「予実管理が変われば、経営が変わる」クラウド経営管理システムLoglass

サービスのご紹介・自己紹介をお願いします。

浅見さん：株式会社ログラスで、事業本部長／事業執行役員VP of Revenueを務めている浅見と申します。以前は、医療機関向けの採用支援活動や福祉事業者向けの人材紹介など、事業会社の中での新規事業に従事しました。その後、3年前にログラスにジョインし、最初にカスタマーサクセス組織の立ち上げを行った次第です。その後、組織化していく中でのCSマネジメント業務、PMM立ち上げを経て、現在は既存事業の責任者をしています。

弊社が提供している製品は、経営管理という実務ドメインの中で使っていくSaaSで、具体的には予算策定や、予実管理、各事業のフォーキャストの管理に活用していくモデルです。

これまで経営管理業務は、Excelなどの表計算ソフトを活用して職人芸的にやっている企業がほとんどでした。そこで発生する実務的な工数が大きすぎて、「本来やるべき数字の分析や議論が出来ずに正確な経営の意思決定ができない」「そもそも数字が正確かわからない」といった課題を解決できるサービスになっています。ログラスは、今までの職人芸的な業務をデジタル化することで、工数を削減できるだけではなく、正しい数字をいつでも見れる状態にもできます。さらには、経営数字を多くの従業員に展開する所までプラットフォームとして作っており、経営の意思決定の精度・スピードを上げるサービスです。

浅見さん：我々が今やっている経営管理の領域は、最終的な財務指標を管理していくことがテーマになっているのですが、一方で財務指標は結果論的なものでしかなくて、実態として、財務だけではなく、営業数字や人員配置など色々な領域で計画は存在しています。

財務の領域がファイナンスでFP&Aと言われているのですが、弊社ではそれを様々な領域で展開していくXP&A構想というものがあります。各領域計画の断絶を起こらせないために、様々な計画が全てがデータとして繋がって、最終的な財務モデルを作り上げる、コネクテッドプランニングという考え方をコンセプトにしたプロダクトをどんどん生み出していこうというのがこれからの目標です。

カスタマーサクセスの生産性指標は定型化し辛い部分もあると思っているのですが、御社ではどのようにCSの指標を定めているのでしょうか。

浅見さん：カスタマーサクセスの場合、事業のフェーズ・会社のフェーズにおいて何を重要指標とするかをしっかり経営と一緒に決めた方がいいと思っています。1人当たり売上高とか、1人当たりARRがどうかみたいな話はよく言われますけど、それはインターフェイスや事業モデルに依存するので、何か一概に言えないです。

シリーズAの後半やBによくある話だと思うのですが、弊社の今のフェーズですと、とにかく事業のグロースをさせましょうという段階です。どんどん顧客を獲得していきたいという中で、CACをちゃんと回収できてるのかという話が問われているときに、チャーンレートや継続率はすごく重要なポイントです。ただ段階ごとに重要な指標は変わって来ているので、経営と合わせて都度決めていくことをとにかく大切にしています。

属人的に初めていったカスタマーサクセスも、人数が増えるごとに役割が徐々に明確に。BPOでもチームの一員として同じゴールを目指す。

ログラスさんは今現在カスタマーサクセスチームが20名ほどいると思うのですが、そこまで大きくなるまでの変遷を教えてもらえますでしょうか

浅見さん：私がジョインしたタイミングの2人だった頃から、大体5人までは、もうとにかく「各個人で自分の持ち場を守る、以上」みたいな感じでしたね(笑)。プロダクトもまだリリースして1年ほどで、使い始めてくれるお客さんは増えてはいるものの、プロダクトの機能としてはまだまだ足りてないところばかりで、お客さんに使ってもらう状態までのギャップを気概で埋めていくのがカスタマーサクセスだと思っていました。

