カスタマーサクセスとカスタマーサポートの2つの大きな違いは顧客に対して支援の前提の考え方が異なります。

一言でいうと、カスタマーサクセスは「攻めの姿勢」、カスタマーサポートは「守りの姿勢」になります。

カスタマーサクセスという役割が増えても、カスタマーサポートという役割は不要になりません。それぞれお互いに影響し合い、サービスの成長に貢献するために欠かせない要素になります。

カスタマーサクセスが行うべきことは、プロアクティブな活用支援になります。KPIとしては継続率の向上、1社あたりのMRRなどを追いかけることが多いです。実際の業務では、オンボーディング・アダプション・エクスパンションと言った大きく3つのフェーズに沿って顧客の課題を先回りして解決し、サービス活用を促して組織に貢献します。

カスタマーサポートが行うべきことは、リアクティブな問題解決になります。問い合わせに対して、顧客の不安を取り除きながら、速やかに短いやり取りで問題を解決できるよう取り組みます。KPIとしては解決率や対応回数、顧客満足度などを置くことが多いです、
一言でカスタマーサポートと言っても、問い合わせ対応の業務だけでもサービスの不具合や契約・支払いに関すること、その他クレームなど多岐にわたります。

本記事では、カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いを明確に知るために、それぞれの違いと役割について説明します。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いとは

カスタマーサクセスとカスタマーサポートは、どちらも「CS」と表記される場合があり、役割や意味が混合しやすく、詳しく知らない社内の人からは、同じ業務を指す言葉として使われることも少なくありません。

しかし、2つの役割は明確に異なり、一言で言えば、カスタマーサクセスはプロアクティブ、カスタマーサポートはリアクティブであると言われます。
問題が発生してから解決するのがカスタマーサポート、問題が発生する前にサービスの活用・価値提供するのがカスタマーサクセスです。

顧客が成功するために先回りして伴走支援する「カスタマーサクセス」

カスタマーサクセスは、顧客の成功を重視し、サービスの利用価値をできるだけ早く感じてもらうために行う取り組みになります。

オンボーディング支援のように、問題が発生しないよう先回りしてサービスの活用促進をすることで、顧客のサービスへの期待を落とさずに初期設定や活用開始ができるよう支援を進めていきます。発生してから解決するよりも、発生する前に必要な活用方法を知って進めるほうが顧客はサービスの利用価値を感じやすいため、結果としてサービスの継続率は高まります。

顧客が困ったときにスピーディーに解決する「カスタマーサポート」

カスタマーサポートは、問題が発生してからできるだけスピーディに解決を目指すことで、顧客の不安やストレスを解消します。

顧客の中には、サービス利用がうまく行かないと、利用を諦めてしまう顧客もいるため、困ったときにすぐ頼ることができ、速やかに解決できることが重要です。

そのためにはサービスの利用開始後すぐに、カスタマーサポートへの問い合わせ方法や、やり取りの手段がわかるよう案内することも重要です。

4つの観点から見るカスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

1. 顧客へのアプローチ方法の違い

カスタマーサクセスとカスタマーサポートはどちらも契約後の顧客対応ということは共通していますが、カスタマーサクセスはプロアクティブな姿勢、カスタマーサポートはリアクティブな姿勢で顧客の問題解決を行います。

わかりやすく言うと、カスタマーサポートは問題発生後に即座に解消するために支援を行うのに対し、カスタマーサクセスは問題が発生する前に先回りしてつまづかないように支援を行います。

カスタマーサクセスは、導入してすぐに活用を軌道に乗せるため、初期設定支援、サービス活用支援を行います。接触方法は専任担当による伴走型（ハイタッチ）・利用方法に関するセミナー実施（ロータッチ）・管理画面上のチュートリアルやメルマガ（テックタッチ）などと、サービス内容や顧客規模により異なります。

カスタマーサポートは、困っている顧客からの問い合わせに対して、解消方法をスピーディかつ正確に提供します。接触方法はテクニカルサポートへのお問い合わせメール、管理画面上でのチャットボット、コールセンターへの電話窓口などサービスの特徴や利用者の年代・性別に合わせて用意されています。

