロー整理に入る前に押さえたい3つの前提

実は、業務フローをきちんと描く以前に 「CSとして何を目指し、誰（どのセグメント）をどうしたいのか？」 を明確にしておく必要があります。具体的には、次の3点を「前提条件」として定義しておくと良いでしょう。

“誰を何のためにどうしたいのか” が決まらないままにフローを描いても、単なる“現状のマッピング”で終わってしまい、抜本的な課題が出てきにくくなります。
なので、「CS業務フロー」＝「理想の顧客体験実現のためのプロセス図」 と考え、前提条件がしっかり固まっているかを最初に確認しましょう。

3. 業務フロー整理の進め方

前提条件を整理した上で、「現状を把握 → 課題洗い出し → 改善施策の優先度付け → 効果検証＆振り返り」といったPDCAサイクルを回していきます。

(1) 現状のCS業務フローを整理する

• まず、“オンボーディング → 活用促進 → 追加提案 → 更新” といった顧客のステップ（フェーズ）を縦軸にし、横軸で日数／週数などのタイムラインを引き、実際の業務の流れを洗い出す。
• 誰がいつ何をしているか を、できるだけ具体的に書き込んでいく。（簡易版でもOK）
• その際、「営業からの引き継ぎ→導入キックオフ→定例ミーティング」など、顧客と接点を持つタイミングを中心に描くとわかりやすい。

(2) 課題の洗い出し

• フローが見えたら、実際の課題や問題点を付箋などで追記 していく。
• 例：
  • マスター設定に時間がかかるせいで、オンボーディング期間が長引いている
  • キーマン不在の定例ミーティングが続き、導入が進まない
  • 解約リスクの高い顧客を早期にスコアリングできていない
• 一緒に“理想の体験”を見比べることで、現状とのギャップ（課題）が具体化される。

(3) 改善施策をアイデア出し→優先度を付ける

• 課題を把握したら「どうすれば解決できそうか」を、チーム全体でブレストする。
• 改善施策のリストアップ後は、「実施工数」「期待効果」「成功の可能性」 といった指標で評価し、どこから着手するか優先度を決める。
• 例：
  • 営業段階で取得する顧客情報を増やし、マスター設定期間を短縮する
  • 初回キックオフの場で、キーマンを含む関係者の出席が確定するよう事前説明資料を用意する
  • 解約リスクが高い顧客をヘルススコアで可視化し、早期アラートを仕組み化する

(4) 効果検証＆振り返りを行う

• 着手した施策を一定期間（四半期や半年に1回等）実行し、定性・定量指標の両面から結果を評価 する。
• CS業務は成果の出方が長期になることも多いため、すぐに数字に出ないときは定性的な観点（顧客のフィードバック、メンバーの手応えなど）も含めて振り返る。
• 振り返りの場には、オペレーションを担うCSメンバーも参加し、プロジェクトベースで定例会議を行う ケースが多い。
• 必要に応じてフロー図をアップデートし、また次の施策へPDCAを回す。

4. フロー図を活用するメリット

セミナーでは、具体的な「CSフロー図」のテンプレートもご紹介しました。そこには、オンボーディング／アダプション／エクスパンションの各フェーズごとに

• 必要な業務 のリスト
• 完了条件 （定量的、定性的）
• 分岐の条件 （たとえば導入完了条件を満たしていれば次に進む など）

が整理されています。こうしたテンプレートを使うと、自社に合った形で自在に並べ替えや分岐設計ができる ので、メンバー全員が共通認識を持ちやすい点がポイントです。

また、ハイタッチ／テックタッチなどのタッチモデル や、複数プロダクト対応、顧客セグメント別のフロー など、要件に応じて細分化しておくと、現場で「どこまで対応すべきか」「誰に引き継ぐのか」が一目で分かるようになります。

5. まとめ：CS業務フローを“常にアップデート”していこう

カスタマーサクセスの現場では、導入期から拡大期、効率化期へと進む中で常に業務がアップデートされ続ける のが当たり前です。プロダクト自体の進化や、顧客規模の拡大、チーム人数の増加などに合わせ、絶えずフローを見直していく必要があります。

• 最初に“誰をどうしたいか”を明確にする
• 現状フローを俯瞰し、課題とギャップを洗い出す
• 改善アイデアを優先度付けし、効果検証→振り返りを行う

このPDCAサイクルを定期的に回すことで、解約率の低減 や アップセル／クロスセルの成功率向上 に着実に近づけます。もし「フロー整理や見直しに時間が割けない…」「社内リソースが足りない…」という場合は、CS支援に特化した外部リソースやBPOをうまく活用するのも選択肢の一つです。

CS業務はフェーズの変化に合わせて、最適な組織・プロセスを作り上げていく もの。ぜひ自社の現状を改めて可視化し、次のステップへと進んでみてください！

おわりに

カスタマーサクセスは、単にお客様からの問い合わせを受けるのではなく、「顧客が本当に必要とする価値を届け、利用を定着させ、事業成長につなげる」 という奥深い活動です。そのためには、“現状の把握と業務フローの正しい可視化” こそが出発点。

これを機にぜひ、自社CSの全体像を見直し、チーム全員が納得感をもって動けるプロセスにアップデートしてみてはいかがでしょうか？ その先に、きっとLTV向上や解約率改善、アップセル拡大といった成果が見えてくるはずです。

最後までお読みいただき、ありがとうございました！もし何か具体的なご相談やBPOサービスへのお問い合わせがありましたら、ぜひお気軽にご連絡ください。皆さまのカスタマーサクセス活動が、より充実したものになることを願っています。