10人ぐらいまでの組織になってきたときにはお客様もそれに合わせて増えてきて、オンボーディングの成功率を上げていくことと、お客様が定常的に運用できる状態を作ることは別の話だなと身をもってわかって来ました。徐々にCSの中でもCSMの立ち回りや役割も少しずつ分化していく話が出てきて、チームとして分化するまではいかずとも、各々の役割分担みたいなのが徐々に出来始めたタイミングでしたね。

10人を超えて来たあたりから、カスタマーサクセスの中にも役割や機能を明確に持っているチームを作ろう、そこに専任的な能力を持ってる人を採用しようという動きが出て来ました。

どのようなタイミングでBPOを検討して、そしてなぜKOMMONSを選んでいただいたのでしょうか

浅見さん：さきほどもお話したように、10人ぐらいを迎えたタイミングで、属人的にやっていくところから徐々に役割を作っていって、分担しながらやっていかないと難しいなと思っていました。その時課題が2つありまして、ひとつはリソースの問題です。CSの採用は難易度が高く、どうしても時間がかかってしまいます。もうひとつがケイパビリティの問題です。カスタマーサポートなどの、私どもがまだやったことがない領域においては、経験のある方にお力を借りることは大事なテーマだなと思っていました。

その中で、BPOについて検討するのは自然な流れでした。

数社比較検討する中で、KOMMONSさんは具体的な業務の切り出しだけではなく、もっと上流の抽象的なテーマに対しての取り組みや、それに基づく業務を一緒に決めていけるようなご提案をしていただいたので、そこは大きかったですね。さらに、カスタマーサクセス領域に特化してやっていらっしゃるので、そこがお力をお借りしたいなという決め手になりました。

実際にBPOが始まってからは、同じログラスの一員として全社の朝会で自己紹介して頂いたり、CSの定例に参加してチームの雰囲気を感じてもらったり、BPOだからといって区別せずにチームの一員として参加していただきましたね。

「緊急性が低くても重要性が高いテーマ」をひたむきに取り組むことで、社内で表彰されることに。

実際にKOMMONSのBPOを利用してみての感想はいかがでしょうか？

浅見さん：当初は結構とにかくリソース不足が何よりも先に来ていたので、そこに対してお力添えいただくことに関しては、大前提とても助かっていますね。

その上で、当初の期待を上回る部分で言うと、機能を発展させる業務を一緒に取り組んでいただいています。KOMMONSさんがいなかったら、本来もう少し時間がかかった業務をかなり前倒してやれていて、理想的なタイミングで出来ているので、そこはすごく大きな取り組みだと思っていますね。

今回のBPOを行っていく上で気をつけていたことはありますか？

KOMMONS大竹：もちろん準備として会計の書籍を何冊か読んでから、業務をさせていただいたのですが、実際に始まってからは、定例に参加させていただいたり、新しいインプットをした後にすぐフィードバックをさせていただく時間を作っていただいたので、もうその場で何とか覚え切ろうみたいな姿勢で情報取りに行ったのは割と早めにキャッチアップできた一つの要因なのかなと思います。

私はBPOのステップがあると考えていて、理想としてはもっと効率化できる業務を積極に提案する、例えばテックタッチに寄せてより生産性を上げるみたいなところをしていきたいのですが、どうしても最初はそこに至らないので、まずは当初の課題であるリソース不足を解消する期待に応えることが大切だなと。私どもが理想を語って、こうしたいああしたいと伝えるよりも、今の課題に対して、まずは解決するところから始めたのが最初だと思います。

今やっと2年近くお付き合いさせていただく中で、リソースを整理しながら業務効率化を進める提案ができる関係になって来ているのかなと感じています。

浅見さん：確かに、最初は議事録を取る人がいないのでお願いします、というような超具体のタスクだった気がします(笑)。徐々に大竹さんの中でも事業・組織の解像度が上がっていく中で、具体の業務の話から発展して、カスタマーサポートをどういう風にログラスの中で機能・確立させていくかという抽象度が高い話ができるようになってきて頼もしいです。大竹さんはKOMMONSの代表として、我々に対してある意味フラットな立場として様々なご提案をいただいてるとは思ってます。まさに事業責任者・CS責任者としての視点を持って一緒に変えていただけるのはすごくありがたいですね。

