「インサイドセールスとカスタマーサクセスの役割分担が曖昧で、顧客対応に抜け漏れが起きている…」
「部門間の情報連携がうまくいかず、結局、顧客に同じことを何度もヒアリングしてしまう…」

このような悩みを抱えていませんか？

売上拡大を目指す多くの企業で、インサイドセールスとカスタマーサクセスは重要な役割を担っています。しかし、それぞれのミッションやKPIが異なるため、意図せずとも部門間に壁が生まれ、顧客情報が分断されがちです。

この「サイロ化」が、顧客体験の低下やアップセルの機会損失といった、深刻な問題を引き起こす根本原因となっています。

本記事では、以下のような課題を解決します：

• カスタマーサクセスとインサイドセールスの役割やKPIの明確な違いを理解する
• なぜ両部門の連携が事業成長に不可欠なのか、その理由をデータに基づいて把握する
• 明日から現場で実践できる、具体的な連携強化のための3つのステップを学ぶ
• よくある連携の失敗パターンとその乗り越え方を知り、同じ轍を踏まないようにする
• 部門間の対立をなくし、「One Team」として顧客の成功を支援する体制を構築する

この記事では上記のような課題を持っている方に向けて、カスタマーサクセスとインサイドセールスの違いを徹底比較し、両者の連携を成功に導く具体的な方法を解説します。両部門の連携は、もはや単なる業務改善ではありません。顧客満足度を最大化し、LTV（顧客生涯価値）を高めるための重要な経営戦略です。この記事を参考に、貴社の成長を加速させる連携体制を築きましょう。

そもそもカスタマーサクセスとインサイドセールスとは？

カスタマーサクセスとインサイドセールスの連携を考える前に、まずはそれぞれの役割と目的を正しく理解することが不可欠です。両者は、SaaSビジネスの成長モデルとして知られる「The Model（ザ・モデル）」においても、マーケティング、フィールドセールスと並ぶ重要なプロセスを担っています。

インサイドセールス（IS）の役割と目的

インサイドセールス（IS）は、マーケティング部門が獲得した見込み客（リード）に対して、電話やメール、Web会議ツールなどを用いて非対面でアプローチする内勤型の営業組織です。

その主な役割は、見込み客の情報を精査し、ニーズや課題をヒアリングして関係性を構築（リード育成）、最終的に確度の高い商談を創出してフィールドセールス（外勤営業）に引き渡すことです。

単なるアポイント獲得部隊ではなく、顧客の課題を深く理解し、適切なタイミングで営業機会を創出する「攻めの営業」の起点となります。

カスタマーサクセス（CS）の役割と目的

カスタマーサクセス（CS）は、製品・サービスを契約した後の顧客に対して、その活用を能動的に支援し、顧客が期待する成果（成功）を得られるように導く組織です。

従来の受動的な「カスタマーサポート」とは異なり、問題が発生してから対応するのではなく、データに基づき顧客の状況を先読みし、プロアクティブに働きかけるのが特徴です。

オンボーディング（導入支援）から活用促進、アップセル・クロスセルの提案までを一貫して行い、顧客の解約を防ぎ、LTV（顧客生涯価値）を最大化することが最大のミッションです。

【徹底比較】カスタマーサクセスとインサイドセールスの5つの違い

インサイドセールスとカスタマーサクセスは、どちらも顧客と深く関わる重要な部門ですが、その目的や役割には明確な違いがあります。この違いを理解することが、スムーズな連携の第一歩です。ここでは、5つの観点から両者の違いを徹底比較します。

比較項目	インサイドセールス（IS）	カスタマーサクセス（CS）
目的・ミッション	新規商談の創出、売上の起点作り	顧客の成功支援、LTVの最大化
担当フェーズ	契約前（リード獲得後〜商談化）	契約後（導入〜定着・活用促進・拡大）
主要なKPI	商談化数、有効商談数、架電数	解約率（チャーンレート）、LTV、NRR
求められるスキル	ヒアリング力、課題特定力、仮説構築力	課題解決力、関係構築力、深い製品知識
顧客との関係性	短期的・スポット的	長期的・継続的

1. 目的・ミッションの違い

最も根本的な違いは、そのミッションにあります。インサイドセールスのミッションは「新規顧客を獲得し、売上の起点となる質の高い商談を創出すること」です。

一方、カスタマーサクセスのミッションは「既存顧客の成功を支援し、長期的な関係を築くことでLTV（顧客生涯価値）を最大化すること」です。ISが「狩猟型」で新規の機会を追い求めるのに対し、CSは「農耕型」で既存の顧客を育てるイメージです。

2. 担当する顧客フェーズの違い

顧客のライフサイクルにおいて、両者が担当するフェーズは明確に分かれています。インサイドセールスが担当するのは「契約前」のフェーズです。マーケティングが獲得したリードを引き受け、商談化してフィールドセールスに渡すまでが主な役割です。

