目的

• 効果的な生産計画支援サービスの提供
• カスタマーサクセスチームのリソース強化
• カスタマーサクセスチームのスムーズな業務運営

課題

• カスタマーサクセスのリソースが不足していた
• 高度なカスタマーサクセススキルを持つ人材の採用が難航していた
• 業務の型化が進んでいないフェーズだった

効果

• 適切な人材の確保と高い業務品質
• 迅速なキャッチアップとリソース補填
• 社外人材の豊富なカスタマーサクセス経験を社内にフィードバックできた

製造業のお客様の生産計画立案を支援するVertical SaaS「最適ワークス」

自己紹介をお願いします。

南部さん：株式会社スカイディスクでDX事業部 執行役員 DX事業部長を務めている南部です。新卒でリコーに研究開発職として入社し、青色発光ダイオードの材料の研究開発に携わりました。就職氷河期だったこともあり、学生時代に専攻していた材料工学の流れで、共同研究先にそのまま就職する形になりましたね。その後、社内で新規事業の経営企画部門へ異動し、コンサルティングファームを経てスタートアップに転職。子会社の代表も経験しました。前職のMI-6では執行役員を務め、昨年1月からスカイディスクにジョインし、DX事業部の責任者を担っています。

製造業の社会的意義と市場のポテンシャルの高さに魅力を感じる中で、スカイディスクが取り組む生産計画の課題はインパクトが大きいと考えました。そこに自分の経験が生かせるのではないかと思い、入社を決めています。

山岸さん：株式会社スカイディスクのDX事業部 カスタマーサクセス部に所属している山岸です。新卒でベンチャーの新規事業コンサルティング会社に入社し、RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）ツールの新規事業立ち上げを経験しました。当時3人のチームだったため、営業からデリバリー、保守まで幅広く担当。その後、OCR事業の立ち上げを経て独立し、1年ほど個人事業主として活動しました。再びIT企業で事業の立ち上げに携わりたいと考え、2022年にスカイディスクへ入社しました。

大手企業様向けの個別AI開発プロジェクトのPMとしてスタートし、2023年にカスタマーサクセスチームへ異動。途中でFSチームの再立ち上げを経て、現在は再びCSに所属しています。

サービスのご紹介をお願いします。

南部さん：製造業のお客様の生産計画立案を支援するVertical SaaS「最適ワークス」を提供しています。

生産計画とは、「何を、いつまでに、何個作るのか、またどの設備で誰が作業を行うのか」というものづくりの計画です。多くの企業様では、この生産計画はベテランの方に属人化しており、また紙やホワイトボードに書き起こしていたり、Excelなどの表計算ソフトでどうにか可視化をしているため、計画の立案や修正に多大な労力がかかっています。

更に、労力の大きい複雑な業務であるがゆえに、先々の生産計画を可視化できていないことが多く、それによって正確な納期回答ができなかったり、納期遅延のリスクに前もって気付けなかったりと様々な問題に波及しています。また、より複雑化する工程の中で、スキルレベルの低下・技術継承の難化といった課題を抱えている企業様は多く、ますます問題は深刻化しています。

最適ワークスは、独自開発のAIが無数の計画立案のパターンの中から最適な生産計画を導き出すことを通して、実際の製造能力に即した効率的で「無理のない」計画を運用できるようにしていただくことを支援しており、累計で150社以上のお客様にご導入いただいています。

山岸さん：特にカスタマーサクセスチームにおいては、ご契約後のお客様が最適ワークスを活用して生産計画立案業務を運用できるようサポートしています。

これまでベテラン従業員の方が臨機応変に対応されていた業務を、システムへと置き換えていくプロセスとなるため、単に操作方法をレクチャーするだけでは不十分です。各社様の生産計画に必要な要素を整理・再設計した上で、前後の業務の流れも踏まえながら、「どのようにシステムを活用していくか」という運用設計の部分までご支援しています。

その結果として、「正確な納期回答により受注が増えた」「設備の稼働率が上がった」「計画立案の工数が削減された」などといった成果をお客様が獲得できる状態になることが目標です。生産計画は生産活動の根幹を握っているので、目先の小さな成果だけでなく、経営課題の解決も目指す事ができます。

成長スピードに組織構築が追いつかず、早期にカスタマーサクセスの体制を構築することが必要だった

KOMMONSのBPOを利用するにあたっての当時の課題を教えてください。

南部さん：当時サービスが拡大していくスピードに対して、カスタマーサクセスチームのリソースが追いついていかないことが予想されていました。今後の受注計画と照らし合わせると、お客様に満足していただけるような十分な支援が届けられないリスクを抱えていました。

「早期にお客様の支援ができる体制を構築すること」が我々の組織としてのゴールで、お客様対応が高レベルで出来る人材を早期に確保することが解決しなければならない課題でした。

