「カスタマーサクセス部門の立ち上げを任されたけど、何から手をつければいいのだろう」「上司や経営層に、どうやって活動計画を説明すれば納得してもらえるのか」「手探りで進めているけれど、このやり方で本当に合っているのだろうか」——そんな不安や焦りを感じていませんか。

多くの企業でカスタマーサクセスの重要性が認識される一方で、その立ち上げ方を体系的に学ぶ機会はまだ多くありません。そのため、担当者一人が手探りで情報収集し、社内に相談できる相手もいないまま、孤独な戦いを強いられてしまうケースが少なくないのです。

この記事では、そんなあなたのための「羅針盤」となる、カスタマーサクセス ロードマップの作り方を具体的に解説します。部門立ち上げの成功に不可欠な計画の立て方から、失敗しないためのポイントまで、この記事を読めば自信を持って次の一歩を踏み出せるようになります。

カスタマーサクセス ロードマップが部門立ち上げに不可欠な理由

カスタマーサクセス部門の立ち上げ期において、なぜ「ロードマップ」の作成がこれほどまでに重要なのでしょうか。

それは、ロードマップが単なる計画書ではなく、チームの羅針盤となり、活動の正当性を証明する武器となるからです。

ここでは、その戦略的な重要性を3つの観点から解説します。

これは、あなたが上司や経営層に説明する際の強力な論理的根拠にもなるはずです。

属人化を防ぎ、業務を標準化する

立ち上げ期は、少人数のチームで個々の担当者の頑張りに頼りがちです。

しかし、それでは担当者が変わるたびにサービスの質が変動し、組織としてスケールしていくことができません。

ロードマップを作成するプロセスで、「どのような顧客に」「どのタイミングで」「どのような支援を行うか」が明確になります。

これにより業務が標準化され、誰が担当しても一定の品質を保てるようになります。

これは、将来チームメンバーが増えた際にも、組織全体のパフォーマンスを維持・向上させるための重要な基盤となります。

チームの目指す方向性を統一する

カスタマーサクセスのゴールは、文字通り「顧客の成功」です。

しかし、「成功」の定義は曖昧になりがちで、チーム内で認識がズレていることも少なくありません。

ロードマップは、チーム全員が共有する「顧客の成功」というゴールへの道のりを具体的に示した地図です。

日々の業務で判断に迷ったとき、「このアクションはロードマップ上のどの地点に向かっているのか？」と立ち返ることができます。

これにより、チーム全員が同じ方向を向いて、一貫したサポートを提供できるようになるのです。

投資対効果（ROI）を経営層に示しやすくなる

カスタマーサクセスは、直接的な売上を生む部門ではないため、その活動価値が社内で理解されにくいことがあります。

「なぜこの部門にコストをかける必要があるのか？」という問いに、明確に答えられなければなりません。

ロードマップは、CS活動が最終的に「解約率の低下」や「LTV（顧客生涯価値）の向上」といった事業成果にどう繋がるのかを可視化するツールです。

具体的な活動計画と目標数値をセットで示すことで、経営層に対して投資対効果（ROI）を論理的に説明できます。

これは、予算の獲得や人員の増強を交渉する上で、極めて重要な武器となります。

カスタマーサクセス ロードマップの全体像と3つの構成要素

では、具体的に「カスタマーサクセス ロードマップ」とは、どのような要素で構成されているのでしょうか。

難しく考える必要はありません。

ロードマップは、大きく分けて以下の3つの中心的な要素から成り立っています。

これらの全体像を先に理解しておくことで、後続の作成ステップがスムーズに進みます。

1. 顧客の成功体験を定義する「カスタマージャーニー」

カスタマージャーニーとは、顧客があなたの製品やサービスを使い始めてから、理想的な状態（＝成功）に至るまでの道のりを時系列で可視化したものです。

例えば、「導入期」「活用期」「定着・拡大期」のように、顧客の習熟度や利用状況に応じてフェーズを区切ります。

このジャーニーマップがあることで、顧客が今どの段階にいるのか、そして次にどこへ導くべきなのかが一目でわかります。

まさに、ロードマップの骨格となる地図そのものです。

2. 成果を測るための「KPI（重要業績評価指標）」

カスタマージャーニーという地図の上を、顧客が順調に進んでいるかを確認するための「計器」がKPIです。

各フェーズで「この状態になれば次のフェーズに進める」というゴールを設定し、それを客観的に測定できる指標を定めます。

例えば、「導入期」のKPIは「オンボーディング完了率」、「活用期」のKPIは「主要機能の利用率」といった具合です。

KPIがあることで、CS活動の成果を数値で評価し、改善に繋げることができます。

3. 適切な支援を届ける「タッチモデル」

全ての顧客に同じように手厚いサポートを提供できれば理想ですが、現実的にはリソースに限りがあります。

そこで重要になるのが、顧客のLTV（顧客生涯価値）や特性に応じて、アプローチ方法を計画的に使い分ける「タッチモデル」です。

• ハイタッチ：専任担当者が手厚く支援するモデル（大口顧客向け）
• ロータッチ：セミナーや定期的なメールなどで複数顧客をまとめて支援するモデル
• テックタッチ：FAQやチュートリアル動画など、テクノロジーを活用して顧客が自己解決できる仕組みを提供するモデル

