【ウィルゲート様事例インタビュー】企業とカスタマーサクセス副業人材、お互いの本音を聞いてみた

KOMMONSの副業人材マッチングサービスをご利用していただいていて、TACT SEOを提供しているウィルゲートの古谷さんと、カスタマーサクセス副業人材として実際に働いている原島さんにインタビューしました。KOMMONSを知ったきっかけや、いま現在どのように素晴らしい成果につなげているか、赤裸々にお話いただきました。

自己流のカスタマーサクセスに限界を感じていたところで、KOMMONSを知った。

自己紹介をお願いします

 古谷:ウィルゲートの古谷と申します。2011年に新卒の1期生ということでウィルゲートに入社しました。新規の営業を5年、既存のお客様のコンサルを4年、このSaaSの組織の立ち上げから約3年になり、今に至ります。

  弊社のプロダクトはTACT SEOというもので、SEO課題を自動抽出し、上位表示を支援していくようなSEOのツールです。ローンチしてから3年半で無料ユーザーも含め、4100社以上のお客様にご利用いただいております。

  TACT SEOができた背景ですけれども、5、6年前に弊社のSEOコンサルタントの人数が10人、20人いたのですが、1人20社くらいのお客様を担当しており、かなりタフな時期でした。どうにかしないとという話になり、分析調査の内容を見ると、かなりの部分がシステム化できるということで、働き方改革の一環で社内用のツールとしてできたのがTACT SEOの前身のものになります。

このツールを一部お客様に提供していったところ、SEOコンサルタントが使っているツールなので、お客様の反応がとても良かったです。それならばということで、3年半前にプロダクトをローンチしました。

原島:2010年に新卒で携帯電話会社にネットワークエンジニアとして入社しましたが、エンジニアとして挫折し、その後、兄との起業などを経てラクスル株式会社ハコベルコネクトのCS責任者としてジョインしました。

2020年1月からはイタンジ株式会のCS企画の立ち上げでジョインし、CSM西日本責任者や全社横断組織のOPSマネージャーなどを兼務して、現在はフリーランスとしてカスタマーサクセスを中心としたアドバイザーやコンサルなど幅広く行なっています。

KOMMONSを知ったきっかけはなんでしょうか。

古谷:白塚さんからのTwitterのDMです。人材を採用したり、自分で学びに行ったりもしながら、カスタマーサクセスの組織や仕組み化を進めていましたが、頭打ち感がありました。

そのときにちょうどDMが来て、KOMMONSさんのWebサイトを見て、面白そうなサービスで今まで見たことなかったので、話を聞いてみようと思ったのがきっかけです。

KOMMONSでのカスタマーサクセス特化というところに新規性を感じていただいて、我々のご提案を聞いてくださったということですね。

そういった中でKOMMONSに決めた決め手をお伺いできますか。

古谷:2段階あります。原島さんのキャリア・経験・実績を見て良さそうととても感じたので、お話したいなと思ったのが最初のステップでした。

2つ目が、実際に面談を原島さんとしてみて、仕事のスタンスであったりとか人間性、あとこれまでの履歴書・職務経歴書に書いてあった内容も、そのままとても素敵な方だなと感じました。

実際にこれまで半年ほど利用しての感想はいかがですか。

古谷:感想としては三つあって、一つ目が、やはり原島さんに入ってもらって、私たちがそれほど強くない部分である、データをもとにしたヘルススコアや、オンボーディングの設計をサポートしていただいてるので、とても心強いです。

2つ目としては、原島さんがこれまでカスタマーサクセスの責任者として、いろいろな企業で経験をしていらっしゃったので、カスタマーサクセスの組織として今後取り組むべきことが何なのかというのを網羅的に出していただいて、優先順位をつけられるところはとても助かっています。

3つ目が、メンバーの教育や育成に実はとても役立っています。経験豊富な方に業務委託で入ってもらうと、「外部の企業で経験が長い方は、こういうコンサルであったりカスタマーサクセスの進め方をしていくのだ」というのを、やはり肌で、その場で実際に聞いて学んでいるので、とても刺激になっています。そういった部分でメンバーの教育や育成部分でも、とてもいいなと思っています。

実際に仕事をしてみるきっかけや感想について原島さんにも同じくご意見を伺いたいなと思います。

原島:私のスタンスとしては、基本的には私自身が現場にいない方が良いと思っています。支援をして成果を出せるか否かはちゃんと前のめりになって、能動的に改善をして下さるかというところが結構大きいと思っています。それでいうと古谷さんは、このチームを何とかしたいという思いがとても強かったですし、どんどん改善をしていきたいと。タスクもどんどんやっていきたいタイプの方だったので、力になりたいと思いました。

またこれまでのマーケティングとカスタマーサクセスの経験というのは生きるのではないか、協力できるのではないか、と感じました。

実際に副業でカスタマーサクセス設計に入られてみて得られるものといいますか、そういった観点ではいかがでしたか。

原島:私はカスタマーサクセス分野がとても好きで、副業を通じて、色々なカスタマーサクセスの疑似体験ができると思っています。踏み込める領域は限られてはいますが、他社さんのカスタマーサクセスのやり方を疑似体験をして、こう改善した方がいいのではないかという感じです。イタンジやハコベルでやってきたこと以外の新しい施策や、このビジネスにはこういったものが当てはまるのでは、という発想も生まれてきて、実際にそれをやることもできるので、私としても実はとても学びの場になっています。

KOMMONSさん経由でウィルゲートさんと出会えたというのもとても良かったです。さらに、代表の白塚さんの人柄は、前のめりでサポートも手厚いというのもあります。要件定義をちゃんとしてくれていたので、私としてもとてもやりやすかったです。

今後のカスタマーサクセス組織像が明確になった半年間

KOMMONSで半年間ぐらい伴走させていただいた中での、定量・定性面での効果はいかがでしょうか?

