「カスタマーサクセスの担当になったけど、具体的にどんな施策から手をつければいいの？」
「今の施策が場当たり的で、本当に効果が出ているのか分からない…」

サブスクリプション型のビジネスモデルが主流となる中、カスタマーサクセスの重要性はますます高まっています。

しかし、その重要性を理解していても、日々の業務に追われ、体系的な活動ができていない企業は少なくありません。解約率の改善やLTV（顧客生涯価値）の向上を目指すには、思いつきの施策ではなく、戦略に基づいたアプローチが不可欠です。

この記事では、以下のような課題を解決します：

• 明日から使える具体的なカスタマーサクセスの施策リストがわかる
• 場当たり的な活動から脱却し、施策を体系化するための思考法が身につく
• 施策の効果を可視化し、成果を最大化するためのKPIやポイントが理解できる
• リソースが限られていても、自社に合った施策の優先順位が判断できる
• 他部署との連携や経営層への報告など、施策を円滑に進めるためのコツがわかる

この記事では上記のような課題を持っている方に向けて、カスタマーサクセスの向上に繋がる具体的な施策と、成功に導くための計画の立て方を詳しく解説します。

単なる施策の羅列ではなく、自社の状況に合わせて戦略を組み立てるための「思考のフレームワーク」から解説するので、読み終える頃には、あなたの会社が次に取り組むべきアクションが明確になっているはずです。この記事を参考に、顧客の成功を導き、事業成長を加速させる一歩を踏み出しましょう。

カスタマーサクセスの施策を体系化するための2つの重要フレームワーク

「施策が重要だとわかっていても、何から手をつければいいのか…」そんな悩みを解決するのが、施策を体系的に整理するためのフレームワークです。場当たり的な対応から脱却し、戦略的に施策を計画するために、ここでは特に重要な2つの考え方を紹介します。

1. 顧客の習熟度で考える「サクセスフェーズ」

顧客は、サービスを使い始めたばかりの初心者から、機能を使いこなすヘビーユーザーまで様々です。顧客の習熟度や利用期間といった時間軸に合わせてアプローチを変えるのが「サクセスフェーズ」の考え方です。主に以下の3つのフェーズに分けられます。

• オンボーディング期（導入初期）：顧客がサービスを契約し、利用を開始した直後のフェーズ。目標は、顧客が基本的な操作を覚え、最初の成功体験（ファーストサクセス）を得て、利用を軌道に乗せることです。ここでのつまずきは早期解約に直結するため、最も重要なフェーズと言えます。
• アダプション期（利用定着期）：顧客が基本的な使い方をマスターし、さらに活用を深めていくフェーズ。目標は、より多くの機能を使ってもらい、サービスが「なくてはならない存在」になるまで利用を定着させることです。顧客の成功事例を創出し、価値を実感してもらうことが重要になります。
• エクスパンション期（拡大期）：顧客がサービスの価値を完全に理解し、ビジネスに不可欠なツールとして定着したフェーズ。目標は、アップセル（上位プランへの変更）やクロスセル（別サービスの契約）を促し、LTVをさらに向上させることです。顧客を自社の「ファン」や「エバンジェリスト」として育成することも目指します。

2. 顧客の価値で分ける「タッチモデル」

限られたリソースですべての顧客に同じように手厚いサポートを提供するのは現実的ではありません。そこで、顧客の価値（契約金額や将来性など）に応じてアプローチの濃淡をつけるのが「タッチモデル」です。これにより、リソースを最適に配分し、カスタマーサクセス活動の効果を最大化できます。

• ハイタッチ：LTVが最も高い大口顧客など、最重要セグメント向けのモデル。専任の担当者がつき、定例会や個別コンサルティングなど、1対1の手厚い支援を行います。顧客のビジネスに深く入り込み、戦略的なパートナーを目指します。
• ロータッチ：中位の顧客セグメント向けのモデル。一人の担当者が比較的多くの顧客を担当します。ウェビナーやワークショップといった1対多の支援を基本としつつ、必要に応じて個別対応を組み合わせることで、効率的にサポートを提供します。
• テックタッチ：LTVは低いものの顧客数が最も多いセグメント向けのモデル。テクノロジーを最大限に活用し、人の手を介さずに支援を届けるのが特徴です。ステップメール、アプリ内ガイド、FAQサイト、チャットボットなどを通じて、顧客がセルフサービスで課題解決できる仕組みを構築します。

【フェーズ別】カスタマーサクセスの具体的な施策リスト

それでは、前述のフレームワークを踏まえ、各サクセスフェーズで有効な具体的な施策を見ていきましょう。自社の顧客やサービスに合わせて、これらの施策を組み合わせてみてください。

