「カスタマーサクセス部門の立ち上げを任されたものの、何から手をつければいいのか途方に暮れていませんか。」

社内に相談できる人もおらず、手探りで情報を集めていると、本当にこの進め方で合っているのか不安になりますよね。

世の中にはカスタマーサクセスの導入に関する情報が溢れていますが、その多くは十分な予算や人員がいる前提で語られています。

そのため、「一人部署で始めるには、どこから手をつければ現実的なんだろう…」と、自社の状況に当てはめられずに悩んでしまう方が少なくありません。

大丈夫です、カスタマーサクセスは壮大な計画よりも、まず目の前の顧客を成功させる小さな一歩から始まります。

この記事では、リソースが限られた状況でも着実に成果を出せる現実的な立ち上げ手順と成功のコツを、順を追って丁寧に解説します。

そもそもカスタマーサクセスとは？

カスタマーサクセスの導入手順を見ていく前に、まずはその基本的な役割と重要性について、しっかりと言語化できるようにしておきましょう。

カスタマーサクセスとは、直訳すると「顧客の成功」。

つまり、自社の製品やサービスを活用して顧客が事業上の目標を達成できるように、能動的に働きかけて支援する活動全般を指します。

顧客を成功に導くことで、結果として自社サービスの継続利用や追加購入に繋がり、LTV（顧客生涯価値）の最大化を実現することが最終的なゴールです。

カスタマーサクセスが重要視される背景

なぜ今、これほどまでにカスタマーサクセスが重要視されているのでしょうか。

その最大の理由は、ビジネスモデルが「売り切り型」から「サブスクリプション型」へとシフトしていることにあります。

月額課金などのサブスクリプションモデルでは、一度売って終わりではなく、顧客に継続して利用してもらうことで初めて利益が生まれます。

もし顧客が「このサービスは価値がない」と感じれば、すぐに解約されてしまい、顧客獲得にかかったコストさえ回収できなくなってしまいます。

だからこそ、顧客がサービスの価値を実感し続けられるように能動的に支援し、長期的な関係を築くカスタマーサクセスの役割が不可欠なのです。

カスタマーサポートとの決定的な違い

「カスタマーサポートと何が違うの？」という疑問もよく聞かれます。

両者の違いは、そのスタンスにあります。

カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせやクレームに対して解決策を提示する「受動的（リアクティブ）」な活動です。

一方、カスタマーサクセスは、問題が発生する前に顧客の状況をデータなどから察知し、先回りして解決策を提案したり、より良い活用法を案内したりする「能動的（プロアクティブ）」な活動です。