対照的に、カスタマーサクセスが担当するのは「契約後」のフェーズ。契約が決まった顧客を引き受け、導入支援から活用促進、契約更新、追加提案まで、顧客がサービスを使い続ける全期間にわたって伴走します。

3. 主要なKPIの違い

目的が違えば、成果を測る指標（KPI）も異なります。インサイドセールスでは、「商談化数」や「有効商談数（質を問う指標）」などが主要なKPIとなります。

どれだけ多くの、そして質の高い営業機会を創出できたかが問われます。一方、カスタマーサクセスでは、「解約率（チャーンレート）」や「LTV（顧客生涯価値）」、「NRR（売上継続率）」などが重視されます。いかに顧客の離脱を防ぎ、長期的に多くの収益をもたらしてもらうかが成功の鍵となります。

4. 求められるスキルの違い

担当業務が異なるため、求められるスキルセットも変わってきます。インサイドセールスには、短い時間で顧客の心を開き、潜在的な課題を引き出す「ヒアリング力」や「課題特定力」が強く求められます。

一方、カスタマーサクセスには、顧客が抱える課題に対して自社製品を用いて解決策を提示する「課題解決力」や、長期的な信頼を得るための「関係構築力」、そして製品の機能を隅々まで熟知した「深い製品知識」が不可欠です。

5. 顧客との関係性の違い

顧客と接する期間も大きく異なります。インサイドセールスと顧客との関係は、商談化するまでの「短期的・スポット的」なものになりがちです。

一方、カスタマーサクセスは契約後から長期にわたって顧客と関わり続けるため、その関係は「長期的・継続的」なものになります。担当者個人の信頼関係が、契約更新やアップセルに直結することも少なくありません。

なぜ？カスタマーサクセスとインサイドセールスの連携が事業成長の鍵となる理由

ここまで見てきたように、カスタマーサクセスとインサイドセールスは役割もKPIも大きく異なります。だからこそ、両者が分断されるのではなく、密に連携することが事業成長の鍵となります。その理由は大きく3つあります。

1. LTV（顧客生涯価値）の最大化

連携の最大のメリットは、LTVの向上です。例えば、カスタマーサクセスが顧客の利用状況から「もっと上位の機能を使えば、さらに成果が出そうだ」というアップセルの機会を察知したとします。

その情報をインサイドセールス（またはアップセル専門チーム）にスムーズに連携することで、最適なタイミングで効果的な提案が可能になります。

また、新規顧客獲得コストは既存顧客維持の5倍かかるとされる「1:5の法則」や、顧客離反率を5%改善すれば利益が25%以上改善するという「5:25の法則」が示す通り、既存顧客との関係を深めることは収益性に直結します。

2. 解約率（チャーンレート）の低減

インサイドセールスが商談時にヒアリングした「顧客の真の課題」や「サービスへの期待値」を、契約後にカスタマーサクセスへ正確に引き継ぐことで、導入後のギャップを最小限に抑えられます。

このスムーズな情報連携が、顧客が価値を実感するまでの時間を短縮し、「思っていたのと違った」という理由での早期解約を防ぎます。

3. 一貫性のある優れた顧客体験の提供

契約前から契約後まで、部門間で顧客情報がシームレスに共有されていれば、顧客は「自分のことをよく理解してくれている」と感じ、企業への信頼感を深めます。

担当者が代わるたびに同じ説明を繰り返す必要がなくなり、ストレスのない一貫したコミュニケーションが実現します。この優れた顧客体験こそが、他社との強力な差別化要因となるのです。

実際に、営業とマーケティング、サービスの連携を強化した企業は、そうでない企業に比べて高い成果を上げています。ある調査会社のレポートによれば、営業とマーケティングが緊密に連携している企業は、年間平均収益成長率が32%も高いという結果が出ています。セールスとカスタマーサクセスの連携は、まさにこの成長を実現するための核心的な取り組みと言えるでしょう。

明日からできる！カスタマーサクセスとインサイドセールス連携を成功させる3ステップ

「連携の重要性はわかった。でも、具体的に何から始めればいいのか？」そうお考えの方向けに、明日から実践できる連携成功のための具体的な3つのステップをご紹介します。

ステップ1. 顧客情報を一元化し、スムーズに引き継ぐ

連携の土台となるのが「情報の共有」です。部門ごとに顧客情報が散在していては、話になりません。まずはCRM（顧客関係管理）やSFA（営業支援）といったツールを導入し、顧客情報を一元管理する「共通のデータベース」を構築しましょう。

その上で重要なのが、インサイドセールスからカスタマーサクセスへ情報を引き継ぐ際のルール作りです。口頭やメールでのバラバラな報告ではなく、CRM上の特定の項目に必ず入力する、というルールを徹底します。最低限、以下の項目は『顧客カルテ』として引き継ぐべきです。

