目的

• カスタマーサクセスチームのリソース強化
• 業務効率化と再現性の向上

課題

• CS一人あたりの業務負荷増加
• CS施策改善サイクルを継続的に回せない状態

効果

• 短期間での業務キャッチアップと高い品質のアウトプット
• カスタマーサクセスチームの負担軽減
• より戦略的なCS組織運営の実現

「個人の成長と組織の成長を一致させる」Smart相談室

サービスの紹介・自己紹介・CSチームの紹介をお願いします

綾部さん：株式会社Smart相談室の綾部です。Smart相談室は「個人の成長と組織の成長を一致させる」というコンセプトのもと、法人様向けに大きく分けてカウンセリング、コーチング、研修サービスの3つのサービスを展開しています。

私は営業からキャリアをスタートしましたが、その過程でカスタマーサクセスの重要性を感じ、CS職にシフトしてCS組織立ち上げフェーズの企業数社でCS経験を積みました。

その後、フリーランスとして独立しカスタマーサクセス組織の立ち上げ支援や人事制度構築の支援をやっていく中で、意義がある様に客観的には見える組織改善施策も、なかなか社員には受け入れてもらえず、個人の仕事に関する動機や組織のコンディションにプロジェクトの成功可否が大きく左右されてしまうというシーンを様々経験しました。それらの経験から、組織を変えていくためには、個人の意識変容や仕事への動機など、まず個人対してアプローチしていくことがとても重要だということを強く感じていました。

Smart相談室には最初業務委託として参画し、「個人の成長と組織の成長を一致させる」というミッションが私自身の仕事で実現したい事と一致していると感じ、2024年2月に正式にジョインしました。

最初はカスタマーサクセスチームにメンバーとして入った後に、カスタマーサクセスチームのリーダーを任せていただき、現在はカスタマーサクセスと兼務でコーチング事業の事業開発に携わっております。

現在カスタマーサクセスチームは業務委託の方も含めると13人で運営しています。CSチームのミッションは3つありまして、一般的ですが、クライアント企業様のサクセス、いわゆるご導入目的を達成していただくことが1つ目です。2つ目がチャーン防止です。クライアント企業様に成果を出していただいた上で、長く使っていただける存在になる事を目指しています。そして3つ目がクロスセルです。弊社のオプションサービスをご導入いただく事でクライアント企業様の新たな課題を解決し、継続的に価値提供できる状態を目指しています。

私個人としましては、これまではマネジメントがメインの業務だったのですが、これからは上記のミッションを成功させるための再現性を高めるモデルケース、勝ちパターンの創出を目標にしています。

サクセスの再現性確保に向けて、外部のリソースを活用することを視野に入れていた。

KOMMONSのBPOを利用するにあたっての課題を教えてください。

綾部さん：当時、CSMというハイタッチチームと、ロー・テックタッチでサポートする2チームに別れていたのですが、ハイタッチチームがオンボーディングからアダプションまで全て一人で一気通貫で担当する体制でした。

その時の課題が2つありまして、 ひとつはリソースの問題です。CSの採用はとても難易度が高く、採用まで時間がかかってしまう為、リソースの確保がすぐには難しいこと。ふたつめは、業務負荷の問題です。CS支援を一気通貫にするとそれぞれの支援フェーズにおいての顧客解像度は高まるのですが、CSの業務負担は大きくなるため、お客様支援以外のCS施策に関する改善サイクルが回せない状態になっていました。業務を切り分けてそれぞれの問題点を洗い出し継続的に改善していくことが難しくなっていたんです。これらの事からCS施策の改善と実行に充てられる時間を確保する事が持続的な組織の運営に急務な状態でした。

また、とても有り難い事に増加する契約社数に対してカスタマーサクセスチームの当時の人数では対応できなくなることは、事業計画上見えていたので改善策のひとつとしてBPOを検討しました。

