「カスタマーサクセスジャーニーマップを作りたいけど、何から手を付ければいいかわからない…」「作るのが大変だし、結局うまく活用できなかった…」

BtoB向けSaaSなどを中心に、カスタマーサクセスの重要性が高まる中で、こうした疑問や悩みを抱えている担当者やマネージャーの方は多いのではないでしょうか。

顧客へのアプローチが各担当者の経験頼りで属人化が起こってしまっていたり、カスタマーサクセスの理想の姿がイメージできず、問題が起きてから対応する「受け身」の姿勢になってしまっているなど、カスタマーサクセス組織づくりにおいて強い課題を感じているかもしれません。

この記事では、カスタマーサクセスジャーニーの基本的な考え方から、その考えを具体的なアクションに落とし込む「カスタマーサクセスジャーニーマップ」の作り方5つのステップまで分かりやすく解説します。

この記事を最後まで読めば、あなたは以下の状態になります：

• カスタマーサクセスジャーニーマップがなぜ必要なのかが明らかになる
• 明日からすぐにできるカスタマーサクセスジャーニーマップの具体的な作成方法がわかる
• 「作っただけ」で終わらせず、継続的に成果を出すためのカスタマーサクセスジャーニーマップ運用のコツをつかめる

属人的な対応から脱却し、組織全体で顧客の成功を支援する体制を築くための第一歩を、この記事と一緒に踏み出しましょう。

カスタマーサクセスジャーニーとは？マップにする重要性

まず、「カスタマーサクセスジャーニー」と「カスタマーサクセスジャーニーマップ」の違いを明確にして理解しましょう。この2つの関係性を理解することが、成功への第一歩です。

カスタマーサクセスジャーニーは「顧客の成功体験への道のり」という概念

カスタマーサクセスジャーニーとは、顧客が自社の製品・サービスを契約（購入）してから、その活用を通じて「成功体験」を得て、最終的に導入成果を提供でき、自社のロイヤルカスタマーになるまでの一連の体験プロセス、つまり「顧客の成功への旅（ジャーニー）」そのものを指す概念や戦略です。

この旅には、導入初期の戸惑い、徐々に活用が進む喜び、目標を達成した時の満足感など、様々な段階（フェーズ）が存在します。カスタマーサクセスでは、この旅の全体像を顧客視点で捉え、各フェーズで適切な支援を提供することが求められます。

カスタマーサクセスジャーニーマップは「成功までの道のりを可視化した地図」という成果物

一方、カスタマーサクセスジャーニーマップとは、その目に見えない「ジャーニー（旅）」を、関係者全員が理解できるように図や表で可視化した具体的な成果物（アウトプット）です。いわば、顧客の成功への旅をナビゲートするための「地図」の役割を果たします。

このマップには、各フェーズにおける顧客の行動、思考、感情、課題、そして企業側との接点（タッチポイント）や提供すべきサポート内容などが時系列で整理されています。
この「地図」があることで、組織は初めて、顧客がどこで道に迷いそうか、どこで近道を提供できるかを議論し、具体的なアクションを起こせるようになります。

「ジャーニー」が目的地までの理想的なルート（戦略）であり、「マップ」がそのルートを実際に進むための詳細な地図（戦術・ツール）と考えると分かりやすいでしょう。

カスタマーサクセスジャーニーを活用する3つのメリット

なぜ、時間と労力をかけてまでカスタマーサクセスジャーニーを設計し、マップを作成する必要があるのでしょうか。

その理由は、現代のビジネス、特に継続的な利用が前提となるSaaSビジネスなどにおいて、計り知れないメリットがあるからです。ここでは、代表的な3つのメリットを解説します。

1. 顧客理解が深まり、先回りしたサクセス活用・支援が可能になる

最大のメリットは、顧客の視点に立って、その行動、思考、感情の変遷を深く理解できることです。ジャーニーマップを作成する過程で、「このフェーズの顧客は、きっとこんなことで悩んでいるはずだ」「この機能を使えたら、成功体験に繋がりそうだ」といった仮説が次々と生まれます。