例えるなら、カスタマーサポートが「消防士」だとすれば、カスタマーサクセスは「火災予防の専門家」と言えるでしょう。

どちらも重要ですが、役割が全く異なることを理解しておくことが大切です。

カスタマーサクセス導入を失敗しないための5ステップ

それでは、いよいよカスタマーサクセス導入の具体的な手順を見ていきましょう。

何から手をつければいいか分からないという方も、この5つのステップに沿って進めれば、着実に部門を立ち上げることができます。

1. 目的とゴールの明確化

まず最初に行うべき最も重要なことは、「自社にとっての顧客の成功とは何か？」を定義することです。

例えば、会計ソフトを提供している会社であれば、「顧客が月次の決算業務を30分以内に終えられること」が成功かもしれません。

この「成功の定義」が、今後のあらゆる活動の判断基準となります。

関係者で集まり、「顧客がどんな状態になれば、私たちのサービスを導入して本当に良かったと思ってもらえるか」を具体的に言語化しましょう。

そして、その状態を実現するために、カスタマーサクセス部門が何をゴール（KGI）として目指すのかを明確に設定します。

2. KGI・KPIの設定

ゴールが決まったら、その達成度を測るための具体的な指標（KPI）を設定します。

最初から多くのKPIを設定すると管理が煩雑になり、何を目指しているのかが分からなくなってしまいます。

特に立ち上げ初期の段階では、事業の健全性に直結する2つのKPIに絞ることをお勧めします。

• 解約率（チャーンレート）：顧客がサービスを離れていく割合
• オンボーディング完了率：新規顧客がサービスの初期設定を終え、基本的な価値を体験できた割合

良いオンボーディングが低い解約率に繋がるという因果関係があるため、この2つはセットで追うのがベストプラクティスです。

まずはこの2つの指標を改善することに集中しましょう。

3. 顧客のセグメント分け

すべての顧客に同じように手厚いサポートを提供するのは、リソース的に不可能です。

そこで、顧客をいくつかのグループ（セグメント）に分け、それぞれに適したアプローチを考えます。

一般的には、顧客の契約金額や将来性に応じて、以下の3つに分類します。

• ハイタッチ：専任担当者がつき、手厚いコンサルティングを行う（大口顧客向け）
• ロータッチ：複数の顧客に対して、集合セミナーや定期的なミーティングで支援する（中規模顧客向け）
• テックタッチ：FAQ、チュートリアル動画、メール配信などテクノロジーを活用して一斉に支援する（小口顧客向け）

一人部署で始める場合は、まずテックタッチの仕組みを整備し、効率的に多くの顧客をカバーすることから考えると良いでしょう。

4. 体制構築と役割分担

カスタマーサクセスは、一つの部署だけで完結するものではありません。

顧客の声を集め、製品開発にフィードバックしたり、営業部門と連携してアップセルの機会を探ったりと、他部署との連携が不可欠です。

たとえ担当者があなた一人だとしても、「自分は各部署と顧客をつなぐハブなのだ」という意識を持つことが大切です。

営業部門や開発部門の定例会議に参加させてもらうなど、積極的に情報交換の場を作り、全社で顧客の成功を支援する雰囲気を作っていきましょう。

5. 施策の実行と改善（PDCA）

計画が固まったら、いよいよ具体的な施策を実行していきます。

例えば、以下のようなアクションが考えられます。

• オンボーディングプログラムの作成（チュートリアル動画、設定ガイドなど）
• 活用度に応じたステップメールの配信
• ユーザー向けの活用セミナーの開催
• 定期的なヘルスチェックとフォローアップ

大切なのは、施策をやりっぱなしにしないことです。

設定したKPIを定期的に測定し、「この施策は本当に解約率の低下に繋がっているか？」を検証します。

そして、効果が薄いものはやめ、効果のあるものにリソースを集中させる、というPDCAサイクルを回し続けることで、カスタマーサクセスの活動は着実に成果へと繋がっていきます。

【リソース不足でも大丈夫】一人部署から始めるカスタマーサクセス導入の現実的なポイント

5つのステップは理解できたけれど、「理想はわかるけど、一人で全部やるのは無理…」と感じた方もいるかもしれません。

その感覚は、とても正しいです。

ここからは、理想論ではなく、限られたリソースで成果を出すための、より現実的な3つのポイントに絞って解説します。

まずは「オンボーディング」の成功に集中する

もし、たった一つだけ何かに集中すべきだとしたら、それは間違いなく「オンボーディング」です。

オンボーディングとは、顧客がサービスを契約してから、その価値を初めて実感するまでの一連の体験のことです。

この最初の体験でつまずいてしまうと、顧客はサービスを正しく使えないまま「この製品は役に立たない」と判断し、すぐに解約してしまいます。

逆に、オンボーディングが成功すれば、顧客は自律的にサービスを使いこなし、長期的なファンになってくれる可能性がぐっと高まります。

やるべきことが多くて混乱したら、まずは「新規顧客が最初の成功体験を得るためには、何が必要か？」という一点にリソースを集中させましょう。

既存ツールで顧客情報を一元管理する

「カスタマーサクセスには専用の高価なツールが必要なのでは？」と考える必要はありません。

もちろん、将来的に専用ツールを導入するメリットは大きいですが、最初はExcelやGoogleスプレッドシートで十分です。

大切なのは、顧客情報を一箇所に集めて「見える化」することです。

最低限、以下のような項目を顧客ごとに管理するシートを作成してみましょう。

• 顧客名、担当者
• 契約プラン、契約日
• オンボーディングの進捗状況（例：未着手、実施中、完了）
• 直近のログイン日、主要機能の利用頻度
• 問い合わせ履歴、ミーティング議事録

こうした情報を一元管理するだけで、「最近ログインしていないな」「この機能でつまずいているようだ」といった顧客の変化に気づけるようになり、プロアクティブな働きかけの第一歩を踏み出せます。