ただ、最適ワークスのカスタマーサクセスでは、単に操作方法をレクチャーするだけではなく、お客様の業務を深く理解し、一緒に再構築を進めていくPM的なアプローチが必要なため、そういった総合的なスキルをお持ちの方を短期的に見つけるということは、なかなか高いハードルだと感じていました。

そのような課題の中でなぜKOMMONSを選んだのか教えてください。

山岸さん：限られた時間の中で、最適ワークスの顧客支援に必要なスキルをしっかりと理解し、その要件に合った経験を持つ人材を迅速に紹介していただけたことが決め手となりました。

カスタマーサクセスは企業やサービスによって求められるスキルが異なりますが、ヒアリングを通じてその本質を把握し、適切な人材をご紹介いただけたことに大変感謝しています。決して簡単なリクエストではなかったと感じていますが、粘り強くご対応いただきましたね。

実際にKOMMONSのBPOを使ってみての感想・効果はいかがでしょうか。

南部さん：生産管理というドメインのバックグラウンドがない中で、キャッチアップをとても素早くやって頂いて助かっています。本来業務を切り分けてお任せできると良いのだと思いますが、状況を踏まえるとお客様支援を一任する必要があったので、正社員の新メンバーとほぼ同じプロセスで進めていきました。

カスタマーサクセスに関する知識・経験も豊富ですし、仕事に向かう姿勢というのも素晴らしいです。逆に弊社のメンバーの学びとなっている場面も多々あります。

これほどのスキルを持っているのであれば、ぜひフルタイムで稼働していただきたいなという部分でもどかしさはありますが(笑)。

山岸さん：KOMMONSから入っていただいている方のプロジェクトは非常に安定してます。ご自身で今後の道筋を描きながら主体的に推進してくださっており、PMとしても安心感があり、大変助かっています。

弊社の業務は、単純にツールの使い方を説明してやっていけば上手くいくという性質のものではないです。「お客様がそもそも何を実現したいのか、それをどうやって実現していくか」というストーリーを、プロジェクト初期の段階でしっかりと描く必要があります。この点が曖昧なまま進めてしまうと、一見うまくいっているように見えても、半年後や1年後にチャーンに繋がってしまうこともあります。

この部分は言葉で説明するだけでは伝わりづらい部分もあり、実践的なスキルや経験が求められる領域だと感じています。いわゆる「カスタマーサクセス」と呼ばれる職種の中でも、コンサルティングや事業開発に近い要素を含む、比較的難易度の高い業務です。そうした中で、KOMMONSから来ていただいたお2人は、しっかりやってくださっています。通常早くても3ヶ月、普通は半年ぐらいかかるところを、この状態まで1〜2ヶ月で立ち上がったと考えると、ものすごく短期間でキャッチアップしてくださっていますね。

日々のカスタマーサクセス業務に追われて効率化ができない、負のループから抜け出すためにBPOを有効活用できる

KOMMONSをおすすめするならどのような企業でしょうか？

南部さん：我々のような、成長しているタイミングで、まだ業務の型化が出来ていない状況の会社です。

CSMレベルの人材を採用しようと思ったら、どんな会社でも半年ぐらいの時間軸で考えなければいけないですよね。カスタマーサクセスが上手く機能しなくなるとチャーンが増えて、事業全体のエコノミクスが成り立たなくなってしまいます。

カスタマーサクセスに限った話ではないですが、我々のようなフェーズの時は、プレイングマネージャーが多いので、業務に追われて効率化しようと思ってもなかなか時間が無いという負のループに陥りがちです。そこから抜け出すために、しっかりと専業のマネージャーを据えて、型化していこうみたいなところのフェーズの会社にマッチすると思いますね。

山岸さん：カスタマーサクセス人材の採用に困っていらっしゃる企業ですね。

カスタマーサクセスって一言で言っても実際の業務の幅はとても広いと思うんですよね。南部からもあったように、フェーズによって求められるものが違いますし、もちろん事業の内容によってもかなり変わってくるはずです。人材の要件が適切に言語化されないまま募集をかけても、時間がかかってしまったり、入社していただいてもミスマッチが起こってしまう可能性もあります。今回KOMMONSさんに目利きをしていただいて、厳選してマッチングしていただいたので、とても助かりました。

今後のKOMMONSに期待することはありますでしょうか

南部さん：今後また弊社のフェースが変わった時に、マッチする人材を再定義してご紹介いただきたいですね。フェーズごとに欲しい人材が変わってくると思うので。

山岸さん：カスタマーサクセス人材のカテゴリ分けのようなものをブラッシュアップしていただけると嬉しいですね。マッチングのスピードや精度の向上に繋がると思います。また、分類が進むことで、私たち自身がまだ採用できていない役割やタイプの人材にも気づきやすくなるのではないかと思います。引き続きよろしくお願いいたします。

ありがとうございました。