カスタマーサクセスの業務フローを考える場合、まずは「自社のカスタマーサクセスの目的」を明確に定義するところから始めます。みなさんは何のためにCS業務が存在するのか、答えられますか？

カスタマーサクセスの目的は顧客生涯価値（LTV）の向上です。

これは顧客の成功を実現すること（＝顧客に価値を提供すること）で達成できます。そのために行うべき取り組みが「解約率の改善」と「顧客単価の向上」の2つです。

それぞれの取り組みを達成するためには、①カスタマーサクセスの3つの支援フェーズごとに顧客の成功状態を定義すること ②顧客との接点の持ち方をタッチモデルの中から選択・整理することの2つが重要になります。その上で、理想的な業務フローを構築していきます。

本記事では、業務フローを構築するために抑えるべきポイントと、具体的な業務フローを紹介します。

カスタマーサクセスの業務フローはLTV向上を目的に構築する

カスタマーサクセスの大目的は「顧客の成功を実現することによって、顧客の生涯価値（LTV）を向上させること」です。よってカスタマーサクセスの業務フローは、LTV向上を目的に構築するべきだと弊社では考えています。

顧客の生涯価値（LTV）を向上させるには、以下2つの取り組みが有効です。それぞれを達成できるように業務フローを整理していきます。

1. 解約率を抑える（顧客に価値を提供し続ける）
2. 平均顧客単価を引き上げる（顧客に提供する価値を大きくする）

カスタマーサクセスの業務フロー構築を構築するための3ステップ

カスタマーサクセスの大目的であるLTV向上を達成するために、解約率を抑え・平均顧客単価を引き上げる業務フローを構築するにはどうすればいいでしょうか？

顧客は「サービス利用によって得られる価値」のために、利用継続をし、費用を支払います。よって、カスタマーサクセスの業務フローは「顧客が成功するための業務フロー」と言い換えることができます。

そのような業務フローを組み立てるためには、以下に挙げる3つのステップで情報を整理していくのが有効です。

1. カスタマーサクセスフェーズごとに、顧客の成功状態を定義する
2. タッチモデルの中から、顧客の成功をもっとも達成できる手段はどれか？検討する
3. フェーズ × タッチモデルの組み合わせごとに、組織と業務フローを構築する

1. カスタマーサクセスフェーズごとに、顧客の成功状態を定義する

カスタマーサクセスの業務フローを整えるには、まず顧客の成功状態を定義することが重要です。

自社サービスの顧客はどんな課題を抱えているでしょうか？その課題はどのように解決できるでしょうか？それぞれの問いを整理していき、オンボーディングからエクスパンションまでの3つのフェーズごとに、顧客の成功状態を定義します。

• オンボーディングフェーズ：利用開始から〇日以内に、自走してツール利用できる状態にする
• アダプションフェーズ：1日あたりの業務時間をxx時間まで削減する
• エクスパンションフェーズ：〇〇の課題まで解決対象を広げ、部署全体の業務を最適化する

などというように、定量/定性双方でフェーズごとに顧客の成功状態を定義します。

2. タッチモデルの中から、顧客の成功をもっとも達成できる手段はどれか？検討する

先ほど整理した「顧客の成功状態」を達成するために、タッチモデルごとに打ち手を整理し、業務のパーツを洗い出していきます。

カスタマーサクセスには「ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチ」の3分類からなるタッチモデルという施策実行のフレームワークがあります。これに支援フェーズをかけ合わせることで、目的の達成手段を漏れなく洗い出すことができます。

施策に合わせて最も効果的なタッチモデルを決めて、1つ1つクリアしていくことが重要です。

3. フェーズ × タッチモデルの組み合わせごとに、組織と業務フローを構築する

施策実施の目的と、具体施策の素案をまとめることができたら、組織体制の構築に合わせ・業務フローを構築していきます。

カスタマーサクセスの業務フローを整理する際に注意すべきことは、施策実行に必要なスキルがチーム内にあるのか？ということです。

カスタマーサクセスの業務範囲や施策は非常に広く、すべてを実行したことがある人材はなかなかいません。国内の多くのカスタマーサクセス経験者がハイタッチ業務を中心に行っているでしょう。必要なスキルを持つ人材を採用したくても、カスタマーサクセス経験者はまだまだ多くありません。

その場合、自社で未経験者を育成していく必要があります。組織のフェーズによってどのような人材が必要なのか、今後起こりうる課題に合わせた適切なスキルの人材を登用することが重要です。

カスタマーサクセスのフェーズ別の業務フロー例

それでは、具体例としてカスタマーサクセスフェーズごとの業務フローについてご紹介します。

あくまで一例として、実際は貴社のサービスや顧客像に合わせて調整してください。なによりも「顧客の成功状態」を定義することが重要です。

1. 導入期（オンボーディング）：解約率を抑制するための導入支援

オンボーディングは導入初期に起こるつまずきを解決することで解約率の低減に寄与します。

オンボーディングの完了定義を明確にし、顧客の小さな成功体験を積み重ねていけるよう導入支援を行いましょう。

例えば高価格帯のBtoB向けSaaSの場合、

• 専任のカスタマーサクセス担当が顧客ごとにオンボーディングプランを作成
• キックオフミーティングは契約から1週間以内に行う
• サービス利用の準備完了日の認識を合わせ、定期ミーティングを通してスムーズな導入支援を行う

