「カスタマーサクセスって、結局何をする役割なの？」
「営業やカスタマーサポートと、どう違うのか説明できない…」
「自社にカスタマーサクセスを導入したいけど、具体的な業務がイメージできない…」

近年、ビジネスの現場で「カスタマーサクセス」という言葉を耳にする機会が増えましたが、その役割や具体的な業務内容について、このような疑問や悩みを抱えている方も多いのではないでしょうか。

この記事では、そんなあなたのために、カスタマーサクセスの役割を 具体的な業務内容や、混同しやすい営業・カスタマーサポートとの明確な違いからご紹介します。

カスタマーサクセスの役割とは何か？

カスタマーサクセスの役割について、まずはその定義と目的から見ていきましょう。

カスタマーサクセスの定義と目的

カスタマーサクセスとは、顧客が自社の製品やサービスを最大限に活用し、期待する成果（サクセス）を実現できるよう能動的に支援する役割です。

その最終的な目的は、顧客の成功を通じて、顧客ロイヤルティの向上、契約の継続、そしてLTV（顧客生涯価値）の最大化を実現し、自社の持続的な成長に貢献することにあります。

単に問い合わせに対応するだけでなく、顧客が抱える課題を先回りして解決したり、製品・サービスのさらなる活用法を提案したりすることで、顧客を成功へと導きます。これは、顧客満足度を高めるだけでなく、解約を防ぎ、長期的な関係性を築く上で非常に重要な考え方です。

つまりカスタマーサクセスは、顧客の成功をデザインし、その実現を能動的に支援する、攻めの役割と言えるでしょう。

顧客の成功が自社の成功に繋がる

カスタマーサクセスが目指すのは、顧客のビジネスが成功することです。顧客が製品やサービスを通じて価値を感じ、成果を上げることができれば、その製品やサービスへの信頼は深まり、継続利用へと繋がります。

さらに、満足した顧客は新たな顧客を紹介してくれる可能性もあり、結果として自社の事業成長にも大きく貢献します。このように、顧客の成功と自社の成功は密接に結びついているのです。

「顧客の成功こそが、私たちの成功である」という信念のもと、顧客に寄り添い、伴走するパートナーとなることが、カスタマーサクセスには求められています。

カスタマーサクセスの具体的な業務内容

カスタマーサクセスの役割を理解したところで、次に具体的な業務内容について見ていきましょう。これらの業務は、顧客が製品やサービスを導入してから、価値を実感し、さらに活用を深めていく「サクセスジャーニー」の各段階で重要な意味を持ちます。

1. 顧客の導入・活用支援（オンボーディング）

カスタマーサクセスの最初の重要な業務は、顧客が製品やサービスをスムーズに導入し、基本的な操作を習得して活用を開始できるよう支援すること（オンボーディング）です。

製品・サービスの初期設定サポート、操作トレーニングの実施、活用事例の紹介などを行い、顧客が早期に「最初の成功体験」を得られるように導きます。ここでつまずいてしまうと、その後の活用が進まず、最悪の場合、早期解約に繋がる可能性もあるため、非常に重要なフェーズです。

顧客が抱える導入時の不安を取り除き、「これなら使えそうだ」「成果が出そうだ」という期待感を醸成することが求められます。

2. 製品やサービスの利用状況のモニタリングと課題の早期発見

オンボーディング後も、顧客が製品やサービスを継続的に活用できているか、その利用状況を定期的にモニタリングすることが重要です。

ログイン頻度、特定機能の利用率、データの蓄積状況などを把握し、活用が停滞している顧客や、何らかの課題を抱えていそうな顧客を早期に発見します。発見した課題に対しては、プロアクティブ（能動的）に連絡を取り、解決策を提案したり、追加のトレーニングを実施したりします。

これにより、顧客が問題を深刻化させる前に介入し、解約のリスクを未然に防ぐことができます。「最近あまり使われていないな」と感じたら、すぐにアクションを起こすフットワークの軽さが大切です。

3. アップセル・クロスセルの提案と促進

顧客が製品やサービスを十分に活用し、その価値を実感している段階になれば、さらなる成功を支援するためのアップセル（上位プランへの変更）やクロスセル（関連製品・サービスの追加購入）を提案します。

ただし、これは単なる「売り込み」であってはなりません。あくまで顧客のビジネス成長や課題解決に繋がる提案であることが大前提です。顧客の利用状況やニーズを深く理解した上で、最適なタイミングで、顧客にとってメリットのある提案を行うことが重要です。顧客の成功を支援した結果として、LTV向上に繋がるという意識を持ちましょう。

アップセルやクロスセルの具体的な手法やKPI管理については、詳細をまとめた記事もご用意していますので、そちらも参考にしてください。

4. 顧客からのフィードバック収集と製品・サービスの改善への反映

カスタマーサクセスは、顧客と最も近い距離で接する部門の一つであり、顧客の生の声（フィードバック）を収集する上で非常に重要な役割を担います。

製品やサービスに対する要望、改善点、不満などを積極的にヒアリングし、それらの情報を社内の開発部門やマーケティング部門に的確にフィードバックします。これにより、製品・サービスの継続的な改善が促進され、結果として顧客満足度の向上に繋がります。

