【カスタマーサクセス採用の鍵は要件定義にあり】フェーズ毎の最適なカスタマーサクセス人材とは

カスタマーサクセス市場の拡大と共に、カスタマーサクセス人材の需要も急激に高まってきています。その中で、カスタマーサクセス人材の採用に困っている企業様は少なくありません。

本セミナーでは、弊社代表取締役の白塚湧士が、最近のカスタマーサクセスの採用市場で、採用を成功するために必要になるキーポイントについて、解説いたしました。

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株式会社KOMMONS 代表取締役 白塚 湧士

総合商社のIT部門でカスタマーサクセス/サポート領域での新規事業立上げに従事。その後業界大手のコールセンター事業者に出向し、サポートチームのマネジメントを経験。退職後にスタートアップのカスタマーサクセスチーム立上げに携わった後、カスタマーサクセス領域に特化した人材マッチング・コンサル事業を行う株式会社KOMMONSを設立。

カスタマーサクセス人材の需要は急拡大している

まずはカスタマーサクセスの市場認識というところでお話をしていきます。カスタマーサクセスの重要度の高まりは、こちらにご参加いただいている皆さんも、肌で感じておられる部分かと思います。

SaaSないしはサブスクモデルがどんどん増えていく中で、「売った後」のカスタマーサクセス領域のアクションが重要になってきています。

市場規模という観点でも、SaaS市場規模はやっと海外に追いつくような形で右肩上がりに増加していて、それに合わせてカスタマーサクセスの求人数もここ2年で7.4倍とPersolさんが出されているほど、かなり急速に企業側の需要が増しています。

カスタマーサクセス人材の採用に苦しんでいる企業は多い

カスタマーサクセスの市場は急拡大している中で、なかなか難しいのが、企業側がなかなかカスタマーサクセス人材を採用できないという課題です。

カスタマーサクセス経験者はそもそもパイとして少ないというところもありますし、さらには、適性のある未経験者を探そうと思っても、なかなかカスタマーサクセスの認知度が低いがゆえに、既存のプラットフォームで見つからないことが多いです。そういった原因で、採用がうまくいかないところが多いと考えています。

もう一つ採用がうまくいかない原因として、カスタマーサクセスチームの取りうる施策が非常にたくさんある中で、各施策によって本当は役割分担を考えるべきなのに、全部できる人を採用しようとしているということが考えられます。

開発サイドだと、通常PM、デザイナー、エンジニア、それぞれで採用するのが一般的になっていますが、カスタマーサクセスだと、ハイタッチもロータッチもテックタッチも全部できる人を採用しようとしている場面を非常によく見ます。必要なカスタマーサクセス人材の要件をしっかり考えることが重要です。

まずはカスタマーサクセスフローの成熟度をチャートにして可視化する

カスタマーサクセスフローと書いているのは、お客様がオンボーディング期からエクスパンション期に至るまでにカスタマーサクセスチームが行っている各施策で構成された支援内容の流れということで、定義をしています。

もう一つは成熟度で、各施策はそれぞれ未実施の段階からテックタッチで自動化しているところまで、幅があると思っています。

各施策を成熟度毎に色分けしていくと、カスタマーサクセスフローの成熟度がわかってきて、その中でどの辺りからテコ入れしていくかも、視覚的にわかりやすいのではと思っています。

我々がアップデートしたところもありながら、元々は米国最大手のカスタマーサクセスツールベンダーであるGainsight社が提唱しているモデルを参考にしております。ぜひこの辺りは皆さんもご参考にしていただけると、社内での共有時などに役立つのではと考えています。

実例として、立上期・拡大期・成熟期と三つに分けて、カスタマーサクセスフローを見ていきましょう。

立上期は、ハイタッチでお客様の声を聞いて、試行錯誤しながらカスタマーサクセスフローを設計しているといったフェーズです。まだオンボーディング期の完了条件を定量的に管理するとか、あるいはアダプション期でサクセスプランをしっかり練って、企業の目的毎にプランに沿って活用促進していくところまでは行けていない状態です。