1. オンボーディング期：導入直後のつまずきを防ぐ施策

目的：顧客が製品・サービスの基本的な使い方をマスターし、早期に価値を実感（ファーストサクセス）できるように支援すること。

• キックオフミーティングの実施：導入目的やゴール（KGI/KPI）を顧客とすり合わせ、期待値を調整します。（主にハイタッチ向け）
• 初期設定サポート：つまずきやすい初期設定を、画面共有などで丁寧にサポートします。（ハイタッチ・ロータッチ向け）
• チュートリアル・導入ガイドの提供：サービスの基本的な使い方を解説する動画やガイドを提供し、顧客が自分のペースで学べる環境を整えます。（全タッチモデル共通）
• ウェルカムメール・ステップメールの配信：契約後の感謝を伝えるとともに、数日〜数週間にわたって使い方をステップバイステップで案内するメールを自動配信します。（主にテックタッチ向け）

2. アダプション期：利用定着と価値実感を促す施策

目的：サービスの利用を習慣化させ、より多くの機能を使ってもらうことで、「なくてはならないツール」として価値を深く認識してもらうこと。

• 定期的な活用状況のモニタリング（ヘルスチェック）：顧客のログイン頻度や機能の利用状況をデータで確認し、活用が滞っている顧客には個別にアプローチします。（主にハイタッチ・ロータッチ向け）
• 活用促進セミナー（ウェビナー）の開催：特定の機能の便利な使い方や、他社の成功事例を紹介するセミナーをオンラインで開催します。（主にロータッチ・テックタッチ向け）
• ユーザーコミュニティの運営：ユーザー同士が情報交換したり、成功事例を共有したりする場を提供し、エンゲージメントを高めます。（全タッチモデル共通）
• 成功事例の共有：他の顧客がどのようにサービスを活用して成果を出したかを紹介するコンテンツ（事例記事、インタビュー動画など）を作成・共有します。（全タッチモデル共通）

3. エクスパンション期：アップセル・クロスセルに繋げる施策

目的：顧客のさらなる成功を支援し、その結果としてアップセルやクロスセルを実現させ、LTVを最大化すること。

• QBR（Quarterly Business Review）の実施：四半期に一度、顧客のビジネス状況や目標達成度を振り返り、次のアクションプランを共に策定します。その中で、上位プランや別サービスの提案機会を探ります。（主にハイタッチ向け）
• 新機能や上位プランの案内：顧客の利用状況や課題に合わせて、役立ちそうな新機能や上位プランのメリットを個別に案内します。（ハイタッチ・ロータッチ向け）
• ロイヤル顧客向けの特別オファー：長期間利用してくれている優良顧客に対し、新機能の先行体験や限定セミナーへの招待など、特別なオファーを提供します。（全タッチモデル共通）
• 紹介プログラムの依頼：満足度の高い顧客に、友人や知人を紹介してもらうよう依頼します。NPS®調査で「推奨者」と判定された顧客へのアプローチが効果的です。（全タッチモデル共通）

カスタマーサクセス施策の成果を最大化する5つのポイント

施策をただ実行するだけでは、成果には繋がりません。ここでは、施策の効果を最大化し、カスタマーサクセスの向上を確実なものにするための5つの重要なポイントを解説します。

1. 明確なKPIを設定し活動を可視化する

活動の成果を客観的に評価し、改善に繋げるためには、適切なKPI（重要業績評価指標）の設定が不可欠です。カスタマーサクセスでよく用いられる代表的なKPIには以下のようなものがあります。

• 解約率（チャーンレート）：ビジネスの健全性を示す最も基本的な指標。
• LTV（顧客生涯価値）：一人の顧客がもたらす総利益。事業の収益性を判断します。
• ヘルススコア：顧客のサービス利用状況（ログイン頻度、機能利用率など）を数値化したもの。解約の先行指標となります。
• NPS®（ネット・プロモーター・スコア）：顧客ロイヤルティを測る指標。「このサービスを友人に薦める可能性は？」という質問で計測します。

これらのKPIを定期的に測定・分析することで、施策の効果を定量的に把握し、データに基づいた改善活動が可能になります。

2. 顧客にとっての「成功」を具体的に定義する

「カスタマーサクセス＝顧客の成功」ですが、その「成功」の定義は顧客ごとに異なります。「業務効率を30%改善したい」「問い合わせ対応の時間を半分にしたい」など、顧客が自社のサービスを導入して何を達成したいのか（Job to be Done）を具体的に定義し、共有することが全ての施策の出発点になります。このゴールが明確でなければ、施策の方向性がブレてしまい、的外れな支援になってしまいます。