もうひとつ別の観点なのですが、緊急性は低いが重要性の高いテーマにピン刺しができるようになったっていうところも進化だなと思っています。カスタマーサポートってどうしても後回しになりやすいところなんですよね。特に我々もスタートアップなので、目の前の成長・売上を追わないといけません。そんな中でも、軽視されがちなテーマに対してコミットすることで、長期で成果が出てくるようになりました。

弊社の半期ごとの社員向けのアワードでカスタマーサポートが選ばれたんです。嬉しかったですね。

LTVファーストショーという、LTVを最大化させるための取り組みを表彰する賞ですね。そういう風に表彰されるのも、まさにKOMMONSさんと一緒にそういう取り組みをやってきたところが反映されているのかなと思っています。機能の立ち上げをやりきって、ちゃんと会社でも評価されるというのは良い環境が出来てきた証拠です。

我々としても嬉しい限りです。

一緒に新しいテーマを考え、取り組んでいけるBPOを目指して。

実はKOMMONSのBPOサービスは3ヶ月ほど前からしっかりと打ち出しているのですが、2年近く前からサービスを利用していただいている中で、どのような会社さんに合うと思いますでしょうか

浅見さん：弊社と近しい感じで言うと、短期での成長角度が高い会社にオススメしたいですね。

そういった会社さんは、単純にリソースが不足しがちですし、取り組むべきテーマが短期で入れ替わっていく場合どうしてもケイパビリティを前借りしていかなければならない場面は多いです。

やはりそのような状況だと、外部のリソース・ケイパビリティをお借りしてお力をいただくことはやった方が良いです。実際もう少し早く始めればよかったと考えています。

正直な話、BPOは変動費なので撤退基準を決めるなり、判断基準を決めればどんどんやった方がいいんじゃないかなとは個人的には思います。これはBPOに限った話ではないですが。

今後のKOMMONSに期待することはありますでしょうか

浅見さん：緊急度は低いが重要性が高い、新しいテーマをどんどん一緒に見つけて取り組んで行きたいですね。ずっと同じ業務をやり続けていてもどんどんシュリンクしてしまって、お互い嬉しくないので、

お互いにとって良いテーマ設定を常にやり続けるってところは結構大事なポイントかなと思います。

一方で、KOMMONSさんとしてもどこのフェーズをやって行きたいかみたいなものはあると思うので、その場合、良い意味での卒業もあって良いのではないかなとも考えています。弊社もこれから様々な事業を複層化していく中で、また同じフェーズの組織が出来るはずなので、今度は別の事業で横展開してお願いする可能性もありますね。

KOMMONS大竹：BPOってどうしても固定の業務を外注するイメージがあると思うのですが、それを変えて行きたいですね。伴走しながら、変化しながら新しい業務をやっていく、その体制の中にKOMMONSがいるという状態を目指して行きたいです。

ありがとうございました。

カスタマーサクセス組織の採用難や生産性向上に課題をお持ちならKOMMONS

KOMMONSは「働くを、傍楽（ハタラク）に」というVisionの元、国内最大級のカスタマーサクセスコミュニティを基盤に、業務設計から支援ができるカスタマーサクセス特化型のBPOサービスを提供しています。
急速に拡大しつつあるカスタマーサクセス市場において、即戦力人材を採用するのは非常に困難で、企業の約6割が採用に課題を感じています。弊社では、自社のPM人材が品質管理をしながら、オンラインコミュニティに登録する1,500名以上のカスタマーサクセス人材や全国40の地域拠点会員3万名から適切な人材をアサインします。
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