これにより、問題が発生してから対応する「受け身」のサポートではなく、顧客が壁にぶつかる前に適切な情報を提供したり、成功に繋がる使い方を提案したりする「プロアクティブ（能動的）」な支援が可能になります。

結果として、顧客満足度が向上し、解約（チャーン）のリスクを大幅に低減できます。

2. 担当者別の品質を標準化することで、属人化防止が可能になる

カスタマーサクセス担当者の経験やスキルによって、顧客への対応にバラつきが出てしまうのは、多くの組織が抱える課題です。優秀な担当者に業務が集中したり、担当者によって言うことが違ったりすると、顧客は不安を感じてしまいます。

カスタマーサクセスジャーニーマップは、組織として「いつ」「誰が」「何をすべきか」の共通認識を形成するための設計図となります。

これに基づいた「支援の型化（プレイブックの作成など）」を進めることで、担当者のスキルに依存せず、すべての顧客に一定水準以上の質の高いサポートを提供できるようになります。

3. 部門間連携を強化するための「共通言語」になる

顧客の成功は、カスタマーサクセス部門だけで実現できるものではありません。製品を売るセールス、導入を支援するオンボーディング担当、技術的な問題を解決するサポート、製品を開発する部門など、あらゆる部署が関わっています。

しかし、各部門がそれぞれの目標だけを追いかけていると、顧客体験は分断されがちです。カスタマーサクセスジャーニーマップは、「顧客の成功」という共通のゴールに向かうための「共通言語」として機能します。

マップ上で各部門の役割と連携ポイントが明確になることで、部門間のサイロ化を防ぎ、組織全体で一貫した顧客体験を提供するための協力体制が生まれます。

カスタマーサクセスジャーニーマップの作り方！5つのステップ

ここからは、いよいよ本題であるカスタマーサクセスジャーニーマップの具体的な作り方を5つのステップで解説します。

「難しそう」と感じるかもしれませんが、一つひとつのステップを着実に進めれば、必ず完成させることができます。チームで議論しながら進めることをお勧めします。

Step 1：目的とペルソナ（対象顧客）を決める

最初に、このマップを作る「目的」と、「誰の」ジャーニーを描くのかという「ペルソナ」を明確にします。目的が曖昧になると、ただ作るだけで終わってしまいます。

「オンボーディングの離脱率を改善したい」「特定プランの顧客のLTVを向上させたい」など、具体的で測定可能な目的を設定しましょう。

次にペルソナです。すべての顧客のジャーニーを一枚のマップで描くのは困難です。
まずは最も重要な顧客セグメント（例：エンタープライズプランのマーケティング担当者）を選び、その具体的な人物像（ペルソナ）を設定します。ペルソナを明確にすることで、ジャーニーの解像度が格段に上がります。

Step 2：顧客の成功サイクル、「顧客フェーズ」を設定する

マップの骨格となる横軸、つまり顧客のライフサイクルを時系列の「フェーズ」に区切ります。これはSaaSビジネスなどでは一般的に以下のように分けられます。

• 導入期 (Onboarding)：契約直後から、基本的な設定を終え、価値を最初に実感するまでの期間。
• 活用促進期 (Adoption)：基本機能の利用が定着し、さらに応用的な機能へと活用範囲を広げていく期間。
• 活用定着・拡大期 (Expansion)：製品・サービスがなくてはならない存在になり、成果が継続的に出ている状態。アップセルやクロスセルの機会が生まれる期間。
• 更新期 (Renewal)：契約更新の意思決定を行う期間。これまでの成功体験が評価される。

自社のビジネスモデルや顧客の特性に合わせて、これらのフェーズをカスタマイズすることが重要です。

Step 3：フェーズ別「顧客体験の要素」を設定する

次に、各フェーズで顧客が何を体験しているかを分析するための縦軸の項目を設定します。これにより、顧客の状態を多角的に捉えることができます。一般的には以下の項目が使われます。

