小学生の息子との暮らしを大切にしながら、フルリモートで業務委託という働き方を選んだ野村和可菜さん。

ホテル業界での勤務を経て、損害保険代理店で8年間のキャリアを積み、現在はカスタマーサクセスという仕事で新たなフィールドに挑戦しています。

子育てと仕事の両立に奮闘するシングルマザーとして、どのような思いで働き方を選び、日々どんな工夫をしているのか、お話を伺いました。

自己紹介をお願いします。

野村さん：
野村和可菜と申します。小学4年生になる息子と二人暮らしを楽しんでいるシングルマザーです。

KOMMONSチームでお仕事をされる前は、どのようなキャリアを歩んでこられましたか？

野村さん：
新卒では、ホテルのフロントで3年半勤務していました。

その後、結婚・出産・離婚で2年のブランクを経て、損害保険代理店にパートで入社しました。2年後に正社員登用され、さらに2年後にはサブリーダーに昇進して、入社8年目で退職しました。

KOMMONSチームとしてお仕事を始められたきっかけは何でしたか？

野村さん：
「この仕事は、野村さんにきっと向いていると思う」と先輩にお誘いいただいたことがきっかけです。

カスタマーサクセスという仕事内容を聞いて、今まで保険代理店で行ってきた、契約者と関係を構築して保険の継続をしてもらったり、新たな保険を契約してもらったりする点が、よく似ていると感じました。

現在のお仕事内容について具体的に教えてください。

野村さん：
担当している業務は、案件が滞りなく達成されるように、顧客企業や働くスタッフさんの懸念を拾って解決に努めることです。

この仕事の目的は、ご契約いただいている顧客企業にサービスの価値を感じていただき、契約継続や追加案件の獲得をすることです。

そのために、スタッフさんには良いパフォーマンスを発揮してもらえるように気持ちよく働いてもらえる環境を整えたり、企業様にはご不満が溜まっていないかヒアリングしたりします。

具体的には、午前午後にチャットを巡回して、ヘルプが上がっていないか確認します。顧客企業・スタッフさんから苦言・要望などがあれば都度対応していく形です。

新規案件のキックオフが決まれば、顧客企業の情報収集や資料作成をし、定期的に案件ごとの稼働時間を確認して業務の進みが悪ければ、業務依頼がないのか・スタッフさんが動けていないのか確認し、改善に動きます。

場合によってはミーティングを設定し、背景やお考えをヒアリングして、早めに動き始められるよう努めます。

カスタマーサクセスの仕事で、特にやりがいを感じる瞬間はどんな時ですか？

野村さん：
まだこのお仕事に就いて日が浅いですが、顧客やスタッフさんから「信頼されたな」と感じられる瞬間がちらほらあり、その瞬間はとても嬉しいものです。

スタッフさんは、私と同じように子育てをしながら在宅ワークで働かれている方が多いので、業務に不安を抱えてたり、自信を無くされていたりすると、本気で励まします。
不安があれば、なんとか解消して気持ちよく働いてもらいたいなと思っています。

そのために顧客企業側へ介入することが私の役目だし、アシスタントさんが力を発揮して仕事ができることが即ち業務の質を上げ、カスタマーサクセスにつながるので、これからも頑張りたいです。

初めてカスタマーサクセスの仕事に挑戦するにあたり、不安だったことはありますか？

野村さん：
初めは前任者から案件を引き継いだので、前任者が築いてきた顧客企業・スタッフさんの信頼を維持できるのかが不安でした。

用がないのにお話することもできないし、介入するタイミングが図れずでしたが、稼働時間チェックなどで「稼働時間超えそうなら事前に顧客企業にお知らせしてくださいね」とチャットしたりとか、「稼働時間が少ないですが業務のご予定いかがですか」とミーティングを打診したりして、徐々に距離が近くなったなと感じられる案件も増えてきました。

カスタマーサクセスの仕事に必要なスキルは何だと思いますか？

野村さん：
コミュニケーション力は必要だと思います。相手が何を求めてこう言っているのか、というのをキャッチできると良いなと思います。

私は、これまで保険代理店でお客様とたくさん話してきて、クレーム対処もしてきて、何を解決すればいいか・何から伝えていけば円滑に話ができそうか、と考えてきたことは役に立っていると思います。

業務委託として働くメリット・デメリットを教えてください。

野村さん：
メリットとしては、自分が仕事を選ぶことができる点です。

自分の理念に沿わないと感じた場合は契約終了することができ、仕事をやらない自由があるので、好きなことで仕事している母を子どもに見せられる点も良いと思います。

デメリットは、顧客企業にも選択の権利があるので、例えば1年先でさえ仕事に就けている保証はなく、子どもの養育費獲得に予断を許さない点です。

私のスキルや仕事の力量が収入に直結するので努力の継続が必要な点や、社会保障がない点も挙げられます。
ただ、努力の継続が必要という点は、私にとってはメリットでもあります。

