「カスタマーサクセス部門を立ち上げることになったけど、目標となるKGIを何に設定すればいいんだろう…」「KPIの候補はたくさんあるけど、正直どれから手をつければいいか分からない」「設定した目標を、どうやって経営層に説明すれば納得してもらえるだろうか？」——そんな悩みを抱えて、立ち止まってしまってはいませんか。

カスタマーサクセスに関する情報は増えましたが、その多くは網羅的で、リソースが限られる立ち上げ期に「まず何から始めるべきか」という問いへの明確な答えが見つけにくいのが現状です。その結果、情報収集だけで時間が過ぎてしまったり、たくさんの指標を追いかけようとして、かえって活動がぼやけてしまったりするケースは少なくありません。

この記事を読めば、あなたが今一番知りたい「立ち上げ期に集中すべきKGI・KPIの具体的な設定方法」から、「経営層も納得する説明のロジック」までが明確になります。もう一人で迷う必要はありません。自信を持って、あなたのチームの最初の一歩を踏みましょう。

まず理解したいカスタマーサクセスにおけるKGIとKPIの関係性

本格的な目標設定の話に入る前に、まずは基本となる言葉の定義をしっかり押さえておきましょう。

KGIやKPIという言葉が飛び交う会議で、「今さら聞けない…」と感じた経験があるかもしれません。

しかし、この関係性を正しく理解することが、チームの進むべき道を見失わないための羅針盤になります。

KGIは最終ゴール、KPIは達成度を測る中間指標

KGIとKPIの関係は、よく登山に例えられます。

KGI（Key Goal Indicator：重要目標達成指標）は、あなたが目指す「山の頂上」、つまり最終的なゴールです。

例えば、「事業の売上を150%成長させる」といった、組織全体の最終目標がこれにあたります。

一方で、KPI（Key Performance Indicator：重要業績評価指標）は、その頂上にたどり着くために通過すべき「中間地点の看板」です。

「頂上まであと5km」や「現在地は標高1,000m」といった看板があるからこそ、私たちは進捗を確認し、ペースを調整できます。

カスタマーサクセス活動におけるKPIは、「解約率を3%に抑える」「オンボーディング完了率を90%にする」といった、KGI達成に向けた具体的なチェックポイントの役割を果たします。

KGIというゴールだけでは、日々の活動が本当に正しい方向に向かっているのか分かりません。

KPIという中間指標を置くことで初めて、私たちは進捗を定量的に測り、必要に応じて軌道修正できるようになるのです。

なぜカスタマーサクセスにKGI設定が重要なのか

「なぜ、わざわざカスタマーサクセスのKGIを決めなければいけないの？」と感じる方もいるかもしれません。

その理由は、大きく分けて2つあります。

一つは、チームの活動のベクトルを合わせるためです。

明確なゴールがなければ、メンバーはそれぞれが「良い」と思うことをバラバラに行ってしまい、組織としての力が分散してしまいます。

「私たちの最終ゴールは顧客のLTV向上だ」という共通のKGIがあれば、日々の個別のタスクも「これはLTV向上に繋がるか？」という視点で判断できるようになります。

そしてもう一つ、これが立ち上げ期の担当者にとって特に重要ですが、「部門の存在価値を社内に証明する」ためです。

カスタマーサクセスは、時にコストセンターと見なされがちです。

しかし、事業の売上や利益に直結するKGIを設定し、その達成に向けたKPIの進捗をデータで示すことができれば、経営層や他部門に対して「私たちの活動は、これだけ事業成長に貢献している」と論理的に説明できます。

正しく設定されたKGIとKPIは、あなたの部門とチームを守る最強の武器になるのです。

カスタマーサクセスのKGIは事業貢献度が高い2つの指標から選ぶ

では、具体的にカスタマーサクセスのKGIには何を置けば良いのでしょうか。

様々な指標が考えられますが、立ち上げ期においては、事業への貢献度が分かりやすく、経営層にも説明しやすい指標に絞ることが重要です。

ここでは、最も代表的で重要な2つの指標、「LTV」と「NRR」を紹介します。

1. LTV（顧客生涯価値）｜顧客との長期的な関係性を示す

LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）とは、一人の顧客があなたの会社との取引を開始してから終了するまでの全期間にわたって、もたらしてくれる利益の総額を示す指標です。