• ゴール：そのフェーズで顧客が達成したい目標は何か？
• 行動：目標達成のために、顧客は具体的に何をするか？（例：ログイン、データ入力、レポート閲覧）
• 思考・感情：その時、顧客は何を考え、どう感じているか？（例：期待、不安、混乱、達成感）
• 課題・ペイン：顧客が直面するであろう困難や不満は何か？
• タッチポイント：企業と顧客の接点はどこか？（例：メール、ウェビナー、サポート窓口、営業担当）

これらの項目を埋める際は、決して社内の憶測だけで判断しないよう注意しましょう。打ち合わせ時の不満、顧客アンケート、インタビュー、利用データ分析、サポートへの問い合わせ内容など、リアルの声・客観的なデータに基づいて記述することが、実用的なマップを作る鍵となります。

Step 4：各フェーズの「成功の定義」と「KPI」を設定する

各フェーズにおいて、実際に抱えている顧客の状態から、どのような状態になれば「成功」と言えるのか、その定義を明確にします。例えば、オンボーディング期の成功は「主要機能を3つ以上利用し、最初のレポートを作成できること」といったように、具体的で測定可能な状態を定義します。

そして、その成功を測るためのKPI（重要業績評価指標）を設定します。オンボーディング期のKPIであれば「オンボーディング完了率」や「初回ログインから主要機能利用までの日数」などが考えられます。KPIを設定することで、施策の効果測定が可能になり、マップがデータに基づいた改善サイクルを回すための基盤となります。

Step 5：課題に対する「打ち手（アクション）」をマッピングする

最後のステップです。Step3で洗い出した各フェーズの「課題・ペイン」を解決し、Step4で定義した「成功」へと導くための具体的な打ち手（アクション）を考え、マップに書き込みます。

例えば、「導入期に設定が複雑で混乱している」という課題に対しては、「個別設定のサポート会を実施する」「チュートリアル動画を送付する」といったアクションが考えられます。
このとき、「誰が（担当部署）」「いつ（タイミング）」「何をするか」を明確に記述することが重要です。これにより、マップが具体的な行動計画書へと進化します。

すぐに使えるカスタマーサクセスジャーニーマップの構成要素を紹介

言葉での説明だけではイメージが湧きにくいかもしれません。

ここでは、カスタマーサクセスジャーニーマップの具体的な構成要素をまとめたテンプレートと、SaaSビジネスを想定した記入例をご紹介します。スプレッドシートやオンラインホワイトボードツール（Miroなど）で、このテンプレートを基に自社版のマップを作成してみてください。

カスタマーサクセスジャーニーマップ 構成テンプレート

以下は、一般的なマップの構成例です。これをベースに、自社の状況に合わせて項目を追加・削除して活用してください。

項目	フェーズ1：導入期	フェーズ2：活用促進期	フェーズ3：活用定着・拡大期
顧客のゴール	初期設定を終え、基本的な価値を実感したい	より多くの機能を使いこなし、業務効率を上げたい	製品を完全に定着させ、より大きな成果を出したい
行動	・アカウント作成 ・データ連携 ・チュートリアル閲覧	・応用機能の試用 ・レポートのカスタマイズ ・チームメンバーへの共有	・API連携 ・他部署への展開 ・活用事例の共有
思考・感情	期待、不安、混乱	発見、面白さ、疑問	信頼、満足、要望
課題・ペイン	設定方法がわからない、専門用語が難しい	どの機能から使えばいいかわからない	さらなる活用方法が思いつかない、他ツールとの連携が手間
タッチポイント	キックオフMTG、設定ガイド、チャットサポート	活用ウェビナー、Tipsメール、定期的なMTG	ユーザー会、事例紹介、担当営業からの提案
成功の定義	主要機能を3つ利用できている	月5回以上ログインし、レポート機能を活用している	アップセル・クロスセルに繋がる
KPI	オンボーディング完了率、完了までの日数	アクティブユーザー率（MAU）、機能利用率	LTV、NPS®︎、アップセル率
打ち手（アクション）	・個別オンボーディング ・動画マニュアルの送付	・ユースケース別セミナー ・ヘルススコアに応じた声がけ	・個別相談会の実施 ・新機能の先行案内
担当部署	CS、サポート	CS、マーケティング	CS、セールス、プロダクト