実際に、多くの主要なCRM/CSツールは無料プランや無料トライアルを提供しているので、まずはそこから試してみるのも良い方法です。

営業や開発など他部署を巻き込むための説得術

一人部署だからこそ、他部署の協力は不可欠です。

しかし、ただ「協力してください」とお願いするだけでは、忙しい他部署のメンバーは動いてくれません。

ポイントは、相手の部署にとっての「メリット」を明確に提示することです。

• 対営業部：「顧客満足度が高まれば、既存顧客からの紹介（リファラル）や成功事例の創出に繋がり、新規開拓が楽になりますよ」
• 対開発部：「顧客が実際につまずいているポイントや、要望の多い機能について具体的なフィードバックを提供します。製品改善のヒントが満載ですよ」
• 対サポート部：「よくある質問を分析してFAQを充実させたり、先回りしてフォローしたりすることで、問い合わせ件数そのものを減らし、業務負荷を軽減できます」

このように、相手の立場に立ったメリットを伝えることで、協力を得やすくなり、社内で孤立することなく活動を進められます。

カスタマーサクセス導入で設定すべき主要KPI

活動の成果を客観的に示し、改善を続けていくためには、適切なKPI（重要業績評価指標）の設定が欠かせません。

ここでは、カスタマーサクセスで特に重要とされる4つの主要なKPIについて、その意味と役割を解説します。

解約率（チャーンレート）

チャーンレートは、一定期間内にどれくらいの顧客がサービスを解約したかを示す割合です。

サブスクリプションビジネスの健全性を示す最も重要な指標と言っても過言ではありません。

計算方法はいくつかありますが、一般的には「（期間中の解約顧客数 ÷ 期間開始時の総顧客数） × 100」で算出されます。

この数値が高い状態は、バケツの底に穴が空いているようなもの。

まずはこの穴を塞ぐこと、つまりチャーンレートを低く抑えることが、カスタマーサクセスの最初の目標になります。

LTV（顧客生涯価値）

LTV（Life Time Value）は、一人の顧客が取引を開始してから終了するまでの間に、自社にもたらす利益の総額を指します。

計算式は「平均顧客単価 ÷ チャーンレート」などで算出できます。

カスタマーサクセス活動によって顧客の契約期間が長くなれば（チャーンレートが下がれば）、LTVは向上します。

このLTVが、顧客一人を獲得するためにかかったコスト（CAC）を上回って初めて、事業は成長軌道に乗ります。

LTVは、CS活動の投資対効果を経営層に説明する際の、非常に強力な指標となります。

NPS®（ネットプロモータースコア）

NPS®（Net Promoter Score）は、「このサービスを友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？」という質問を通じて、顧客ロイヤルティ（企業やブランドに対する愛着・信頼）を数値化する指標です。

0〜10点の11段階で評価してもらい、推奨者（9〜10点）の割合から批判者（0〜6点）の割合を引いて算出します。

単なる満足度ではなく、「他者に薦めたいか」という未来の行動に繋がる指標であるため、顧客との関係性の健全さを示すバロメーターとして広く活用されています。

アップセル・クロスセル率

カスタマーサクセスは、解約を防ぐ「守り」の活動だけではありません。

顧客の成功を支援する中で、より上位のプランを提案する「アップセル」や、関連サービスを提案する「クロスセル」に繋げる「攻め」の役割も担います。

アップセル・クロスセル率は、既存顧客からの売上拡大を示す重要な指標です。

これにより、カスタマーサクセスがコストセンターではなく、売上にも貢献するプロフィットセンターになり得ることを社内に示すことができます。

まとめ

ここまで、カスタマーサクセス導入のステップから、リソースが限られた中での現実的な進め方、そして設定すべきKPIまでを解説してきました。

カスタマーサクセスの導入は、壮大で複雑なプロジェクトに見えるかもしれません。

しかし、最も大切なのは、完璧な計画を立てることではなく、まず一歩を踏み出し、小さな成功を積み重ねていくことです。

この記事で紹介した5つのステップや、一人部署で始めるための3つのポイントを参考に、まずは「自社にとっての顧客の成功とは何か」を定義することから始めてみてください。

あなたのその一歩が、顧客との関係をより良いものに変え、会社の未来を支える大きな力になるはずです。