このタッチモデルを設計することで、限られたリソースを最も効果的な場所に集中させることができます。

カスタマーサクセス ロードマップの作り方5ステップ

ここからは、いよいよロードマップの具体的な作り方を5つのステップに分けて解説します。

「何から手をつければいいかわからない」という方も、このステップに沿って一つずつ進めていけば、必ず形にすることができます。

ぜひ、自社の状況を思い浮かべながら読み進めてみてください。

ステップ1. 顧客にとっての「成功」を定義する

全ての活動の起点となる、最も重要なステップです。

まず、あなたの製品やサービスを使ってくれる顧客が、どのような状態になれば「成功」と言えるのかを言語化します。

「業務効率が◯％改善する」「新たな収益源を◯円創出する」など、できるだけ具体的で測定可能な言葉で定義することがポイントです。

この定義は、あなた一人で決めるのではなく、営業担当者や既存顧客へのヒアリングを通じて、解像度を高めていきましょう。

ここで定義した「成功」が、ロードマップの最終目的地となります。

ステップ2. カスタマージャーニーのフェーズを洗い出す

次に、顧客が契約してから「成功」に至るまでの道のりを、いくつかのフェーズに分割します。

SaaSビジネスなどでは、一般的に以下のようなフェーズ分けが用いられます。

• オンボーディング（導入期）：製品の基本的な使い方を習得し、最初の価値を実感する段階。
• アダプション（活用・定着期）：製品を日常業務に組み込み、より多くの機能を使いこなす段階。
• エクスパンション（拡大期）：製品の価値を最大化し、アップセルやクロスセルに繋がる段階。

これはあくまで一例です。

自社のビジネスモデルや顧客の特性に合わせて、最適なフェーズを設定しましょう。

ステップ3. 各フェーズにおけるゴールとアクションを設定する

フェーズ分けができたら、それぞれのフェーズで顧客に到達してほしい状態（ゴール）と、そのためにCS担当者が行うべき支援（アクション）を具体的に設定します。

例えば、「オンボーディング」フェーズであれば、以下のように設定します。

フェーズ	ゴール（顧客の状態）	アクション（CS担当者の支援）
オンボーディング	初期設定を完了し、主要機能を1回以上利用している	・キックオフミーティングの実施 ・初期設定サポート ・基本操作のトレーニング

このように、ゴールとアクションを紐付けることで、日々のタスクが明確になり、活動に一貫性が生まれます。

ステップ4. 成果を測るKPIを設定する

設定したアクションが、本当に顧客をゴールに導いているのかを客観的に判断するために、KPIを設定します。

ステップ3で設定したゴールを、数値で測定できる指標に置き換える作業です。

先ほどの「オンボーディング」フェーズの例で言えば、以下のようなKPIが考えられます。

• オンボーディング完了率
• 初期設定完了までの平均日数
• 主要機能の初回利用率

KPIを設定することで、活動の成果を定量的に評価し、「どこを改善すれば、より顧客を成功に導けるか」という次のアクションに繋げることができます。

ステップ5. 顧客セグメントごとにタッチモデルを設計する

最後に、限られたリソースを最適に配分するため、顧客をいくつかのセグメントに分け、それぞれに適したタッチモデルを設計します。

一般的には、年間契約額（ARR）などのLTVに基づいてセグメント分けを行います。

• 高LTV顧客（上位10%など）：専任担当者による手厚い支援（ハイタッチ）
• 中LTV顧客：集合セミナーや定期的なフォローコールなど（ロータッチ）
• 低LTV顧客：ヘルプページやメールマガジンなど、テクノロジーを活用した支援（テックタッチ）