このように作成した表を埋めていくことで、顧客体験の全体像と、それに対する自社のアクションが明確に整理されます。最初はすべてのマスを完璧に埋めようとせず、まずは分かるところからチームで書き出していくのがポイントです。

カスタマーサクセスジャーニーマップ作成・運用における3つの注意点

せっかく時間と労力をかけて作ったマップが、「絵に描いた餅」になってしまっては意味がありません。ここでは、ジャーニーマップ作成・運用で陥りがちな失敗パターンと、それを避けるための3つの注意点を解説します。

1. 思い込みを捨て、顧客の「事実」をベースにして作成する

最も危険なのは、社内のメンバーだけで集まり、「顧客はきっとこう思っているはずだ」という憶測や思い込みだけでマップを作成してしまうことです。これでは、実際の顧客体験とかけ離れた、企業側の願望をまとめただけの「机上の空論」になってしまいます。

これを防ぐには、前述の通り、顧客インタビューやアンケート、利用データ、サポートへの問い合わせ履歴など、徹底的に顧客の「事実（ファクト）」を集めることが不可欠です。顧客の生の声に耳を傾け、データに基づいたマップを作成しましょう。

2. 作成をゴールにせず、「育てる」意識を持つ

立派なマップが完成すると、つい満足してしまいがちですが、マップは「作ること」がゴールではありません。マップは、あくまで顧客を成功に導くための「スタート地点」です。

市場環境や顧客のニーズ、自社の製品は常に変化します。一度作ったマップに固執せず、定期的に（例えば四半期に一度）チームで見直しを行いましょう。マップに設定したKPIをモニタリングし、打ち手の効果を検証し、得られた学びを反映してマップを更新していく。「作る」のではなく「育てる」という意識が、実用的なマップとして運用できる近道になります。

3. 最初から完璧を目指さない

「すべての情報を網羅した完璧なマップを作ろう」と意気込むと、情報量が多すぎて複雑になり、誰も理解・活用できなくなってしまいます。また、作成のハードルが上がりすぎて途中で挫折してしまう原因にもなります。

最初は最も重要な顧客セグメントと主要なフェーズに絞って、シンプルなマップから始めることをお勧めします。まずはバージョン1.0を素早く作り、実際に運用してみる。

現場で使いながら改善を重ね、徐々に詳細化していくことで、結果的には実用的で価値のあるマップになります。

まとめ：カスタマーサクセスジャーニーマップを組織の力に変えよう

本記事では、カスタマーサクセスジャーニーの概念から、それを可視化するカスタマーサクセスジャーニーマップの作り方、そして運用の注意点までを網羅的に解説しました。最後に、重要なポイントを振り返りましょう。

• ジャーニーとマップの関係：「ジャーニー」は顧客の成功への道のり（概念）、「マップ」はその道のりを可視化する地図（ツール）である。
• マップ作成の価値：顧客理解の深化、支援の標準化、部門間連携の強化に繋がり、プロアクティブな支援を可能にする。
• マップの作り方：「目的・ペルソナ設定 → 横軸（フェーズ）設定 → 縦軸（体験要素）設定 → 成功定義・KPI設定 → 打ち手マッピング」の5ステップで作成する。
• 運用の注意点：思い込みを捨てて事実に従い、一度作って終わりにせず、完璧を目指さずスモールスタートすることが成功の鍵。

「カスタマーサクセスジャーニーとは何か？」という最初の疑問は解消されたでしょうか。そして、具体的なマップの作り方もイメージできたはずです。

この記事で紹介したテンプレートを参考に、まずはチームメンバーと「自社にとっての主要な顧客フェーズは何か？」を話し合ってみましょう。カスタマーサクセスジャーニーマップを、あなたの組織の強力な武器として育てていってください。