古谷:定量的にいうと、3ヶ月間ごとで見ていったときのチャーンレートがプロジェクト前から40%ほど減ったので、結構改善されてきました。

定量的なところの成果はまだ見立て段階ですが、10月ぐらいからチャーンレートは継続的に目標値に抑えられてくるのではないのかなと思っております。

ただ、どちらかというと、定性的なところでの効果があるなと思っています。今後やるべきことの整理・優先順位・設計・カスタマーサクセス体制をどう作っていくかというナレッジを、原島さんからいただけることによって、今後どういう組織を作るべきかが明確になるというところでとても効果を発揮しているのかなと思っています。

今後、人を採用していくにあたって、カスタマーサクセス組織の分業を進め、オンボーディングチーム・サポートチーム、またはいろいろなサポートコンテンツを作っていくチームというのを作っていく必要が出てくると思います。

今までは顧客のオンボーディングやサポートをするのがメインだったので、1人何社ぐらい持ってどれぐらいサポートするかという必要な稼働時間でしか、採用計画を考えられておらず、サポートコンテンツを作るといったことに人を割くところにあまり考えがいっていませんでした。

その為、人員の追加採用に関してはなかなか上長や役員に話しづらかったですが、原島さんが入ってやるべきことを網羅的に出して、コンテンツの作成などにも人をさいていかないといけないというのを弊社内で話していただいたりする中で、人の生かし方、リソースの使い方というのが、徐々に啓蒙できてきているのかなと感じます。

現在では、そういう分業型のカスタマーサクセス組織を作りやすい状態、土俵は出来つつあるのかなと思っています。

原島:私もいろいろな会社さんを手伝っていて、やはり会社の色が出ています。セールスでも売った後のアフターフォローが大事です。会社の啓蒙というところに寄与できているのであれば、定性的な効果を生めているのかなと少し安心しました。

カスタマーサクセスは、組織で悩まれているところがほとんどなので、原島さんのコンサルティングを通じて、ハイタッチだけではなくて、ロータッチ・テックタッチも含めてきちんと人を入れてやっていくことができているのがすごいです。

原島さんから今後具体的にこうしたほうがいいということはありますか?

原島:ウィルゲートさんに関して言えば、一対nで、顧客に対応できる人材ですね。テックタッチに割くリソースがなかなかないのは分かってはいますが、そこが課題だと思います。

さらに言えば、サポートは絶対置いた方がいいと思います。Facebookだったりとかチャットワーク、いろいろなチャネルでサポートをしてしまっているので、皆がちゃんと見えるように一つにしてしまう。でないと、分析ができないと思います。

今のリソース的に難しいですが、リソースを割けるのであればサポートという人を立てて、一本化をちゃんとして分析できる、問い合わせの受け付けができる基盤をちゃんと作って、同じ質問が来ないようにサポートのページを用意できる、ポジションの人が今のウィルゲートさんの感じだと1人は必要かなとは思います。

カスタマーサクセスコミュニティでお互いに情報共有を

KOMMONSを勧めるとしたらどのような会社にお勧めしますか?

古谷:これも二つあります。一つが私たちみたいに、組織を立ち上げてから1年から2年経ったような企業・組織で、かつ属人化してるところから型化をしていくような会社が合うのではないかなというのがあります。

もう一つが、カスタマーサクセス立ち上げ直前とか直後の組織も合うのではと思っています。というのも、最初立ち上げた直後は何やったらいいかわからないので、結構遠回りすることが多いと思っています。そういう人たちに向けてスポットで最初だけでも3ヶ月ぐらいこういうことをやっていくといいですよというのを教えてもらって、スケジュールだけ組んでもらう、あとはその組織の人で回していく。その1年後ぐらいにもう1回原島さんのような方にちゃんと入ってもらうことができると、よりいいのではないかなと思いました。

確かに。今実際に活用されている企業もまさにその2パターンかもしれないです。

これからKOMMONMSに期待することはありますでしょうか

古谷:カスタマーサクセス人材の中途採用の支援もしていただけると、嬉しいなと思っています。

あとは、自分たちだけの視点になってしまうと結構頭打ちになってしまうことが多いので、他の業界のCS担当者さんがどうやっているのか、情報共有・交換ができる場があるといいなと思っていましたが、実際にあるんですよね?

CS KOMMONSというコミュニティがあります。もう少し詳しく、コミュニティの中で、どういった他社の事例など情報を得れたら、価値を感じていただけそうですか?

古谷:組織を立ち上げても、事業フェーズ毎に今後どういう流れで成長していけばいいのかがイメージがつかないことがあります。自分たちがいる場所がどこかがある程度わかり、次の半年はどこを目指していけばいいのかが時間軸と合わせてわかるといいなと思います。いろいろな素敵な施策をやっている会社さんはあると思いますが、事業フェーズ上、先をいっている企業さんの施策であるケースも多いので、同じフェーズの企業の施策を参考にできるといいかなと思いました。

ありがとうございました

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