一週間のスケジュールはどのように組み立てていますか？

野村さん：
土曜日の夜に、自分のやりたいプライベートの予定を確認して、翌週にそれを達成できるよう、仕事の勤務時間を考えるようにしています。

在宅ワークと子育ての両立で工夫していることはありますか？

野村さん：
仕事用のデスクを買い足して、そのゾーンに入ったら仕事中であることを自分にも息子にも習慣化しました。

でも完全に集中するというよりは、「今からお客さんとお話するから1時間お話できないよ」と、完全NGタイムと、ちょっとはOKタイムを行ったり来たりする形です。

カスタマーサクセスの知識やスキルをどのように習得されましたか？

野村さん：
KOMMONSチームはマネージャーや先輩達のフォローが手厚いので、わからなかったら都度ヘルプを出して、一つずつ解決しながら身につける形です。

業務委託って本当は孤独な部分がどうしてもあるというか、自分の問題は自分で解決して企業へ価値提供するのが普通なんだと思いますが、KOMMONSチームでは、”問題解決”という大目標に対して、「チームで解決できればOKだよね」という雰囲気を感じます。

カスタマーサクセスは、”このときはこう”という決まった対応よりも、お客様やその時の状況によって動くことが多く、実務しながら身につけることが多いです。

ですが、KOMMONSチームとして働くことで、そういったつまずきを自分以外の方の知見を借りて解決でき、自分だけでは気付けなかった解決の道があることを気付かせてもらえるので本当に有り難いです。

業務を通じて成長を感じる部分や、新たに得られたスキルについて教えてください。

野村さん：
今までもオンラインでの仕事をしてきましたが、今のお仕事はオンラインで一斉に関わる人数が大規模になり、テキストコミュニケーションというものをより一層考えるようになりました。

皆さんがそれぞれの時間帯で仕事し、忙しい状況でありながら、すごく的確に端的にやり取りされているのを見て、真似しながらがんばっています。

やり取りを見て、つらつらと何が言いたいのかわからない長文を書くようではダメなんだな、箇条書き等を駆使して、ぱっと見で伝わる情報を心がけないと相手の方の時間を奪ってしまうな、というのを学んでます。

このチャットが、報告なのか・返信を求める相談なのか・何がしたいことの相談なのか、気軽に相談できる体制がある分、自分のほしい返答が頂けるように頭をフル回転させながら質問しています。

そういったことのおかげで、ビジネススキルを１から学び直している気持ちで成長を感じています。

KOMMONSチームとして働くことの魅力について教えてください。

野村さん：
今のお仕事が月給制なのも大変ありがたい点です。

働いた分だけ収入があるのもフリーランスの醍醐味ですが、ある程度のきまった収入があるというのは安心感が違います！
子どもを育てながらなので、「生きていけるな」という安心感は大きいです。

また、チームのみなさんがすごく素敵な方ばかりなので、週に一度のKOMMONS会ミーティングは毎回癒やしの場です。そこでは今週のGOODとMOREを発表したりもするのですが、それぞれの考え方や感じたことがすごく勉強になります。

お互いを思いやる言葉を掛け合ったり、「それってすごくいいですね！」という声掛けが多くて、このチームに入れて良かったなぁと思うことが多いです。

子育てとキャリアを両立させる中で、大変だったことや乗り越えた壁はありますか？

野村さん：
出社オンリーの正社員から、今の働き方に変えようと決めて、オンラインビジネススクールに入りました。

子どもを寝かしつけ後の勉強でしたが、もし起きた時に私がいなくて子どもが私を探してしまうことが困るため、また、実家住まいで勉強に適した部屋がなかったため、1年間毎晩、暗闇の中で電気スタンドを付けてパソコンに向かって勉強していました。

日中にフルタイムで働いたあと、部屋を暗くして寝かしつけをするので、寝てしまわないように必死で耐えたり、目覚ましを掛けて起きたり、夜遅くまで仲間と頑張り、次の日いつも通りまた出勤・・・という毎日がとてもきつかったです。

なので、「絶対に1年後には在宅で働いてるんだ！」と心に決めて頑張っていました。

ご自身の経験から、仕事と育児の両立において大切にしていることや心がけていることは何ですか？

野村さん：
在宅で仕事していると、しようと思えばいつでも常に仕事をできてしまうので、プライベート時間をきちんと確保しようと思っています。土日のこどもと一緒のお休みは、しっかり業務から離れることを心がけています。

子育て中のママさんで、フリーランス（業務委託）という働き方やカスタマーサクセスの仕事に興味を持っている方へメッセージをお願いします。

野村さん：
「在宅という働き方さえ許されれば、わざわざフリーランス（業務委託）を選ばず、正社員という地位を手放さずに続けることはできないのか？」と、まず冷静に考えることも大事だと思います。

その上で、私がフリーランス（業務委託）を選んで良かったなと思うのは、自分の理念に合わない仕事からは離れることができる、どうしても合わない仕事は自分の意思で契約終了することができる、という点です。

母親が笑顔でいられることが子どもにとって良い環境であると私は考えているので、自分の好きなことをして仕事をしている姿を見せられているのはすごく良いと思っています。