といった形になるでしょう。大事なことは、何もせずに数ヶ月経ってしまう、という最も困る状態を避けることです。

導入後の活用ハードルが低いサービスや、提供企業数・ユーザー数が非常に多い場合はテックタッチのフローを整えましょう。ウェルカムメールやサービス利用画面等ですぐに使えるチュートリアルなどを用意するのが効果的です。

2. 活用期（アダプション）：最短でサービスの利用価値に気付いていただくための活用支援

アダプションは導入準備（オンボーディング）が完了した顧客にサービス利用・活用促進を行うことで解約率の低減に寄与します。

顧客は導入時の設定をするだけでは、サービスの利用価値を感じることはできません。カスタマーサクセスの支援によりサービス活用方法や活用に価値実感を進めることで、顧客がサービスに価値を実感するまでの時間（Time to Value, TTV）を短縮することができ、結果的にLTV向上につながります。

例えば低価格帯のBtoB向けSaaSの場合、

• ヘルススコアによる利用モニタリングを行う
• スコアが低い顧客のアラート通知で社内検知できる仕組みを整える
• 利用定着に必須となる機能活用ができていない顧客に接触し、活用支援を行う
• 活用に成功して価値実感をしている成功企業の紹介コンテンツ（セミナー・事例）も並行して行う
• 導入後何ヶ月以内にどこまで活用を進めるべきか指標を追いかけ、適切なタッチを行う

といった形が考えられます。

サービス利用方法が多岐に渡る場合はできるだけ活用コンテンツを豊富に用意することで、アダプションが成功しやすくなります。

アダプションは特に取り組む内容が事業ごとにわかれるため、成功している顧客と同じ状態にするには何が不足しているのか？と枠にとらわれずに考える事が重要です。

3. 拡大期（エクスパンション）：利用価値を最大化するための拡張・拡大

エクスパンションは顧客へ提供する価値を拡大することで、顧客単価の向上に繋げる取り組みです。

サービス活用が進んできた顧客に、より価値を提供するために上位プランや関連サービスを提案します。サービスの利用継続が続く前提で、より顧客の問題解決につながる提案をすることが重要です。

BtoB向けSaaSのアップセルを増やすための業務フロー例としては、

• 顧客の利用状況に合わせた提案ストーリーを複数用意する
• 顧客との定期ミーティングないで、該当の利用を行っている場合は追加提案を行う
• 提案状況・受注件数を記録・管理する

契約更新があるサービスの場合は、契約更新数ヶ月前に導入目的を再提示し、次年度どのようにサービスを活用すべきか説明するフローを構築することで、上位プランへのアップグレードが提案しやすくなります。

カスタマーサクセスの業務フロー構築のポイント

1. 自社にとって最重要課題はなにか？検出できる環境を整える

構築した業務フローを、より堅実に目標達成できるものとするために、現在自社で最も課題感が強いものは何か？明確にできる環境を整えましょう。

• 担当企の業継続月数・継続率の計測、顧客満足度の収集
• エクスパンション（アップセル/クロスセル）成功率、受注単価の収集
• 機能改善要望の収集　など

自社サービスの事業拡大をするためにどの課題感が大きいのか、その結果LTV向上につながるのかを整理します。課題は常に変化するため、取り組む最優先課題の見直しも重要です。

外部の記事になりますが、以下のnoteが非常に参考になりますので紹介します。

アップセルから「解約抑止」という目標の変換。継続率99％を誇るカスタマーサクセスができるまで（カオナビキャンパス公式note）

2. 業務範囲は明確にし、KPIを設定しマネジメントする

文字に起こせば当たり前の話ではありますが、カスタマーサクセス業務は範囲が広く、担当者ごとに「よしなに支援する」といった状況に陥りがちです。これは組織がスケールしていくにつれて問題になるので、業務スコープと目標数値を明確に定めるべきと考えます。

したがって、本記事でご紹介したように、カスタマーサクセスのフェーズごとに業務フローを構築し（業務範囲を明確にし）、運用に落としていくことが大切です。

3. 業務設計部分にコンサルタントをアサインする

これからカスタマーサクセス組織を立ち上げる段階や、根本的な改善が必要な段階であれば、業務設計部分にコンサルタントをアサインすることが推奨されます。

営業やマーケティング業務とは異なり、カスタマーサクセス業務は抽象度が高く、論点も・不確実性も非常に高い性質があります。未来のグロースを考えるなら、立ち上げ初期のコンサルティングは非常に有効です。

弊社でも組織立ち上げ時の壁打ちや、立ち上げまでの業務設計/伴走支援メニューを提供しておりますので、「まずは話を聞きたい」という方でしたら、一度お問い合わせください。

カスタマーサクセスの業務フロー構築のポイントまとめ

カスタマーサクセスの業務フローを考えるには、まず目的と顧客の成功を再整理することが重要です。

カスタマーサクセスはLTVの向上を目的に顧客を成功へ導く支援を行います。解約率の低減・顧客単価の向上に向けて取り組むことが多く、現在自社のサービスはどちらに課題感が強いのか、正しく認識することが重要です。

その上でカスタマージャーニーマップなどを活用しながらタッチモデルに沿った施策を整理していきます。施策を広げるには組織フェーズに合わせた人材の育成も重要になります。

オンボーディングやアダプション、エクスパンションとフェーズごとに業務フローを整理していきましょう。