3. データに基づいたプロアクティブな働きかけを行う

カスタマーサクセスの本質は、プロアクティブ（能動的）な働きかけにあります。これを実現するのがデータ活用です。例えば、ヘルススコアを分析し、「直近1週間のログインがない」「重要機能が全く使われていない」といった解約の予兆を検知したら、システムから自動でアラートを出し、担当者がすぐにフォローの連絡を入れる、といった仕組みを構築します。勘や経験だけに頼るのではなく、データに基づいて行動することで、効率的かつ効果的な支援が可能になります。

4. 「よくある失敗」から学び改善サイクルを回す

最初から完璧な施策を実行できるチームはありません。重要なのは、小さな失敗を恐れず、挑戦と改善のサイクルを高速で回すことです。多くの企業が陥りがちな失敗には、以下のようなものがあります。

• 失敗例1：全顧客に同じハイタッチ対応をしてしまい、リソースが枯渇する。
• 失敗例2：KPIを設定せず、活動の成果を経営層に説明できない。
• 失敗例3：顧客の「成功」を定義せず、自己満足なサポートに終始する。

こうした失敗から学び、施策を常に見直していく姿勢が、カスタマーサクセスの継続的な向上に繋がります。

5. ツールを活用して活動を効率化・仕組み化する

顧客数が増えてくると、手作業での対応には限界が訪れます。活動をスケールさせ、より戦略的な業務に集中するためには、ツールの活用が不可欠です。カスタマーサクセスで活用されるツールは、主に以下のカテゴリに分類されます。

• 統合型カスタマーサクセスプラットフォーム：顧客情報や利用状況を一元管理し、ヘルススコアの算出やコミュニケーションの自動化など、カスタマーサクセス業務に特化した機能を提供します。（例：Gainsight, HiCustomer）
• CRM（顧客関係管理ツール）：顧客の基本情報や商談履歴、過去のやり取りなどを管理する顧客情報基盤です。（例：Salesforce Service Cloud）
• カスタマーサポートツール：問い合わせ管理を効率化し、FAQサイトの構築などを支援します。（例：Zendesk）

これらのツールは、それぞれを連携させて顧客情報を集約し、活用することが前提となります。自社の課題やフェーズに合わせて適切なツールを選定し、活動の効率化と仕組み化を図りましょう。

施策実行の壁を乗り越える社内連携と報告のコツ

どんなに優れた施策を計画しても、社内の協力なしに実行することは困難です。特に、多くの担当者が悩むのが「他部署との連携」と「経営層への報告」です。この壁を乗り越えるための具体的なコツを紹介します。

営業・開発部門を巻き込むための連携術

カスタマーサクセスは、顧客と最も近い距離にいるからこそ、社内のハブとしての役割が期待されます。

• 営業部門との連携：契約前に営業担当が顧客に伝えたことと、契約後の実態にギャップがあると、顧客の不満に繋がります。定期的に情報交換の場を設け、顧客の期待値を正しくすり合わせる仕組みを作りましょう。
• 開発部門との連携：顧客から寄せられた製品への要望や改善点を、ただ伝えるだけでなく、「どの顧客が」「なぜ」その機能を求めているのか、背景情報やビジネスインパクトを添えて開発部門にフィードバックすることが重要です。これにより、開発の優先順位付けに貢献できます。

経営層を納得させる成果報告のポイント

カスタマーサクセス部門はコストセンターと見なされがちです。活動の価値を正しく伝え、必要な予算や人員を確保するためには、経営層が納得する報告が不可欠です。

報告の際は、「多くの顧客をサポートしました」といった定性的な内容だけでなく、「◯◯という施策によって、チャーンレートがX%改善し、年間◯円の収益維持に貢献しました」というように、活動の成果を具体的なビジネスインパクト（売上、利益）に結びつけて説明することが重要です。ここでも「1:5の法則」や「5:25の法則」といったデータは、既存顧客維持の重要性を訴える強力な武器になります。

まとめ：顧客の成功を導き、事業成長を実現するために

本記事では、カスタマーサクセスの向上に繋がる具体的な施策と、その計画の立て方について解説しました。

重要なポイントを改めて整理します。

• カスタマーサクセスの施策は、LTV最大化とチャーンレート低減に直結する重要な活動である。
• 施策は場当たり的に行うのではなく、「サクセスフェーズ」と「タッチモデル」のフレームワークで体系的に計画する。
• KPIを設定して活動を可視化し、データに基づいてプロアクティブな働きかけを行う。
• 施策を成功させるには、営業や開発といった他部署との連携が不可欠である。

カスタマーサクセスは、一度仕組みを作れば終わりではありません。顧客の成功を追求し、施策を実行し、データを分析し、改善を続ける…このサイクルを回し続けることが、企業の持続的な成長を実現します。

もし、あなたが「何から始めればいいか分からない」と感じているなら、まずはあなたの会社の顧客にとっての「成功」とは何かを、一つでいいので具体的に定義することから始めてみてください。そこから、その成功を支援するための最適な施策が見えてくるはずです。