カスタマーサクセスにおけるオンボーディングとは、顧客がサービスや製品の価値を理解し、スムーズに活用できるよう支援するための初期導入プロセスのことを指します。

初期のオンボーディングによって、顧客がサービスの価値を早期に実感することでき、のちの継続利用や満足度向上につながります。複数あるカスタマーサクセスのフェーズの中でも特に重要です。

オンボーディングの成功のためには、以下3つのポイントをおさえることが大切です。

• オンボーディング完了定義を明確にし、成功体験を事前に共有する
• オンボーディング中に小さな成功体験を積み重ねていく
• 進捗状況を可視化し、顧客のモチベーションを維持する

SaaSに限らず、様々な分野で導入後の顧客の成功を担う「カスタマーサクセス」に取り組む企業が増えてきています。

本記事では、カスタマーサクセスにおけるオンボーディングとは何か、その重要性と実施ステップ、成功のためのポイントについて説明します。

カスタマーサクセスにおけるオンボーディングとは

カスタマーサクセスにおけるオンボーディングとは、サービスや製品の導入直後に行う支援を指し、顧客がその価値を早期に実感し、スムーズに活用を開始できるよう必要な初期設定や使い方の習得をサポートする取り組みのことです。

適切なオンボーディングを行うことで、その後の顧客の成功体験を高め、早期解約を防ぎ、長期的な利用や満足度向上につながります。

カスタマーサクセスの3つのフェーズ

カスタマーサクセスによる顧客支援は、大きく以下の3つのフェーズに分類されます。

• オンボーディング（導入期）：顧客がサービスを正しく設定し、基本的な利用方法を習得するフェーズ。
• アダプション（定着期）：サービスの活用を進め、運用がスムーズに回るようにするフェーズ。
• リニューアル・アップセル・エクスパンション（更新・利用拡大期）：契約更新やプランのアップグレードを検討し、サービスの利用価値を最大化するフェーズ。

この中でもオンボーディングは特に重要なフェーズであり、導入直後のつまずきを解消して、できるだけ早く価値を実感してもらうことを目的としています。

導入時に適切なサポートを提供し、顧客が早期に価値を感じることができれば、その後の利用継続率や顧客満足度を大きく向上させることが可能です。

カスタマーサクセスでオンボーディングが重要な3つの理由

カスタマーサクセスにおいて、オンボーディングの取り組みが重要な理由は、大きく分けて3つあります。

オンボーディングの完了状態が顧客の成功を左右するため

SaaSをはじめとしたシステム導入は、契約して終わりではありません。社内でシステム活用が進み、成果や価値を出すことが導入目的です。その目的を達成するためには、導入後できるだけ早く想定していた価値を実感してもらう必要があります。

顧客は導入を決めた段階で高い期待を持っています。この期待が冷めないうちに、サービスの価値を実感してもらうことができれば、その後の利用継続につながります。逆に、導入プロセスが煩雑だったり、サポートが不足していたりすると、顧客の関心は薄れ、解約につながる可能性が高まります。

解約を防ぎ、継続利用を促せるため

初年度での解約率が高いサービスほど、オンボーディングの重要度が高まります。どれだけ早くオンボーディングを完了し、利用開始してもらえるかがその後の継続利用につながります。

初期設定が複雑で、顧客に負担がかかるサービスや、そもそも契約期間が短い場合は、顧客が求める価値も短期間で実感してもらう必要があるということです。

導入支援が不十分で、初期設定をだらだらと続けてしまった結果、活用せずに契約更新になってしまった場合、多くの顧客は「活用しきれなかった」「ツールの難易度が高く自社には合わなかった」として解約する可能性もあります。

しかし、適切なオンボーディングを提供し、初期設定を短期間で済ませれば、契約更新までの間に、一定の活用をして、サービスの良さを感じてもらえたり、成功体験を積むことができます。その結果、次年度も契約更新してもらえる可能性が高まります。