立上期を越えて、拡大期は、カスタマーサクセスの支援フローが決まってきて、その中でオンボーディング期の完了条件が定まっているフェーズと考えています。

先ほどの立上期のフローと比べると、かなり型化済みの施策の数も増えてきています。

特にオンボーディング期でのキックオフや定例ミーティングの内容は、かなり標準化されてきていると思います。

それによって、解約率をある程度押さえた上でアダプション期でアップセル/クロスセルに向けた施策を打っていくことに、より集中できるようになります。

最後に成熟期のカスタマーサクセスフローです。ここまでくると、オンボーディング期の完了条件ないしはヘルススコアもある程度設定できていて、各顧客フェーズに合わせてどういった支援を行うか、そしてハイタッチからテックタッチまでどのタッチモデルで実施するのかというのも決まっている状態です。

そうすると、アダプション期の定例ミーティングやエクスパンション期の決済者との打ち合わせなど、本当に人がやらないといけないところに社内の人材を集約できるようになります。

ヘルススコアと売上の相関が見えてくると、アダプション期の担当者としても、お客さんの活用促進だけ考えることに集中できるのが良いポイントです。

さらには、ロータッチ/テックタッチ施策に関しても、より能動的にツール上でポップアップを出す、もしくはコンテンツを既存顧客向けに作っていくこともできるようになっていくと考えています。

フェーズごとに必要なスキルに合わせて、適切なカスタマーサクセス人材を

カスタマーサクセス人材の採用に問題を抱えていらっしゃる企業様にとって、カスタマーサクセスのフェーズ毎に起こりうる課題に応じて、適切なスキルの人材を登用することが重要です。

先ほどと同様に、立上期・拡大期・成熟期と三つに分けて、よくあるケースと必要なスキルについてお話しします。特に業務別に、他のチームから内部人材を調達した方が良い場合と、外部人材でもワークする場合と、2つの中間と三つに分けてお話しします。

立上期

立上期は、ハイタッチでお客様の声を聞いて、試行錯誤しながらカスタマーサクセスフローを設計していくフェーズだと考えています。まだオンボーディング期の完了条件を定量的に管理する、もしくはアダプション期でサクセスプランをしっかり練って、企業の目的に沿って活用促進していくところまでは整理できてない状態です。

そういったフェーズによくあるケースを、先ほどのハイタッチ・ロータッチ/テックタッチ・サポート・基礎構築という形で4つそれぞれに関してお話しさせていただきます。カスタマーサクセスチームとしての支援フローが定まってないゆえ、ハイタッチでオンボーディング期からエクスパンション期まで全部対応するのが基本です。

ロータッチ/テックタッチの部分に関しては、動画/記事コンテンツを既存顧客のためだけに作るほど顧客数がまだ多くないと思うので、マーケティング施策と兼ねられるケースが多いです。

サポートに関しては、ハイタッチの担当者の方に、何でもかんでも電話やメールの問合せがきて、工数を取られるケースもあるので、あったらより良いという状態かと思います。

立上期のフェーズに基礎構築部分でやらないといけないのは、オンボーディング期の支援内容・期間・完了条件をしっかり定めて、勝ちパターンを見つけていくことです。

カスタマーサクセス設計に関しては、支援フローの作成またはオンボーディング支援の型化を進める為の経験者のスキルは一定必要になります。

一方で、ハイタッチに関しては、かなりプロダクト知識が必要になるため、基本的には社内のメンバーで対応するのがおすすめです。

オンボーディング期からエクスパンション期まで、お客様毎に状況も違う中で担当顧客をうまく回していく必要があるので、アカウント管理をやってこられたような営業の方がマッチすると思います。

サポートに関しては、問合せ対応と並行して、件数の多い問合せからヘルプページに追加して、効率化していくことが重要なので、業務標準化スキルが必要になってきます。

最後にシステム構築に関しては、まだこのタイミングではスプレッドシートなどでの管理が大半だと思いますが、各社のカスタマーサクセスフローに合わせて顧客のステータスを管理出来る最低限のCRMを整備できる人が必要になるかと思います。

