「カスタマーサクセス職」は直近3年間で求人数が12倍に増え、転職市場における価値が＜急上昇＞しています。そのため人材が非常に不足しており、今後もIT業界の成長とともに需要が増え続けると言われています。

参考：https://kabuyoho.jp/discloseDetail?rid=20210902493437&pid=140120210902493437

本記事は「カスタマーサクセスって何？」「カスタマーサポートと何が違うの？」と疑問を抱かれている方が3分でカスタマーサクセスを理解できる内容となっています。

「カスタマーサクセス」とは

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カスタマーサクセス（以下CS）とはその名の通り顧客を成功に導く伴走者のことです。

社内でのミッションとしては

自社サービスを用いて「既存顧客の満足度を最大化」することで「継続利用」に導く

と表されることが多いでしょう。

IT業界ではSaaSビジネス（いわゆるサブスク型）が主流となり、以下のように営業活動を効率的に分担することが一般的になりました。

1. プロモーション/マーケティング（広告→認知）
2. インサイドセールス（テレアポ/DM→需要獲得）
3. フィールドセールス（提案/商談→契約）
4. カスタマーサクセス（伴走支援→継続利用）

CSにおける具体的な業務内容は以下の通りです。

• フィールドセールスから契約済みの顧客を引き継ぎ
• キックオフMTGの実施（サービス利用開始前のヒアリングや要件定義）
• オンボーディング（利用方法説明や慣れるまでのフォロー）
• 活用度の低い顧客にアプローチし、活用促進
• サービスの改善点をヒアリングし、開発部門に共有
• 定例MTGの実施（顧客課題のヒアリングや解決のための提案）

「カスタマーサクセス」に向いている人

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以下のようなご経験や気質をお持ちの方はCSに向いていることが多いでしょう。

• 誰かに寄り添ったり、サポートすることが好き
• 継続的な関係性を築くことが得意
• 自身の営業成績よりも顧客の成功や感謝されることにやりがいを感じる
• 組織マネジメントに興味がある
• 顧客満足度の向上を意識して仕事をしている
• 業務効率化が得意

「カスタマーサポート」との違い

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CSはコールセンターなどのカスタマーサポートと混同されがちですが、上の図をご覧いただくとわかる通り、ミッションや業務内容が大きく異なります。

「カスタマーサクセス」に需要が集まっている3つの背景

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冒頭で述べた通り、CSは直近3年間で求人数が12倍に増え、転職市場における価値が＜急上昇＞しています。CSに需要が集まっている3つの背景をご説明します。

1. SaaSビジネス（サブスク）の普及→解約率が売上利益に及ぼす影響大
2. IT企業への投資額増→IT企業急成長（今後も市場拡大し続ける）
3. CS職は新たな職種→市場に経験者が少ない（未経験者のチャンス）

図左：ストックビジネスは長期的な利用が前提（継続が重要）＝CS
図右：フロービジネスは商品代金を一括支払い（受注が重要）＝セールス

「カスタマーサクセス」に転職する3つのメリット

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1. 企業の成長と共にCSが増員されるため、社内でマネジメントポジションを狙いやすい
2. CS需要は今後も高まるため市場価値が高く、転職の際もキャリアアップしやすい
3. CSを軸としたキャリアの選択肢が広がる（人材系IT企業→金融系IT企業など）

「カスタマーサクセス」に転職する方法

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大手転職サイトでも検索条件の職種欄にCSを設定していないことも多く、現段階ではCSの求人を自力で探すことはなかなか難しい状況です。

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