2. 具体的な業務内容の違い

カスタマーサクセスは機能説明に限らず、顧客の成功実現に必要な支援を行う

カスタマーサクセスは大きく分けて3つのフェーズに合わせて支援を行います。

• 【導入期】オンボーディング：顧客がサービスを正しく設定し、基本的な利用方法を習得するフェーズ。
• 【定着期】アダプション：サービスの活用促進を行い、利用の定着・運用をスムーズにするフェーズ。
• 【利用拡大期】エクスパンション：顧客がサービスの活用を通じて、より広範囲な課題解決や新たな目標達成に取り組み、さらなる価値を得るフェーズ。

支援の提供方法は専任担当による伴走支援や活用セミナーなど契約企業数に合わせてタッチモデルを組み合わせて用意することが重要です。

カスタマーサポートは発生した問題を解決し、正しく伝える

カスタマーサポートは、下記のように問い合わせ種別は様々なため、問い合わせ内容を素早く理解して解決を目指します。

• サービスの利用方法
• システムに関するエラー解消
• 契約・請求に関する確認。

スピーディに解消するためには担当者のサービス知識を高めることはもちろん、問い合わせ数が膨大になっても対応できるよう、回答パターンのマニュアル化やエスカレーション体制の構築が重要になります。

また、顧客が困ったときに問い合わせせずに解決できるよう、ヘルプページや利用マニュアル等の改善などを行います。

3. 期待される役割とKPIの違い

カスタマーサクセスは、顧客のLTV向上が目的になります。そのためKPIとしては下記を設定することが多いです。

• 解約率 （継続率）
• MRR（月次経常収益）・ARR（年間経常収益）
• 利用率（アクティブ率）

カスタマーサポートは、限られた対応工数に対して解決率の向上・維持が目的になります。そのためKPIとしては下記を設定することが多いです。

• 解決率 / 解決時間（問い合わせ数に対して解決した問い合わせ数）
• 対応回数（問い合わせに対して解決までにかかったやり取り数）
• 顧客満足度（問い合わせごとの対応の質）

4. 担当者に求められるスキルの違い

カスタマーサクセスとカスタマーサクセス、共通してサービスに関する知識・操作方法を熟知している必要がありますが、顧客への接触タイミングや提供内容が異なるため、求められるスキルが異なります。

カスタマーサクセスは顧客の成功を導く戦略的パートナー

カスタマーサクセスは、顧客がつまずく前に先回りして能動的にサービスの活用方法を提供する必要があります。

求められるスキルとしては、課題発見力・課題解決力があげられます。特にハイタッチによる伴走支援を行う役割の場合は、加えて戦略的思考・仮説検証力が必要になります。

カスタマーサポートは顧客の問題を解決する信頼できる相談役

カスタマーサポートは、どんな種類の問い合わせが来ても顧客に寄り添いながら、即座に問題解決する必要があります。

求められるスキルとしては、正確性・迅速性のある課題解決力があげられます。コールセンターやテクニカルサポートなど、実際に顧客とコミュニケーションを取るためには傾聴力・共感力や論理的かつ簡潔に説明する力が必要になります。

まとめ

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いについて説明しました。

カスタマーサクセスは能動的に顧客の課題を先回りして解決できるよう支援を行い、カスタマーサポートは受けた問い合わせをスピーディかつ正確に解決方法を提供します。

言葉は似ていますが、事業内で行うべき役割は異なります。カスタマーサクセスは解約率（継続率）の改善やMRRの向上といったKPIに向けて活用支援を行うのに対し、カスタマーサポートはという問い合わせの解決率向上や顧客満足度といったKPI達成を目指して問題解決を行います。業務内容にも明確に違いがあるため、求められるスキルも異なります。

どちらも顧客との信頼関係を築く上で欠かせない存在です。違いを理解したうえで、自社サービスに必要な組織体制の設計を行いましょう。