株式会社SIGNATE様について

糸賀さん：株式会社SIGNATEでセールスとマーケティングの責任者をしている糸賀です。弊社はTheModel型の組織を志向しており、マーケからインサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセスまでを管掌しています。

新卒で人材会社のクリエイティブ部門に入社し、採用Webサイトや入社案内等の制作ディレクションに従事。入社3年目で新規事業立ち上げ部門に異動し、企画からマーケ、セールスまでを一通り経験して、SIGNATEに移りました。

SIGNATEに入社してからは本当に何でもやりました。創業初期メンバーとしての入社だったので、すべてがゼロからのスタート。何一つない状態から、営業も経理も法務も開発も、見よう見まねで対応し続けて、気づいたら6年以上経ち、社員数も50人超に膨らんでいました。

西野さん：株式会社SIGNATEでカスタマーサクセスを担当している西野です。前々職は小中高校生が通うような個別指導塾の教室長をしていました。当時は日本でもPythonが流行り出した頃で、友達が通っていたPythonスクールに通い始めたところ、すごく良くて。自ら「入社させてください」と直訴して転職に成功しました(笑)。

そこにはカスタマーサポートとして入ったのですが、スクールの運営全般をやりました。受講生でSIGNATEのコンペ*に出る方も多かったんですよ。それでSIGNATEの存在を知りました。

そろそろ道を変えようかなと思った時に、タイミング良くSIGNATEからカスタマーサクセスの求人が出ていて、すぐに応募しました。カスタマーサクセスの経験はありませんでしたが、前職・前々職での経験を活かせる部分はあるなと思っていましたね。
*SIGNATEが運営するデータ分析コンペティション（https://signate.jp/competitions）

大 竹さん：カスタマーサクセス起点での事業開発・組織開発支援を行っている大竹です。元々は株式会社リクルートスタッフィングで派遣・BPO領域の営業をやっていて、その後AIスタートアップに1号社員で入社し、営業・PM・CS立ち上げを行い最後はCOOとなりました。糸賀さんと同じ1号社員経験者なので親近感がありましたね。

貴社のサービスのご紹介をお願いします

糸賀さん：「SIGNATE Cloud」というDX人材育成サービスです。当社はAI開発＆データ活用課題を数多く解決してきており、その実務経験・ノウハウを存分に活かした実践的なe-learningである！と多くのお客様からご評価いただいています。

売りの一つが、特許取得のスキル計測テストです。競合サービスの多くにもテストはあるのですが、そのほとんどが「知識を問う」形式で「実力（スキル）を測る」ものにはなっていません。我々のコダワリは『できるようにさせる』ことであり、実務で使えるスキルの計測こそが重要であると考えています。

計測テストですから、学習の前と後で受検いただくことで、受講者にとっては学習効果を、管理者にとっては研修成果・投資対効果をそれぞれ可視化してくれるのです。

ちなみに、お客様はほとんどが大手企業、あとは経済産業省（マナビDX Quest）、広島県（ひろしまQuest）、山口県（やまぐちAI Quest）等の行政機関や、高等教育機関等です。

創業されて6年のいま、カスタマーサクセスを立ち上げた背景や、きっかけを教えてください

糸賀さん：そもそも論として、新規のお客様を獲得するよりも既存のお客様の満足度を高め、継続的にご利用いただく方が圧倒的に正しい営業戦略であるというのはわかっていたんです。このまま新規契約が積み上がっていけば、早晩個社への十分なケアができなくなることもまた理解していました。

そこでカスタマーサクセス組織の立ち上げを考え始め、まずはマネジメントまで含めて任せられそうな人材の採用を急ぎました。

難航したマネージャー候補の採用、カスタマーサクセス組織の構築に向けて副業人材にも目を向けた

ー　採用を考え始めたときに、KOMMONSを知ったきっかけを教えてください

糸賀さん：LinkedInで白塚さんから弊社代表の齊藤にご連絡をいただき、それをパスしてもらったのが最初ですね。

当初は経験者・即戦力のマネジャーを採用しようと考えていたのですが、正直言って、採用難易度が高い。また、私自身カスタマーサクセス業務の経験がなかったので面接での評価も簡単ではなく「さて、どうしたものか」と悩んでいました。