サブスクリプション型のビジネスモデルはもちろん、多くのSaaSビジネスにおいて、カスタマーサクセスの最終的なゴールとして設定されることが多い代表的なKGIです。

なぜなら、LTVは「顧客の成功」と「事業の成長」が直結していることを最もシンプルに示してくれるからです。

顧客があなたの製品やサービスに価値を感じ、成功体験を積み重ねてくれれば、契約を長く継続してくれたり、より上位のプランにアップグレードしてくれたりします。

その結果、一人当たりのLTVが向上し、事業全体が安定的に成長していくのです。

「私たちは顧客を成功させることで、事業の持続的な成長を実現します」というカスタマーサクセスの理念を、数字で体現したものがLTVだと言えるでしょう。

2. NRR（売上継続率）｜既存顧客からの成長を示す

NRR（Net Revenue Retention Rate：売上継続率）は、既存顧客から得られる売上が、前年同月比でどのくらい増減したかを示す指標です。

特にSaaSビジネスにおいては、企業の成長性や安定性を測る指標として、投資家からも非常に注目されています。

NRRは、既存顧客からの月次収益（MRR）をベースに、アップセルやクロスセルによる増加分を加え、解約やダウングレードによる減少分を差し引いて計算されます。

この数値が100%を超えている場合、それは「解約で失った売上を、既存顧客の成長（アップセルなど）でカバーできている」状態を意味し、事業が非常に健全であることを示します。

LTVが「顧客一人ひとりとの関係の深さ」を示すのに対し、NRRは「既存顧客という基盤全体がどれだけ成長しているか」を示します。

経営層に対して、カスタマーサクセスがいかに「守り（解約防止）」と「攻め（アップセル促進）」の両面で事業に貢献しているかをアピールする上で、非常に強力なKGIとなります。