拡大期

拡大期によくあるケースとして、ハイタッチに関してはオンボーディング支援には専任担当をおき、アダプション期とエクスパンション期は兼任で熟練者が対応します。

オンボーディング支援の内容を型化出来てくると、カスタマーサクセスの優先順位がだんだんChurn rateからMRRなどの売上指標に変わってきます。カスタマーサクセス担当者が顧客目線で活用促進しながら、同時にセールスとしてお客さんにサービスを売っていかないといけないというジレンマを少しずつ感じ始めるのもこのタイミングです。

ロータッチ/テックタッチに関しては、ハイタッチ業務がある程度型化されてくる為、これをロータッチ/テックタッチにシフトすることによって工数削減していく部分が出てきます。ここの段階で、コンテンツやツールもうまく活用しつつ工数削減を図ったり、活用促進の効果最大化を考える様になります。

サポートに関しては、ヘルプページの整備等々がひと段落すると、KPIを設定して品質管理を行っていく形になります。

最後に、基礎構築の部分に関しては、アダプション期の部分を試行錯誤しながら勝ちパターンを見つけていくようなタイミングです。サクセスプランを設計して、ヘルススコアで活動度を確認しながら活用支援を行う仕組みづくりもこのタイミングで準備できてくると良いと考えています。

拡大期に必要になるスキルを説明します。

オンボーディング支援を専任化ができるようになることでホスピタリティや業務効率化のような、よりサポート気質の方々をアサインできるようになってくると思います。

営業ではなかなか成果を出せなかったサポート気質の方が解約率低減というところで大活躍しているケースを多くの企業様で見ています。ここは、分業によるメリットだと考えています。

アダプション期/エクスパンション期に関しては、引き続きプロダクトの専門知識やエクスパンション時の営業スキルが必要になります。

成熟期

オンボーディング期からエクスパンション期までそれぞれ別担当者となってくると、エクスパンション期をセールスが兼任していく形が多くなってきます。

ロータッチ/テックタッチに関しては、ハイタッチからの工数削減ではなくて、能動的に活用促進のための施策を打つ必要が出てくるため、どのセグメントにどういったコンテンツを届けると活用促進に繋がるかといったマーケティングスキルが必要になってきます。

サポートに関しては、先ほどの立上期と同じような、ある程度型化したものをうまく回していくというところが引き続き重要です。

基礎構築に関しては、一連のカスタマーサクセスフローを標準化出来てくると、ロータッチ/テックタッチにシフトできる業務が増え、その分QBR/MBRなどのこれまでハイタッチ担当者ができていなかった施策を始められる様になります。

成熟期に必要なスキルとして、カスタマーサクセスマネージャーがアダプション支援を専任で行う様になるケースが多いです。プロダクトに関する深い知識とホスピタリティが必要になるということで、サポート気質の方も、この領域で活躍できる組織体制になっていきます。

さらには、ロー/テックタッチの施策に関しては、ヘルススコアを向上させる為にお客さんがどういった使い方をしているのかをデータで見ながら仮説検証していく、Webマーケティングのスキルも、このタイミングで必要になってきます。ここはハイタッチカスタマーサクセスのスキルセットとはかなり異なる為、別の担当者が必要になると思います。

KOMMONSでカスタマーサクセス人材と企業のマッチングを

我々のサービスは、カスタマーサクセスの領域に特化した副業人材+転職の支援も始めている人材マッチングプラットフォームです。カスタマーサクセス業務は実際にはかなり多岐にわたる中で、カスタマーサクセス職を10職種に分類し、詳細なヒアリングを元に適切な人材をマッチングできることが、カスタマーサクセスに特化している強みです。

立上期はもちろん、上場企業も含めて、成熟期の企業さんも含めて幅広くご支援をさせていただいています。

サービスの部分もそうですし、キャリア形成にご興味をお持ちいただいている方は特に無料コミュニティに参加していただきたいです。コミュニティ内でカスタマーサクセスの他社事例や、キャリアの観点ですと、カスタマーサクセスからPMMになられた方やカスタマーサクセスでフリーランスとして活躍する方のお話など、コミュニティ内の交流でぜひ色々な情報を得ていただけると良いと思います。

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