顧客がより早く成功体験を獲得してもらうためにも、カスタマーサクセスにおけるオンボーディングが不可欠になります。

LTV（顧客生涯価値）の最大化を狙えるため

オンボーディングが適切な期間で完了すれば、顧客はすぐに活用を開始できるので導入時に想定していた価値実感はもちろん、導入後の成果も目に見えて感じるはずです。

結果、長期間サービスを利用し、活用が広がることでプランのアップグレードや追加オプション契約の可能性も高まります。

適切な初期設定を行い、サービスの価値を実感してもらうことで、顧客の満足度が向上し、結果的にLTV（顧客生涯価値）の最大化につながります。

SaaSのように長期的に継続してもらうことで収益を上げるサービスは特に、オンボーディングが成功の鍵を握っています。

カスタマーサクセスにおけるオンボーディング実施におけるステップ

カスタマーサクセスにおいて重要な業務であるオンボーディングは、実際どのように進めていけば良いのでしょうか。まずは基本的な流れを説明します。

オンボーディングのゴールを決める

まず、オンボーディングのゴールを明確に定義することが重要です。「活用開始」とみなす基準を設定し、その達成に向けたステップを設計します。

例えば、

• 「〇〇の設定が完了し、最低1回は利用している」
• 「社内の主要メンバーがツールの基本操作を理解している」

といった具体的なゴールを設定すると、進捗を測りやすくなります。

チームメンバー全員がオンボーディングの完了状態を説明できるようシンプルな定義をできるよう心がけましょう。

届ける情報と提供方法（タッチモデル）を検討する

オンボーディングの提供方法には、顧客との関わり方に応じたタッチモデルが存在します。

• ハイタッチ：専任のカスタマーサクセス担当が、1対1で顧客に伴走しながらオンボーディングを進める。複雑なプロダクトや大規模顧客向けに最適。
• ロータッチ：ウェビナーやグループセッションなど、複数の顧客を対象にサポートを行う。中規模以上の顧客に適している。
• テックタッチ：動画・チュートリアル・ヘルプセンターなど、デジタルコンテンツを活用してオンボーディングを支援する。大規模な顧客や低価格帯のサービスに有効。

1つのタッチモデルに絞る必要はありませんが、顧客がサービス利用開始する前に躓きやすいポイントをフォローするための、適切なアプローチを取りましょう。

そのためにも、顧客が躓きやすいポイントがどこにあるのか？事前に洗い出すことが重要です。

実際に実施してみて、改善していく

オンボーディングは一度作ったら終わりではなく、常に改善を続けることが大切です。

最初に設定したオンボーディングのゴールを達成している顧客はどのくらいか確認し、用意した支援が十分に行われているのかもチームメンバーに確認しましょう。

用意した支援のアップデートには顧客のフィードバックをもとにします。提供する情報や手法を見直し、よりスムーズに導入できる仕組みを整えていきます。

• オンボーディング完了率
• 機能利用率・利用数
• ログイン率

などを指標にして、オンボーディングの達成度を見るのもおすすめです。

オンボーディング実施で重要なポイント

オンボーディングの基本的な流れは上述したとおりですが、実際オンボーディングに取り組む際、様々な問題が発生します。

特にハイタッチで自身の担当顧客に寄り添えば寄り添うほど、各社ごとに異なる問題が発生して、対応に追われる担当者も増えてくるかもしれません。

オンボーディングをチームで成功させるには、以下2つのポイントを押さえて取り組むのがおすすめです。

1. オンボーディング完了定義を明確にする
2. オンボーディング中に小さな成功体験を積み重ねていく

1. オンボーディング完了定義を明確にする

オンボーディングが完了したとみなす基準をわかりやすくシンプルにしましょう。完了定義が人によって異なるような複雑な定義の場合は、チーム内で完了状態がばらついてしまう原因になります。

また、顧客にも導入支援が完了しているかどうか、確認することが重要です。

事前にどこまでがオンボーディングとして提供する支援なのか説明した上で、完了後アンケートなどで「初期設定は問題なく完了しましたか？」といったフィードバックを収集すると、改善のヒントが得られます。

他にも、具体的に見える定量指標と合わせて、定量と定性で完了状態を示すと完了状態をよりチームで認識しやすくなります。

2. オンボーディング中に小さな成功体験を積み重ねていく

顧客が導入初期にサービスを利用して成功体験を得られるかどうかで、その後の活用率・価値実感へのスピードが変わってきます。

始めてすぐに導入目的を達成するのは難しいですが、小さな成功体験であればどの顧客でも手に入れることができます。

例えば、「最初の〇〇が完了しました！」「〇〇業務が効率化されました！」と進捗を伝えることで、初期設定がどこまで終わっているのか、求めている価値に近づいているのかがわかるので、よりモチベーション高く活用し続けてくれる顧客が増えます。

カスタマーサクセスにおけるオンボーディングまとめ

カスタマーサクセスにおけるオンボーディングは、顧客の成功に重要なフェーズです。

適切な導入支援を提供し、顧客がスムーズに活用開始できる環境を整えることで、解約を防ぎ、LTVの最大化につなげることができます。

オンボーディングのゴールを明確にし、常に顧客の声を聞きながら、最適なオンボーディングを設計・改善していきましょう。