【立ち上げ期はこれだけ】最優先で追うべき3つの重要KPI

KGIという最終ゴールが決まったら、次はいよいよKPIの設定です。

しかし、ここが多くの立ち上げ担当者がつまずくポイント。「カスタマーサクセス KPI」で検索すると、あまりにも多くの指標が出てきて、途方に暮れてしまいます。

心配いりません。リソースの限られる立ち上げ期は、すべてを追いかける必要はありません。

むしろ、追いかけるべき指標を絞り込むことこそが成功への近道です。

ここでは、どんなビジネスモデルであっても、まず最初に押さえるべき最重要KPIを3つだけ紹介します。

1. 解約率（チャーンレート）｜事業の土台を守る最重要指標

解約率（チャーンレート）は、カスタマーサクセス活動の成果を最も直接的に示す指標です。

どれだけ新規顧客を獲得しても、既存顧客がどんどん辞めていってしまっては、事業は成長しません。

まるで、穴の空いたバケツに水を注ぎ続けるようなものです。

カスタマーサクセスの最初の使命は、このバケツの穴を塞ぎ、事業の土台を安定させることです。

解約率の改善は、先ほど説明したKGIであるLTVやNRRに直接的なインパクトを与えます。

解約が減れば、顧客一人ひとりの契約期間が長くなりLTVは向上しますし、売上の流出が減ることでNRRも改善します。

「私たちの活動が、これだけ解約を防ぎ、会社の損失を食い止めている」と示すことができる、非常に分かりやすく重要なKPIです。

2. オンボーディング完了率｜未来の解約を防ぐ先行指標

オンボーディングとは、顧客が製品やサービスを契約した後、基本的な操作を覚え、最初に「価値」を実感するまでの期間をサポートするプロセスのことです。

この初期段階でつまずいてしまうと、顧客は製品をうまく活用できず、価値を感じられないまま、やがて解約に至ってしまいます。

つまり、オンボーディングの成否は、未来の解約率を大きく左右するのです。

オンボーディング完了率をKPIとして設定し、この数値を高める活動に注力することは、将来の解約を未然に防ぐための最も効果的な投資と言えます。

解約率が「結果」を示す指標（遅行指標）であるのに対し、オンボーディング完了率は「未来の結果を予測する」指標（先行指標）です。

短期的に改善アクションを起こしやすく、チームの小さな成功体験を積み重ねやすいという点でも、立ち上げ期に追うべきKPIとして非常に優れています。

3. 顧客満足度（NPS®/CSAT）｜顧客の声を未来の改善に繋げる

顧客満足度は、顧客があなたの製品やサービス、サポートに対してどれだけ満足しているかを測る指標です。

解約率やオンボーディング完了率が顧客の「行動」をデータで見るのに対し、顧客満足度は顧客の「気持ち」や「声」を直接聞くためのものです。

代表的な指標には、NPS®（ネット・プロモーター・スコア）やCSAT（顧客満足度スコア）があります。

NPS®は「このサービスを友人に勧めますか？」という質問で顧客ロイヤルティを測り、CSATは「今回のサポートに満足しましたか？」といった形で特定の体験に対する満足度を測ります。

これらの指標を定期的に計測することで、私たちは顧客の体温を常に感じ取ることができます。

満足度が下がっている顧客がいれば、解約の予兆かもしれません。すぐさまフォローに入ることで、解約を未然に防げる可能性があります。

また、アンケートで得られた具体的なフィードバックは、製品やサービスの改善に繋がる貴重な宝の山です。

顧客の声を定量・定性の両面から集め、未来のアクションに繋げる。そのために、顧客満足度は欠かせないKPIなのです。

明日からできる！KGI・KPIを設定する具体的な4ステップ

理論は分かったけれど、実際に自社で設定するとなると、どう進めれば良いのでしょうか。

ここでは、思考停止に陥らず、あなたの会社の状況に合わせてKGIとKPIを設定するための具体的な手順を4つのステップで解説します。

ステップ1. 事業ゴールと連携したKGIを決定する

まず最初に行うのは、カスタマーサクセス部門だけの目標を考えるのではなく、会社全体の事業ゴールを確認することです。

あなたの会社が今期、最も重視している目標は何でしょうか。

「売上高〇〇億円達成」「新規市場でのシェア獲得」「利益率の改善」など、様々なゴールがあるはずです。

カスタマーサクセスのKGIは、この事業ゴールを達成するために、どのような貢献ができるか？という視点で設定する必要があります。

例えば、会社全体のゴールが「利益率の改善」であれば、新規顧客獲得コストをかけずに売上を伸ばせる「NRRの向上」をKGIに設定するのは非常に理にかなっています。

このように、会社の目標と自分たちの目標をリンクさせることで、経営層からの理解も得やすくなります。

ステップ2. KGIから逆算してKPI候補を洗い出す

KGIが決まったら、次にそのKGIを達成するためには、どのような要素が必要かを分解して考えます。

例えば、KGIを「LTVの最大化」に設定したとしましょう。

LTVを構成する要素は、主に「顧客単価」「収益性」「契約継続期間」です。

では、「契約継続期間」を伸ばすためには何が必要でしょうか？

「顧客が製品価値を感じること」「課題解決のサポートが充実していること」などが考えられます。

このようにロジックツリーのように分解していくと、「オンボーディング完了率」「解約率」「顧客満足度」「アップセル率」「サポートへの応答時間」など、様々なKPIの候補が見えてきます。

この段階では、完璧でなくても構いません。まずは思いつく限りのKPI候補を洗い出してみましょう。

ステップ3. 立ち上げ期に最もインパクトのあるKPIに絞る

ステップ2で洗い出したKPI候補の中から、いよいよ計測するKPIを絞り込みます。

ここでのポイントは、「今のチームのリソースで、最もKGIに大きなインパクトを与えられるのはどれか？」という視点で選ぶことです。

立ち上げ期は、人も時間も限られています。

すべてを追いかけるのは不可能です。

だからこそ、先ほど紹介した「解約率」「オンボーディング完了率」「顧客満足度」のような、事業の根幹に関わる基本的な指標に集中することが重要になります。

この3つは、ほとんどのビジネスにおいてインパクトが大きく、かつ比較的計測を始めやすい指標です。

まずはこの3つから始め、チームが成熟するにつれて、他のKPIを追加していくのが良いでしょう。

ステップ4. SMARTモデルを参考に具体的な目標数値を設定する

最後に、選んだKPIに具体的な目標数値を設定します。

このとき役立つのが、「SMART」というフレームワークです。

• Specific（具体的か？）
• Measurable（測定可能か？）
• Achievable（達成可能か？）
• Relevant（KGIと関連しているか？）
– Time-bound（期限が明確か？）