• 顧客の基本情報：企業名、担当者、決裁者
• 契約の背景：どのような課題を解決したかったのか
• サービスへの期待値：導入によって何を実現したいと考えているか
• 懸念点：商談中に挙がった不安や疑問点
• 特記事項：担当者の人柄やコミュニケーションの注意点など

ステップ2. 部門間の壁をなくす共通の目標（KPI）を設定する

各部門の個別KPIだけを追っていると、セクショナリズムに陥りがちです。そこで、個別のKPIに加えて、両部門が共同で責任を持つ「連携KPI」を設定することを強く推奨します。

連携KPIの代表例は、「顧客のLTV」や「NRR（売上継続率）」です。これらの指標は、ISが連れてきた顧客が、その後CSの支援によってどれだけ長く、そして多くのお金を会社にもたらしてくれたかを示すものです。

この共通目標を持つことで、「ISは質の高い顧客を連れてくる責任」「CSはその顧客を成功させ、長く利用してもらう責任」というように、お互いが「自分ごと」として顧客の成功を考えるようになり、自然と協力体制が生まれます。

ステップ3. 定期的な連携会議で成功・失敗事例を共有する

ツールやルールを整備しても、人と人とのコミュニケーションがなければ連携は形骸化します。週に1回、あるいは月に1回でも構いませんので、両部門の代表者が集まる「連携会議」を定例化しましょう。

この会議の目的は、単なる進捗報告ではありません。以下のようなアジェンダで、お互いの業務への理解を深め、改善に繋げることが重要です。

• 成功事例の共有：ISが獲得した顧客が、CSの支援でどのように成功したか（ISのモチベーション向上に繋がる）
• 失敗事例（課題）の共有：なぜ特定の顧客が早期解約してしまったのか、その原因は商談時の期待値コントロールにあったのか、導入支援に問題があったのかを両部門で分析する
• 顧客からのフィードバック共有：CSが得た顧客からの製品・サービスへの要望をISに伝え、今後の提案活動に活かす
• お互いの業務へのQ&A

このような生々しい情報を共有する場を持つことで、お互いの仕事へのリスペクトが生まれ、真の「One Team」へと近づいていくことができます。

連携がうまくいかない…よくある失敗パターンと乗り越え方

理想を掲げて連携強化に取り組んでも、なかなかうまくいかないケースも少なくありません。ここでは、よくある失敗パターンとその乗り越え方をご紹介します。

失敗パターン1：KPIの対立が解消されない

連携KPIを設定しても、評価制度が結局は個別のKPIに偏っていると、「自分の部署の目標達成が最優先」という意識から抜け出せません。

【乗り越え方】連携KPIの達成度を、個人の評価やチームのインセンティブに明確に組み込むことが重要です。経営層が「当社は部門間の連携を最も重視する」という強いメッセージを発信し、評価制度にまで落とし込む覚悟が求められます。

失敗パターン2：情報共有ツールが形骸化する

CRMを導入したものの、入力が面倒で誰も使わなくなり、結局は昔ながらの口頭連絡に戻ってしまうケースです。

【乗り越え方】まずは入力項目を「必要最小限」に絞り、入力することのメリット（報告業務の削減、顧客情報の即時確認など）を現場に感じさせることが大切です。また、入力された情報が連携会議で実際に活用される成功体験を積み重ねることで、「入力しないと損だ」という文化を醸成します。

失敗パターン3：お互いの業務への無理解とリスペクト不足

「インサイドセールスは楽でいいよな」「カスタマーサクセスは売上を作ってないくせに」といった、お互いの業務への無理解からくる不満が、連携の最大の障壁となります。

【乗り越え方】ステップ3で紹介した連携会議が最も有効な対策です。お互いの成功事例や苦労話を共有することで、表面的な理解ではなく、感情的なレベルでの相互理解が深まります。一時的なジョブローテーション（体験入部）なども、お互いの業務の大変さを知る良い機会になるでしょう。

まとめ：顧客中心の連携で『One Team』へ

本記事では、カスタマーサクセスとインサイドセールスの違いから、連携の重要性、そして具体的な成功ステップまでを解説しました。

両者の違いを正しく理解し、尊重すること。そして、顧客情報というバトンをスムーズにつなぎ、「顧客の成功」という共通のゴールに向かって走ること。この連携体制こそが、これからの時代に企業が持続的に成長するための不可欠なエンジンとなります。

インサイドセールスとカスタマーサクセスの連携は、単なる部門間の協力体制の構築ではありません。それは、サイロ化された組織から脱却し、会社全体が顧客の方向を向く「顧客中心の文化」を醸成するための、重要な経営戦略です。

どこから手をつけていいかわからない場合は、まず「ステップ1. 顧客情報を一元化し、スムーズに引き継ぐ」ことから始めてみてください。小さな一歩が、やがて大きな成果へと繋がるはずです。