KOMMONSを選んだきっかけを教えてください。

綾部さん：正直に言うと、他の業者さんも探していましたが、やはり決め手となったのは、BtoBのCS支援、特にカスタマーサクセスの支援に特化してる点です。

弊社として求めていたのは、サポート業務が出来る人材に加えて、カスタマーサクセスの業務、特にお客様対応・CSプログラム設計のスキルを持つ人材でした。オンボーディングプログラム、アダプションプログラムを戦略的に作れる人材は市場を見渡しても本当に少ない印象です。業界の知識はジョインしてからインプットして貰えば良いので、とにかくCSプロフェッショナルな人材をBPOでは探していました。

他の業者さんだと「カスタマーサポートに強みがあるが、カスタマーサクセスはそこまで強くない」
「CSプロフェッショナル人材の紹介は難しい」と問い合わせて言われることが多かった印象です。

KOMMONSさんはカスタマーサクセス特化である上、正式にアサインする前に面談も出来る柔軟さも持ち合わせていて、信頼できるなと感じました。

迅速なキャッチアップで即戦力に、業務効率化でさらに強いカスタマーサクセスチームへ。

実際にKOMMONSを利用しての感想を教えてください。

綾部さん：期待以上だったなっていうのが、正直なところです。紹介して頂いた中山さん、新田さんともに最小限の工数で自走して、稼働していただいています。まだ色々と受け入れ体制が整備されてない中で、こちらの指示も曖昧な部分があったと思うのですが、その中で期待以上の質とスピードでアウトプットして頂いているので、非常に助かっています。CSプロフェッショナル人材となると業界のベストプラクティスを知っているので、こちらも勉強になることも多いです。

通常お客様対応が出来るようになるまで早くても1ヶ月〜2ヶ月ほどかかるところを、2週間ほどでキャッチアップを済ませて業務に入っていただきました。稼働時間は正社員の半分ほどなので、本当に驚きです。お二人共、高いプロ意識を持って仕事に取り組まれています。

現在は業務ごとに人員を切り分けて対応出来るようになったこともあり、KOMMONSさんからご紹介頂いたお二人にスピーディに業務を切り分けられたことで、カスタマーサクセスチームの業務の負担が減り、結果としてPDCAを回していける状況になりました。もっと早くBPOを活用しておけば良かったと実感しています。

どのような会社にKOMMONSをオススメしますか？

綾部さん：まずは、これからカスタマーサクセス組織を立ち上げる会社さんですかね。これから組織を作っていくというフェーズではCSプロフェッショナル人材が必要になります。一方で立ち上げフェーズでスキル/カルチャー共にフィットした人材を採用するのはかなり困難な事かと思います。そういった人材にBPOで働いてもらうことで、立ち上がりがスムーズ・スピーディーになると思います。

もう1つは、会社の規模に関わらず、カスタマーサクセスが何でも屋になってしまって、目標に対して
集中して動けていないような会社にオススメしたいです。

特に昨今、組織内の生産性を高めていく風潮があると思います。必要最低人数でストレッチした目標を達成するには、クライアント対応を愚直にやっているだけではダメだと思っていて、いかに効率良くクライアントサクセスを達成するか、改善施策を打っていくための余白がなければ達成は難しいと感じています。

単純に時間を作る、さらには一緒に考えてもらうためにBPOを活用するという判断は、事業目標達成に重要だと考えています。

これからのKOMMONSに期待することはありますか

綾部さん：例えば「オンボーディングの重要なポイント」のような形で、社内向けの勉強会を開いてもらえると嬉しいなと感じています。それぞれの会社でオーダーメイドにはなると思うのですが、そういった育成コンテンツや研修コンテンツがあると良いなと思いました。新しく入社した方に対して一旦見てもらうような形にするだけで、立ち上がりのスピードは大きく変わってくる。

もうひとつは、CS組織に対しての客観的な診断をして欲しいですね。例えばチャーンが出てしまうと、本来はカスタマーサクセスだけの責任ではないはずですが、CSが自信を失いやすいというか。ディフェンスの要素が大きいと思うので、自分たちがうまくやれている部分を正しく評価出来る仕組みが欲しいですね。ちゃんと正しく前に進んでいるよって自分たちで確かめられるようにしたいのが意図です。

カスタマーサクセスは企業にとって非常に重要な部門なので、今後KOMMONSさんによるカスタマーサクセスの地位向上に向けた取り組みに期待しています。

ありがとうございました。