顧客の声は、ビジネスを成長させるための貴重な宝です。その声を拾い上げ、社内に届けるパイプ役としての機能も期待されています。

5. セミナーやコミュニティの運営を通じた顧客支援

個別の顧客対応に加えて、セミナーやユーザーコミュニティを企画・運営し、多くの顧客に対して有益な情報を提供したり、顧客同士の交流を促進したりすることも、カスタマーサクセスの重要な業務です。

製品の活用ノウハウを共有するセミナー、成功事例を紹介するイベント、顧客同士が情報交換できるオンラインコミュニティなどを通じて、顧客の学習意欲を高め、製品・サービスへのエンゲージメントを深めます。これにより、顧客全体の活用レベルの底上げや、ロイヤルティの向上が期待できます。

特に、リソースが限られている中で多くの顧客をサポートする必要がある場合、こうした「１対多」のアプローチは非常に有効です。どのようなコンテンツが顧客に響くのか、常にアンテナを張っておくことが大切です。

カスタマーサクセスと他の職種との違い

「カスタマーサクセスって、営業やカスタマーサポートと何が違うの？」これは、カスタマーサクセスの役割を理解する上で、多くの方が抱く疑問であり、社内調整が難しくなる原因の一つでもあります。

ここでは、特に混同されやすい「営業」と「カスタマーサポート」との違いを明確にすることで、それぞれの専門性を理解し、より効果的な連携体制を築くためのヒントを提供します。

1. 営業との違い：新規獲得 vs 既存顧客の成功支援と契約維持

カスタマーサクセスと営業の最も大きな違いは、主に関わる顧客のフェーズと、その目的です。

営業の主な役割は、まだ自社の製品やサービスを利用していない「見込み顧客」や「新規顧客」に対してアプローチし、契約を獲得することです。つまり、「0を1にする」活動が中心となります。目標も、新規契約数や売上金額（初期契約分）で設定されることが一般的です。

一方、カスタマーサクセスは、既に契約を締結した「既存顧客」を対象とし、その顧客が製品やサービスを通じて成功体験を得られるように能動的に支援し、契約を継続してもらうこと、さらにはアップセルやクロスセルを通じてLTVを最大化することが主な役割です。「1を10に、10を100にする」活動と言えるでしょう。目標は、解約率、LTV、オンボーディング完了率、アップセル/クロスセル額などで設定されます。

このように、営業が「狩猟型」で短期的な成果を追うのに対し、カスタマーサクセスは「農耕型」で長期的な顧客との関係構築を重視する点で大きく異なります。

2. カスタマーサポートとの違い：能動的・戦略的支援 vs 受動的・問題解決型支援

カスタマーサクセスとカスタマーサポートは、どちらも既存顧客に対応するという点では共通していますが、そのアプローチと目的が異なります。

カスタマーサポートの主な役割は、顧客からの問い合わせやクレームに対して、迅速かつ的確に対応し、問題を解決することです。基本的には、顧客からのアクション（問い合わせなど）があってから対応する「受動的」な関わり方が中心となります。目標は、問い合わせ解決率、平均応答時間、顧客満足度（問題解決に対する）などで設定されることが多いです。

対してカスタマーサクセスは、顧客からのアクションを待つのではなく、顧客が抱えるであろう課題を予測し、先回りして解決策を提案したり、より効果的な活用方法を積極的にアドバイスしたりする「能動的」かつ「戦略的」な関わり方をします。目的は、単なる問題解決に留まらず、顧客の成功を実現し、LTVを最大化することにあります。

カスタマーサクセスの役割を理解し、明日からの一歩を踏み出そう

この記事では、「カスタマーサクセス 役割」というキーワードを軸に、その定義と目的、具体的な業務内容、重視される理由、そして営業やカスタマーサポートとの違いについて解説してきました。

カスタマーサクセスとは、顧客が製品やサービスを最大限に活用し、ビジネスの成功を実現できるよう能動的に支援する役割であり、サブスクリプションモデルの普及や顧客体験（CX）の重要性の高まりを背景に、その存在感を増しています。

具体的な業務としては、

• 顧客の導入・活用支援（オンボーディング）
• 製品やサービスの利用状況のモニタリングと課題の早期発見
• アップセル・クロスセルの提案と促進
• 顧客からのフィードバック収集と製品・サービスの改善への反映
• セミナーやコミュニティの運営を通じた顧客支援

などがあり、これらを通じて顧客の解約率を低減し、LTVの最大化を目指します。

また、営業が「新規顧客の獲得」を主眼とするのに対し、カスタマーサクセスは「既存顧客の成功支援と契約維持」に注力します。カスタマーサポートが「受動的・問題解決型」の支援であるのに対し、カスタマーサクセスは「能動的・戦略的」な支援を行うという点で、明確な違いがあります。

この記事を通じて、「カスタマーサクセスの役割が曖昧で、何をすれば良いか分からない」というあなたの悩みが少しでも解消され、社内外にその価値を説明できる自信に繋がったなら幸いです。

次に取り組むべきアクションとして、まずはあなたの会社や製品にとっての「顧客の成功」とは何かを定義し、そこから具体的なカスタマーサクセスの活動計画に落とし込んでみましょう。そして、小さな一歩でも良いので、今日から顧客の成功のためにできることを始めてみてください。その積み重ねが、必ずや大きな成果へと繋がるはずです。

カスタマーサクセスの導入方法やKPI設定、成功事例など、さらに詳しい情報については、別の記事でもご紹介していますので、ぜひそちらも参考に、あなたの会社のカスタマーサクセスを成功へと導いてください。