そんな折に、運良く西野さんが応募してきてくれて、KOMMONSさんからもタイミング良くご連絡をいただいて、すべてが一気に動いたんです。立ち上げを手伝ってもらえるのと、私もインプットが必要だと思い、お願いすることに決めました。

ー　大竹さんが株式会社SIGNATEさんをお手伝いしたいなと思ったきっかけはなんですか？

大竹さん：元々教育は幅広く、興味がある分野でした。特にナレッジマネジメントだったりとか、教育と言われるようなものがすごく好きな領域だったので、単純に興味を惹かれました。

また、糸賀さんとお話したときに、親近感があったのもきっかけですね。

同じ1号社員同士、色々やってきましたみたいな部分とか、営業のマインドがある方だなという印象だったので、カスタマーサクセスをどういうふうに当てたらいいかは何となくイメージがついたのは大きかったです。

ー　採用活動をしていた当時、糸賀さんはどんな人を求めていましたか?

糸賀さん：端的に言って、成長意欲が高くて自走できる人ですね。そこそこの地頭とやる気さえあれば、大抵のスキルは身につくものです。だからこそ、今持っている知識やスキルはさておき、これからどんどん新しいことにチャレンジしてくれそうな人を求めていました。

西野さんは、それこそカスタマーサクセス経験がなかったわけですが、前職・前々職で習得した知見を活かしつつ、日々自ら勉強して、どんどんカスタマーサクセス然としてきましたよ。

カスタマーサクセスに必要なスキルを、抽象化して繋げるのは難しいと感じています。それがカスタマーサクセス人材が増えてない原因かと。糸賀さんがおっしゃったことは、ポータブルに使えるスキルなんでしょうね

カスタマーサクセスはその解約率を下げるためだけに存在するわけではなく、売り上げにも貢献できる

ー　業務委託として依頼をすることに不安などはなかったのでしょうか？

糸賀さん：当社は業務委託エンジニアも多く在籍しており、抵抗感はなかったですね。あと、大竹さんとは初回面談時からフィーリングも合っていましたし、期待値の擦り合わせができていたのは大きかったと思います。

私は、外部の方に仕事をお願いするときに、弊社への理解度（少なくとも理解しようとする姿勢）や共通言語で会話ができるかを重視しています。大竹さんは、事前の企業研究はもちろん、営業同行も数多くやってくれる等の姿勢が見えて、信頼できると感じました。

大竹さん：1ヶ月間は、インプットさせてくださいというのは、はじめに言いましたね。解像度を高めた上で、カスタマーサクセスを立ち上げるにあたっての設計を実行していきました。立ち上げはかなり難易度が高いと思っているので、逆にこちらも「カスタマーサクセスってそもそもなにか」「オンボーディングする意味」など、カスタマーサクセスの根本を理解していただいてから始めるようにバランスを取ることは意識していましたね。

ー　西野さんをマネージャー候補として教育していくにあたって、大竹さんが意識していたことはありますか？

大竹さん：タスクのことだけをお伝えしても意味がないと思っていたので、目的や長いロードマップといった長期的な視点を理解いただくようにはしていました。西野さんが誰かに教えるときにも教えられるようにっていう意識でしたね。

ー　一緒にやっていく中でこれまでのカスタマーサクセスのイメージとの違いはありましたか？

糸賀さん：本やネットで勉強してある程度の知識は身につけたつもりでしたが、やはり経験者から言われると重みが違いますよね。また、大竹さんは一歩進んだ独自の「利益を生み出すカスタマーサクセス」を掲げていて。私自身、マーケからカスタマーサクセスまで全部見ているからこそ、響くものがありました。

西野さん：会社に与える利益を考えるというのは、多くのカスタマーサクセスチームでやり切れていないのかなとは思いました。

大竹さん：私の思想みたいな話になってしまうのですが、カスタマーサクセスはその解約率を下げるためだけに存在するわけではなくて、売り上げにも貢献できるものだと思っています。