例えば、「解約率を改善する」という目標はSMARTではありません。

これをSMARTモデルに当てはめると、「既存顧客の解約率を、次の四半期（3ヶ月間）で、現在の月次5%から3%に改善する」といった具体的な目標になります。

誰が見ても達成基準が明確で、行動計画も立てやすくなります。

最初の数値設定は難しいかもしれませんが、過去のデータや業界平均などを参考に、まずは仮でも良いので目標を置いてみることが大切です。

ツールなしでOK！スプレッドシートで始めるKPI管理術

「KPI管理の重要性は分かったけど、専用の高価なツールを導入する予算なんてない…」

多くの立ち上げ担当者が直面するこの悩み。しかし、諦める必要はありません。

最初の一歩は、あなたが普段から使い慣れているGoogleスプレッドシートやExcelで十分に始められます。

大切なのは、高機能なツールを導入することではなく、データを元に顧客の状態を把握し、次の一手を考える習慣をつけることです。

KPI管理テンプレートの項目例と使い方

まずは、顧客の基本情報と主要なKPIを一覧できるシンプルなシートを作成してみましょう。

以下は、最低限入れておきたい項目例です。

顧客名	契約プラン	契約日	オンボーディング状況	最終ログイン日	NPSスコア (直近)	特記事項
株式会社A	スタンダード	2023/10/01	完了	2024/05/20	9	新機能への要望あり
合同会社B	ベーシック	2024/03/15	未完了	2024/04/10	–	初期設定で質問あり
株式会社C	エンタープライズ	2023/05/01	完了	2024/05/18	5	サポート対応に不満

このようなシートがあれば、「オンボーディングが未完了の顧客」や「最近ログインしていない顧客」、「NPSスコアが低い顧客」などを簡単に見つけ出し、優先的にアプローチすることができます。

このデータから、オンボーディング完了率や解約率、NPSの平均スコアなどを計算し、別のシートでグラフ化すれば、立派なKPIレポートになります。

完璧なデータより「まず計測を始める」勇気

スプレッドシートでの管理を始めようとすると、「このデータも足りない」「あの項目も必要だ」と、完璧なシートを作りたくなってしまうかもしれません。

しかし、最初から完璧なデータ収集は不可能です。

大切なのは、不完全でも良いので「まず計測を始めてみること」です。

データを取り始めることで、初めて見えてくる課題があります。

「思ったよりオンボーディングで離脱している顧客が多いな」「この機能を使っている顧客は満足度が高いようだ」といった気づきが、次の具体的なアクションに繋がります。

データが不完全であることを恐れる必要はありません。

その不完全なデータを元に、チームで「どうすればもっと正確なデータが取れるだろう？」と議論すること自体が、データドリブンな文化を育む第一歩になるのです。

完璧な計画を立てて動けなくなるより、まず一歩踏み出し、走りながら改善していく勇気を持ちましょう。

まとめ：カスタマーサクセスのKGI設定は、まず3つのKPIから始めよう

カスタマーサクセス部門の立ち上げという大きなミッションを前に、どこから手をつければ良いか分からず、不安を感じていたかもしれません。

しかし、この記事を通して、その第一歩を踏み出すための具体的な地図が手に入ったはずです。

最後に、重要なポイントをもう一度振り返りましょう。

• カスタマーサクセスのKGIは、事業貢献度が高い「LTV」か「NRR」から選び、会社の事業ゴールと連携させましょう。
• 立ち上げ期に追うべきKPIは、情報過多に惑わされず、「解約率」「オンボーディング完了率」「顧客満足度」の3つに絞り込みましょう。
• KPIを設定する際は、SMARTモデルを参考に、誰が見ても分かる具体的な数値目標を立てることが重要です。
• 高価なツールは必要ありません。まずはスプレッドシートで計測を始め、データを元に議論する文化を作るところからスタートしましょう。

最初からすべてを完璧に行うことはできません。

大切なのは、まず計測を始め、小さな成功と失敗を繰り返しながら、あなたの会社に合ったカスタマーサクセスの形をチームで作っていくことです。

この記事で設定したKGIとKPIは、きっとあなたの活動の正しさを示し、チームを導き、そして守ってくれる強力な味方になるはずです。自信を持って、最初の一歩を踏み出してください。