「うちっぽい」を可視化する　リーディングマークのプロダクト・ミキワメ

川口：弊社はパーソナリティTech「ミキワメ」を運営しております。経営者や人事の方が抱える、採用・マネジメントといった人事上の課題を解決するHRプラットフォームです。

適性検査をベースにしていますが、いわゆる通常の適性検査と違うところは「どういう性格か」の先の「会社に合う性格か」というところまで判断できる点です。

従業員の方にまず適性検査を受けていただき、組織分析することで現状の会社で「どういった人が活躍しているか」「どういった人がマッチするか」を明らかにします。そこから採用基準まで落とし込むところが強みになっています。

採用の入り口だけではなく、入社後のマネジメントやコミュニケーションにおいても性格にあわせて実施をすることで、入社後の活躍までご支援をしていくことができるツールになっています。

経歴

川口さん：今が3社目で、新卒ではクレジットカードの会社で３年間働いていました。その後リクルートグループに転職しました。人材紹介のRA、マネージャー、新規事業の責任者などを経て、去年の5月にリーディングマークにジョインしました。

ジョインしたきっかけは「顧客の成功までコミットしたい」という想いが大きかったことです。

人材紹介ビジネスの紹介責任は紹介するところまでなので、入社してから結局活躍できるかはわからないじゃないですか。顧客企業の採用課題や組織課題の解決までコミットしたいなとはずっと思っていて、人材紹介をするときもただ求める人物像をヒアリングするだけでなく、今の組織課題までヒアリングすることを大事にしていました。その想いを実現できる会社としてリーディングマークを選びました。

別軸だと、会社として仕組みを作っていくようなフェーズだったのでそれも面白いなと思ったことも理由の1つです。

大脇さん：前職は新卒で地元の北海道電力という会社で営業をしていて、社内のアナログな業務プロセスを変えたいなと思い、エクセル等で効率化するということに取り組んでいました。

効率化が成功すると、早く仕事が終わるようになって雑談が生まれたり、職場の空気が良くなっていきました。ですが、転勤する先々でこれをやっていったら一生かかるなと思って（笑）

会社内だけではなく、同じような課題を持っている世の中の人を助けたいなと思い、異業種・異職種のサイボウズに入社しました。

KOMMONSを知ったきっかけは？

川口さん：私がジョインしてすぐは、カスタマーサクセス経験者がいない中で１年間やってきて、ちょうどこれからカスタマーサクセスの組織を作っていく、整えていくというタイミングでした。知見を経験者から聞いたほうがいいよね、ということでKOMMONSさんを選ばせていただきました。

大脇さん：きっかけは白塚さんからのTwitterのDMですね。「この人いい人そうだな」と思って、ミーティングをしたのがきっかけです（笑）。

KOMMONSも立ち上がったばかりの時でしたよね。

わからないなりに模索していた1年間。組織拡大に向けて課題が浮き彫りに

導入時はどのような課題を抱えていたのでしょうか？

川口さん：１年間、愚直にお客さまと向き合ってきたという時期でした。これから人が増えるということは確定していたので、今後に向けて目標設計と組織構築が課題になっていたタイミングでした。

ヘルススコアの設計も相談して、「本当にこのヘルススコアでいいのか」というのは計３回ほど相談しました。

おかげさまで当時4人だった部署も、順調に10人まで成長しました。

本業での知見が副業で生き、自分の成長にも繋がる。

大脇さんはどのように本業での知見を生かしたのでしょうか？

大脇さん：本業では国内でのCSチーム立ち上げに加えて、グローバル拠点のCSチームの後方支援を経験してきました。

リーディングマークさんでも当時サポートとサクセスを両方やっていて、「顧客数が増えてくるのに対応できなくなりそう」「人が増えても研修が十分にできないかもしれない」などの課題があり、まさに本業での経験が生かせる場面だなと。

まず最初にサポートの切り出しの話をしました。それから、カスタマージャーニーに沿って、施策の優先度の整理を行って、やる・やらないのアドバイスをしていきました。

リーディングマークさんに関わってから大脇さんが成長したと思うことは？

プロダクトの性質が違うので、ミキワメにとってのサクセスに対して、自分の中に正解があるわけではないです。なので、ご相談いただいたり、考えていく中で、正解を一緒に探っていくようなプロセスだったと思っています。

