カスタマーサクセスという職種についてご存じでしょうか？日本ではまだ聞きなれない単語ではありますが、IT先進国アメリカでは当たり前の職種になりつつあります。

本記事は日本最大級のベンチャーキャピタルであるJAFCOと、KOMMONS共同で2022年9月7日に開催したキャリアアップアカデミーのウェビナーの内容から抜粋して、カスタマーサクセスのこれまでとこれからについて、解説していきます。

カスタマーサクセスが注目されている背景

従来のIT業界では売り切り型が一般的でしたが、ここ20年間でサブスクリプション型へ大きくシフトしています。原因としては、売り切り型の弱点であるアップデート対応の難しさが、変化の激しいIT業界において致命的な欠点となっていることが挙げられます。導入後の変化に対応するためにも、初期費用を抑えながらも継続的に商品の価値を高めていけるサブスクリプション型サービスが普及してきている、という流れです。

この流れは、従来よりも一層、既存の顧客に対して継続的に満足してもらう必要が出てきていることを意味します。既存顧客をサポートしながら伴走し、成功を目指すカスタマーサクセスの重要度がますます高まってきていると言えます。

現時点では、IT業界の中でもサブスクリプション型のビジネスにおいてカスタマーサクセスの注目度が高まっていますが、今後は、既存顧客の重要度が高い業界に関して、カスタマーサクセスという概念は広がっていくでしょう。

カスタマーサクセスとは

我々、KOMMONSの定義として、カスタマーサクセスは「自社製品の活用を支援し、 顧客が達成したい目標と自社としての売り上げを同時に実現する職種」としています。

カスタマーサクセスの概念は、The Modelと言われる顧客獲得フローを分業する概念と切っても切り離せません。

The Modelは、一番最初に見込み客を集めてくるプロモーションから始まり、より熱量が高い潜在顧客を育成して商談に繋げていくインサイドセールス（内勤営業）、その後、一般的に営業と呼ばれるフィールドセールスが提案・受注します。

そこで契約を締結した上で、一番最後に、カスタマーサクセスが活用支援をしながら、 顧客側の目的、ゴールに合わせてツールの利用方法などを支援していくという流れです。 顧客と一番触れ合う接点が多いのがカスタマーサクセスの特徴です。

アメリカ、日本それぞれのカスタマーサクセス市場

カスタマーサクセスは、アメリカのSalesforceが2000年にその概念を提唱したことから始まったと言われています。アメリカでは2010年ごろから少しずつカスタマーサクセスという職の認知が広がりはじめ、2015年頃から爆発的に認知が広がりました。今では米国だと、セールス、マーケターと同様に、カスタマーサクセスは当たり前の職業になりつつあると言われています。

一方で、日本に関しては、2017年ごろからカスタマーサクセス職が少し広まり始めて、やっと2021年頃から、カスタマーサクセスに従事されている方々が大きく増えてきています。

カスタマーサクセスの業務は多種多様

カスタマーサクセスの業務内容は多岐にわたるのが特徴です。図は、KOMMONS独自で整理をしている内容です。

横軸の顧客フェーズは、

• 顧客が契約した後で、基本的な利用方法を学んでいく導入期
• ツールを使いこなしていく活用促進期
• 追加提案をしていくことによって顧客の単価を上げていく追加提案期

の3つのフェーズに分かれます。

縦軸の顧客対応の仕方は、

• 規模感・重要度が高い顧客に対して1対1で対応・支援をしていくハイタッチ
• メール、ウェビナーなどを活用し、顧客が自らプロダクトの活用を深められるよう支援をしていくロータッチ、テックタッチ。
• カスタマーサポート領域
• カスタマーサクセス全体の企画・設計を行う基礎構築

というところで、4つの部門に分かれます。

カスタマーサクセスは未経験者にこそチャンスがある

カスタマーサクセスの業務内容は多岐にわたりますが、既存の職種と照らし合わせてみると、共通する部分が多くあります。ハイタッチはセールス領域、ロータッチ・テックタッチはマーケティング領域、サポートはカスタマーサポート領域といった具合です。企画職に関してだけはカスタマーサクセス独自の分野になっています。

それぞれ必要なスキルが異なるので、カスタマーサクセス未経験者の方でも、これまでのさまざまな経験を生かして活躍するチャンスのある領域と言えます。実際にアメリカでは、カスタマーサクセス担当者の73%が未経験から転職したというデータもあります。

カスタマーサクセスの魅力

顧客とwin-winな関係を築ける

サブスクリプション型のサービスでは、顧客が実現したいゴールを実現できなければ、解約されてしまいます。カスタマーサクセスでは、顧客の達成したいゴールをしっかりと実現し、長期的に満足してもらう関係を築くことが非常に本質的で重要です。顧客を成功させた分だけ自社の売り上げに繋がっていくというのは、やりがいになるでしょう。

また、カスタマーサクセスは顧客と密接にコミュニケーションをとる職種なので、顧客が成功した時に一番近くで一緒に喜べることは、大きなカスタマーサクセスの魅力です。

カスタマーサクセスを起点にキャリアの選択肢が広がる

カスタマーサクセスはキャリアの起点として選択肢を広げやすい職種です。顧客の製品理解が深まるポジションなので、社内においてその知識をマーケティンング、セールス、開発に生かしていくことができます。

また、カスタマーサクセスは会社の中でも、マーケティング・セールス・開発と連携を強めながら業務を進めていく必要があります。つまり、事業全体の理解が必要になります。事業全体の構造を理解した上で業務を進めていくスキルは、今後様々な場面で活かせるはずです。カスタマーサクセスから他の職種に行くもよし、カスタマーサクセスをプロフェッショナルとして極めるもよし。カスタマーサクセスを起点として、様々なキャリアを選択肢として考えられるのが魅力です。

今後の市場価値Upが見込める

カスタマーサクセスの求人数（インサイドセールスも含む）は3年前と比較して約12倍と急激に伸びてきています。まだまだカスタマーサクセス自体の認知度が需要に追いついてきていないので、企業の6割がその人材の育成・採用に課題を感じている、というのが現状です。今後さらに、市場から求められる職種になるのは間違いないでしょう。

カスタマーサクセスに転職をお考えならKOMMONS

株式会社KOMMONSでは「誰もが輝ける場所で 自信を持って働ける世界に」というVisionの元、事業を進めている会社です。国内初のカスタマーサクセス人材特化型のマッチングプラットフォームを基盤に、カスタマーサクセス特化型のキャリア支援事業、カスタマーサクセス設計支援事業の2つを提供しています。

また、弊社では、カスタマーサクセスの業務内容を細分化し、それぞれに求められるスキルを独自の基準で細かく定義しています。カスタマーサクセスに興味をお持ちいただいた方には個別での面談の場を設けさせていただき、さらに個人に合わせたご対応をさせていただきます。ぜひご気軽に下記のQRコードからご登録いただきまして、キャリア面談の場を設けさせていただければと思います。

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