どの顧客にどれだけのリソースを投下するのかを戦略的に決めることで、チーム全体の生産性を最大化し、事業への貢献度を高めることができます。

【立ち上げ期向け】失敗しないKPI設定の3つのポイント

ロードマップ作成の中でも、特に多くの担当者が悩むのが「KPI設定」です。

「追いかけるべき指標が多すぎて、何から手をつければいいかわからない」と感じるかもしれません。

特にリソースが限られる立ち上げ期においては、KPI設定で失敗すると、チームが疲弊してしまう原因にもなります。

ここでは、立ち上げ期に特化した、現実的で効果的なKPI設定のポイントを3つご紹介します。

1. 最初は2〜3個のシンプルな指標に絞る

立ち上げ期に最も重要なのは、完璧なKPIツリーを作ることではなく、最もインパクトの大きい活動に集中することです。

そのため、最初は測定するKPIを2〜3個のシンプルな指標に絞り込むことを強く推奨します。

具体的には、以下の2つは必ず押さえておきたい指標です。

• オンボーディング完了率：顧客が早期に価値を実感し、将来の解約を防ぐための「先行指標」。
• 解約率（チャーンレート）：事業の健全性を測る最も重要な「結果指標」。

多くの指標を追いかけると、データ収集と分析だけで手一杯になってしまいます。

まずはこの2つの指標に集中し、改善活動を推進することで、チームは最も重要な成果にフォーカスできるのです。

2. 活動量（KAI）と成果（KPI）を分けて考える

KPI（成果）だけを追いかけていると、成果が出なかったときに「なぜダメだったのか」の原因が分からなくなってしまいます。

そこで重要になるのが、成果に繋がる「行動」を測る指標、KAI（Key Action Indicator）です。

例えば、KPIが「オンボーディング完了率」なら、KAIは「オンボーディング面談の実施数」や「フォローアップメールの送信数」などが考えられます。

KPIとKAIをセットで追うことで、「行動量（KAI）は足りているのに成果（KPI）が出ない。ということは、行動の質に問題があるのかもしれない」といった仮説を立て、具体的な改善策に繋げやすくなります。

3. ヘルススコアの考え方をシンプルに取り入れる

ヘルススコアとは、顧客がサービスを健全に利用できているかを示す「健康診断」のような指標です。

複雑なツールを導入しなくても、シンプルな形で始めることができます。

例えば、以下のような指標を組み合わせて、顧客の「健康状態」を簡易的に把握するだけでも、解約の兆候を早期に察知できます。

• サービスのログイン頻度（例：週に1回以上ログインしているか）
• 主要機能の利用率
• サポートへの問い合わせ回数

これらの情報から「最近ログインが減っているな」「主要機能が使われていないな」といった顧客の変化に気づき、問題が深刻化する前にプロアクティブな働きかけを行うことができます。

ロードマップを形骸化させないための2つの重要ポイント

素晴らしいロードマップを作成できても、それが実行されなければ「絵に描いた餅」で終わってしまいます。

そうならないために、作成後の「運用」フェーズで特に重要となるポイントを2つ解説します。

これは、あなたの努力を確実に成果へと結びつけるための、最後の仕上げとも言えるステップです。

1. 営業や開発など他部門を巻き込むためのコツ

顧客の成功は、カスタマーサクセス部門だけで実現できるものではありません。

例えば、契約前の期待値コントロールは営業部門の協力が不可欠ですし、顧客からの要望を製品に反映するには開発部門との連携が必要です。

作成したロードマップを関係部署に共有し、「顧客の成功」という共通のゴールに向かって、どのように連携できるかを話し合いましょう。

例えば、定期的にCSと営業で顧客情報を共有する会議を設けたり、開発部門に顧客の声を届ける仕組みを作ったりすることが有効です。

全社で顧客の成功を支援する体制を築くことで、ロードマップはより強力な推進力を得ることができます。

2. 定期的に見直し、改善サイクルを回し続ける

市場や顧客のニーズは常に変化します。

そのため、ロードマップは一度作ったら終わりではなく、定期的に見直す「生きた計画」でなければなりません。

四半期に一度など、期間を決めてロードマップの進捗を確認しましょう。

設定したKPIは達成できているか、顧客からのフィードバックで新たな課題は見つかっていないかなどを検証し、必要であれば計画を柔軟に修正します。

この改善サイクルを回し続けることで、ロードマップは常に最適な状態に保たれ、変化に対応しながら顧客を成功へと導くことができるのです。

まとめ：ロードマップを道しるべに、自信を持ってカスタマーサクセスを推進しよう

この記事では、カスタマーサクセス部門の立ち上げに不可欠なロードマップの重要性から、具体的な作り方の5ステップ、そして失敗しないためのポイントまでを解説してきました。

ロードマップは、単なるタスクリストではありません。

それは、チームの向かうべき方向を照らす「羅針盤」であり、あなたの活動の価値を社内に示す「証明書」であり、そして何より、手探りで進むあなたの不安を自信に変えてくれる「心強い武器」です。

最初から完璧なものを作る必要はありません。

まずはこの記事で紹介したステップに沿ってバージョン1.0を作成し、顧客と共に改善を重ねていきましょう。

その一歩が、あなたの部門、そして会社の未来を大きく変えるきっかけになるはずです。