具体的なカスタマーサクセスのプロセス設計を複数のプロダクトや事業フェーズで経験することで、自分の中で抽象化できていく感覚があって、それを掴んで成長できている感覚があります。

それと、リーディングマークさんのチームは本当にいいチームだなと思って（笑）

すごく活発で主体的に意見を出し合って、それでいて仲が良いというか、魅力的なチームだなと思って、身近ですごく勉強させてもらってます。

カスタマーサクセスの壁打ちは、思考の種をもらえるコーチのような存在

やることが増えていく中でカスタマーサクセス組織の構築・採用に課題を抱えている企業さんは多いと思います。リーディングマークさんが上手くいっている要因はなんでしょうか？

川口さん：採用に関しては会社として力を入れているというのはもちろんあります。

人が増えていく中で「育成のスピードを早めながら質も高めていく」と言う点に関しては大脇さんのご協力が大きいですね。大脇さんが作成されたCSスキル評価シートの話はとても参考にしています。

カスタマーサクセスって様々なスキルが要求されるので、それを自分達だけでゼロから定義していくのは難しいなと思っていました。そこで大脇さんにアドバイスをもらいながら、リーディングマークならではのカスタマーサクセススキルセットを定義していけたのが良かった点かなと思いますね。

カスタマーサクセス立ち上げ期だったり、社内に経験者がいない会社さんには特におすすめです。かなりお得だと思います（笑）。

カスタマーサクセスの壁打ちはなかなか前例がない部分も多いと思いますが、社内の人の反応はどうですか？

川口さん：社内はカスタマーサクセス未経験者が多いので、他社はどうしているのかをまず情報として知ることを大事にしています。大脇さんとの打ち合わせは勉強も含めてメンバー全員に参加してもらっていたのですが、メンバーは上司の私から色々言われるよりも、社外の大脇さんのような方に相談するほうが納得感があるのかもしれません（笑）。

やる・やらないを迷っている時に大脇さんに相談することで、自分達だけではまとまらなかった考えの整理だったり、方向性の確認をすることができて、迷いなく進むことができましたね。

業務の中で問題が発生したときに、チームとして潜在的な課題を抱えているけど気づけていない場面って多いと思うんです。大脇さんには、潜在的な課題と顕在化している課題それぞれを改めて言語化してもらうことで、客観的にチームを見て、前に進むことができました。

KOMMONSを通して大脇さんが壁打ちに入ったことで良かったと思う点はなんですか？

川口さん：大脇さんは本当にカスタマーサクセスが好きなので、常にカスタマーサクセスの最新情報を聞ける点です。また、大脇さんは包容力があるので（笑）、こうした方が良いという意見の押し付けではなく、思考の種をもらえるコーチのような存在なのはありがたいですね。

大脇さんの人柄あってこそのものですね

大脇さん：私はカスタマーサクセスの先生ではなくて、CS組織の自走をサポートする補佐だと思っているので、エゴを出しすぎないことが大事だなと考えていました。

自分の考えを押し付けるのではなくて、上手くキャッチボールをしながら前に進む手助けをしているイメージです。

議論が停滞している時に活発化するように方向性を示す、といったような脇役というか補助線というか、そんな役割になれればと思っています。

組織によっては引っ張る、ティーチングが必要な場合もあるとは思うのですが、リーディングマークさんが活発で主体的なチームだったのでその必要はなかったのかなと。

今後のKOMMONSに期待することはありますか？

大脇さん：これからIT業界だけではなく色々な業界でカスタマーサクセスが必要になっていく中で、企業が抱える課題に私たちの経験が生きる場面は増えてくると思います。

KOMMONSさんが今後どうやって他の業界にリーチしていくのかを楽しみにしています。

ありがとうございました。

カスタマーサクセスの全体設計や成果創出に課題をお持ちならKOMMONS

株式会社KOMMONSは「働くを、傍楽（ハタラク）に」というVisionの元、国内最大級のカスタマーサクセスコミュニティを基盤に、カスタマーサクセス特化型の業務委託人材のマッチング・コンサル支援サービスを提供しています。

急速に拡大しつつあるカスタマーサクセス市場において、即戦力人材を採用するのは非常に困難で、SaaS企業の約6割が採用に課題を感じています。弊社では、オンラインコミュニティに登録する1,000名以上のカスタマーサクセス人材から、適切な人材をご紹介。相性が合えばそのまま正社員としての採用も可能です。

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