カスタマーサクセスという働き方。長期的視点とチームワークで実現する、ワーキングママの理想形

「カスタマーサクセスは、お客様が将来どうなりたいかを想定して、一歩踏み込んで動く仕事」

そう語るのは、カスタマーサクセスのキャリアを6年以上積み、現在はKOMMONSの業務委託チームでチームマネージャーを務める斎藤さん。

3歳の息子を育てながら、「長期的な視点」と「チームでの助け合い」を大切に、日々の業務に取り組んでいます。

営業からカスタマーサクセスへの転身、そして会社員から業務委託へ。

彼女が選んだキャリアパスと、育児との両立を実現する働き方について伺いました。

自己紹介をお願いします。

斎藤さん：
斎藤佳緒里と申します。愛知県出身で愛知県在住です。夫と3歳の息子と実家近くに住んでいます。

大学時代は関東で過ごし、新卒でも関東の企業に就職しましたが、2社目でUターン転職しました。

将来家庭を持つことを考えたとき、東京で過ごすのを想像できなかったんです。

KOMMONSチームでお仕事をされる前は、どのようなキャリアを歩んでこられましたか？

斎藤さん：
1社目は鉄を扱う専門商社で、関東内の新規・既存営業を5年間行っていました。

2社目の企業に転職する際にカスタマーサクセスという言葉を知りました。

営業職で培った “顧客と長期的な関係を築きながら成果を上げる” ことが好きだったので、「カスタマーサクセスという仕事は自分に合っているかも」と思って転職を決めました。

2社目はビズリーチで人材プラットフォームのカスタマーサクセスとして6年在籍していました。成長フェーズのタイミングだったので、チームリーダーを経験したり、担当業界や企業規模も変わったりと様々な経験ができました。

3社目の現在は、人事コンサルティングを主業務としながら、カスタマーサクセスのキャリアを活かしてクライアント企業のカスタマーサクセス業務にも携わっています。

現在のお仕事内容について具体的に教えてください。

斎藤さん：
カスタマーサクセスチームのマネージャーとして、カスタマーサクセス組織全体のマネジメントと、KOMMONSから参画するカスタマーサクセスメンバーのマネジメントをしています（2025年3月現在）

マネージャーなので、通常は担当顧客を持たず、メンバーの育成やカスタマーサクセス組織としての課題管理、施策の実行を行っています。

カスタマーサクセスのやりがいとは？

斎藤さん：
カスタマーサクセスとして能動的に介入していくことにニーズがあると感じています。

現在の業務では、法人と個人の間に立ち、双方が仕事しやすいようにサポートしています。双方から様々な要望や意見がありますが、受動的ではなく、双方の話をしっかり聞いた上で最も良い提案をするのが一番のやりがいですね。

現在の仕事に挑戦するにあたって、不安だったことはありますか？

斎藤さん：
顧客企業と個人、自社の3者間の橋渡しをするにあたり、サービス提供範囲を超えた要望に応えるのは難しいと感じました。

カスタマーサクセスとして良い方向に持っていくために何でもやりたい気持ちはありますが、サービス提供範囲を顧客に明確に伝えた上で提案をして方向性を示すことが大切だと学びました。

その上で、顧客が選んだ選択肢に対してより良いものを提供していくことを心がけています。顧客の本当のニーズをつかめるかどうかが、サクセスとサポートの違いだと思います。

困ったときは周囲に壁打ちをお願いして、情報を整理し、取れる選択肢を一緒に出し切ることで乗り越えてきました。

業務委託として働くメリット・デメリットを教えてください

斎藤さん：
業務委託として働くメリットは、自分で仕事のやり方や仕事にかける時間を調整しやすい点です。

社員と比べると就業時間が決まっているわけではないし、「必ずこの手順通りに」というものに縛られにくい。
また、働きながら自分がレベルアップすれば、メリットがどんどん大きくなっていくのも魅力です。

デメリットとしては、顧客から期待されている業務委託の役割を達成しないといけないので、何があっても達成するための責任を負うことになります。

在宅ワークと子育ての両立で工夫していることはありますか？

斎藤さん：
病院に行くなど、中抜けすることもあります。中抜けして業務が止まってしまったら、別の日や別時間で調整するようにしています。フルリモートはそういった調整がしやすいのが魅力です。

ミーティング以外ならオンラインで業務できるので、移動時間に社内外への返信をするなど、隙間時間も活用しています。

KOMMONSチームとして働くことの魅力について教えてください

斎藤さん：
KOMMONSチームの魅力は、自立した上で助け合えること。

自分のやるべきことはしっかりやりつつも、体調不良や育児などでどうしようもないときにお互いに助け合える環境があります。

顧客にとっても、個人が休んで業務が止まってしまうより、チームとしてカバーしてくれる方が安心できるはずです。

カスタマーサクセスの仕事に必要なスキルは何だと思いますか？

斎藤さん：
”長い目で見る”ということが、自分自身のカスタマーサクセス業務の根幹になっています。

私は、来た案件にすぐに対応したり、その場で迅速に口頭でやりとりしていくのは得意ではありませんが、長期的に継続していくにはどうしたらいいかを考えることは得意です。

顧客がこのサービスを継続して利用してもらうためにはどんなメリットがあるのか、今不満を感じていることでも、3か月後や半年後にどういう状態が最適なのかを考え、提案することも必要です。

今後どのようなキャリアを描いていきたいと考えられていますか？

斎藤さん：
業務委託のように、自分から仕事を取りに行ったり、提供できるものを増やしていったりする働き方を続けていきたいです。

その先に、子育てもしながら、自分の提供できることを積極的に取りに行くことで、業務委託として仕事量の調整や子育てとの両立をさらにしやすくしていきたいと考えています。

子育て中のママさんで、業務委託という働き方やカスタマーサクセスの仕事に興味を持っている方へメッセージをお願いします

斎藤さん：
踏み出せるところは踏み出してみてほしいです。自分のできることをある程度把握した上で、一歩踏み出してみることが大切です。

カスタマーサクセスであれば、人と関わることに抵抗がなかったり、良いと思ったことを伝えられたりするだけでも踏み出せると思います。

私は、カスタマーサクセスの知識やスキルをとにかく実務を通じて身につけました。

ビズリーチ時代はカスタマーサクセス担当1名あたりの担当社数が少なく、少ない顧客で成果を出すしかなかったんです。そこで、1社1社に入り込んで成功まで導くことを伴走する経験を積み重ねました。

当時はとにかく顧客と密にコミュニケーションをとって売上を上げるしかなかったので、顧客の課題に踏み込まないとどうしようもない場面が多く、その中で多くを学びました。

カスタマーサクセスはゴールが”導入”ではなく”成果”にあるため、長い目で顧客と関係を築く仕事です。子育てと同様、すぐに結果が出なくても焦らず続けていくことで大きなやりがいを得られると思います。