リニューアルセールスやアップセル・クロスセルを生み出していくところも含めてカスタマーサクセスだと。

SIGNATEさんと一緒に働かせていただく中で、営業から理解しないとやっぱりカスタマーサクセスって作れないんだなというのが自分の中で再認識できました。

ー　大竹さんが入ったことでどれくらいスピード感が変わりましたか？

糸賀さん：もし大竹さんがいなかったら、西野さんと二人で暗中模索、本やネットの情報を見ながら「ああでもない、こうでもない」となってたんじゃないかな(笑)。今の状態になるまでの期間がかなり延びたでしょうね。

西野さん：大竹さんに資料をたくさん作ってもらって、それをベーシックなものとしてさまざまな場所に活用していますね。これを自分で作ろうと思ったら、どれぐらい時間がかかったかわからないです。足りないものだらけで、場当たり的に進んでいたと思うので半年から1年くらいの期間は短縮できたのかなと思います。

我々の目指す「Beyond E-learning」が実現する過程で、もっとカスタマーサクセスが介在していく余地があると思うし、そこで価値が見出される

今後どういったカスタマーサクセス組織にして行こうと思いますか？

糸賀さん：解約率を最小化できること、更なる売上を作れることも大事ですが、何よりもお客様の満足度を最大化することこそがカスタマーサクセスの使命だと思っています。そもそも「社員教育」って、どんな組織でも毎年必ず見直すものなんですよ。だからこそカスタマーサクセスがサービス提供価値を高めて、教育にとどまらず、お客様の目的達成に貢献していく必要があると思うんです。我々は「教育のための教育」ではなく「教育と実務の一体化」を掲げており、サービスそのものを「Beyond E-learning」に進化させていきたいと考えています。そこに行き着く過程でカスタマーサクセスが介在していく余地はもっとあるし、むしろ、そこにこそ価値が見出されるんじゃないかな。「教育×X」で、DXの文脈においては、我々がオリジナルになって、みんなが真似するカスタマーサクセスを目指していきたいです。

ー　今後KOMMONSに期待することはありますか？

西野さん：カスタマーサクセスの本を読んでると、よくGainsightさんが年に1回大きなカスタマーサクセスの世界的なイベントをやってると思うんですけど、そういうのを日本版でやっていただくと嬉しいかなと思います。

糸賀さん：偉そうなことを言いますが(笑)、まずはサービスの良さを世の中に広めて行って欲しいですね。営業やマーケターと違って、カスタマーサクセスの人口ってまだまだ少ないと思うんですよ。かつ、特にスタートアップはプロダクト開発とセールスと採用に必死で、既存顧客へのフォローまで手が回らない！という会社も多い。だからこそKOMMONSさんの活躍できる余地がめちゃくちゃ残っているはずです。

あとは、せっかくのご縁なので、何かの形でまたお仕事ご一緒できたらなぁとも思います。白塚さんも、大竹さんも、とても気持ちの良い方々で、成果を出しつつ楽しい仕事でした。

ありがとうございました。

カスタマーサクセスの全体設計や成果創出に課題をお持ちならKOMMONS

株式会社KOMMONSは「働くを、傍楽（ハタラク）に」というVisionの元、国内最大級のカスタマーサクセスコミュニティを基盤に、カスタマーサクセス特化型の業務委託人材のマッチング・コンサル支援サービスを提供しています。

急速に拡大しつつあるカスタマーサクセス市場において、即戦力人材を採用するのは非常に困難で、SaaS企業の約6割が採用に課題を感じています。弊社では、オンラインコミュニティに登録する1,000名以上のカスタマーサクセス人材から、適切な人材をご紹介。相性が合えばそのまま正社員としての採用も可能です。

これまで80件以上のプロジェクトを推進してきた実績から、KOMMONSが成果に繋がるプロジェクト推進をサポートします。まずはサービス資料をご覧ください。