「どの顧客にどのタッチモデルを割り当てればいいかわからない…」
「カスタマーサクセスが属人化していて、なかなかスケールしない…」
「コストと顧客満足度のバランスをどう取ればいいのだろう…」

もしあなたが今、このような課題を感じているなら、この記事がその解決の糸口になるかもしれません。カスタマーサクセスにおける「タッチモデル」は、これらの悩みを解消し、より戦略的かつ効率的な顧客支援を実現するための重要な考え方です。

この記事では、カスタマーサクセスのタッチモデルの基本的な概念から、具体的な種類、顧客の分類方法、そして導入によるメリットまでを、わかりやすく解説します。この記事を読み終える頃には、あなたのチームが抱える課題を整理し、成果に繋がる次の一歩を踏み出すためのヒントが得られるはずです。

カスタマーサクセスのタッチモデルとは何か

カスタマーサクセスにおけるタッチモデルについて、基本的な考え方と、なぜそれが重要なのかを解説します。

カスタマーサクセスにおけるタッチモデルの概要

カスタマーサクセスにおけるタッチモデルとは、顧客をその特性やLTV（顧客生涯価値）などに基づいていくつかのセグメントに分類し、各セグメントに対して最適なコミュニケーション方法や頻度、関与度合いを定義した枠組みのことです。簡単に言えば、「どの顧客に、どの程度、どのように関わっていくか」の戦略設計図のようなものです。

多くの企業では、顧客数が増えるにつれて、すべてのお客様に同じように手厚いサポートを提供することが難しくなります。リソースには限りがあるため、画一的な対応では非効率が生じたり、本当に手厚いサポートが必要な顧客への対応が疎かになったりする可能性があります。タッチモデルを導入することで、こうした課題を解決し、顧客の成功をより効果的かつ効率的に支援できるようになります。

カスタマーサクセスにおけるタッチモデルの目的

タッチモデルを導入する主な目的は、顧客の成功を支援し、その結果としてLTV（顧客生涯価値）を最大化すること、そして同時にカスタマーサクセス活動のリソースを最適配分し、効率性を高めることです。

顧客一人ひとりの状況や期待値は異なります。例えば、大口契約の顧客と小口契約の顧客では、企業が期待する収益性も、顧客が期待するサポートレベルも異なるでしょう。タッチモデルによって、それぞれの顧客セグメントの特性に合わせた適切なアプローチを行うことで、顧客満足度を高め、解約率の低減やアップセル・クロスセルの促進に繋げることができます。これは、結果として事業の持続的な成長に貢献します。

また、限られた人的リソースや予算を、どの顧客セグメントに重点的に投下すべきかを明確にすることで、カスタマーサクセスチームの生産性向上も期待できます。

各タッチモデルの種類と特徴

カスタマーサクセスには、顧客への関与度合いによっていくつかの代表的なタッチモデルが存在します。

ここでは主要な「ハイタッチ」「ロータッチ」「テックタッチ」、そして近年注目される「コミュニティタッチ」について、それぞれの特徴と適した顧客層、具体的な施策例を見ていきましょう。

1. ハイタッチ（High Touch）

ハイタッチは、特定の重要な顧客に対し、個別最適化された手厚いサポートを提供するモデルです。カスタマーサクセスマネージャー（CSM）が専任または少人数で担当し、顧客と深く継続的な関係を築きながら、伴走型の支援を行います。

このモデルでは、顧客のビジネス目標や課題を深く理解し、製品・サービスの活用に留まらないコンサルティング的なアプローチが求められることもあります。

ハイタッチのアプローチに適した顧客層

ハイタッチは、以下のような顧客層に適しています。

• LTV（顧客生涯価値）が非常に高い大口顧客
• 戦略的に重要なパートナー企業
• 導入初期で集中的なサポートが必要な複雑な案件の顧客
• 業界のモデルケースとなり得る影響力の大きな顧客

具体的な施策

ハイタッチの具体的な施策としては、以下のようなものが挙げられます。

• 個別のオンボーディングプログラムの設計・実施
• 定期的な1on1ミーティング（オンラインまたは訪問）
• QBR（Quarterly Business Review：四半期ごとのビジネスレビュー）の実施
• 顧客の経営層とのリレーション構築
• カスタマイズされた活用提案やトレーニング

これらの施策を通じて、顧客の成功を確実なものにし、長期的な信頼関係を構築します。より詳細なハイタッチの施策や成功事例については、別の記事で詳しくご紹介します。

2. ロータッチ（Low Touch）

ロータッチは、複数の顧客に対し、ある程度標準化された効率的なサポートを提供するモデルです。ハイタッチほど個別対応は行いませんが、完全に自動化されたテックタッチよりは人的な関与がある、中間の位置づけとなります。「1対多」のコミュニケーションが中心となります。

効率性を重視しつつも、顧客が必要な情報やサポートを受けられるように設計することが重要です。

ロータッチのアプローチに適した顧客層

ロータッチは、以下のような顧客層に適しています。

• LTVが中程度の顧客層
• ハイタッチの対象ではないが、一定のサポートが必要な顧客
• 共通の課題やニーズを持つ顧客グループ

具体的な施策

ロータッチの具体的な施策としては、以下のようなものが挙げられます。

• 特定のテーマに関する集合セミナーやワークショップの開催
• 活用促進を目的としたウェビナーの定期開催
• セグメント化された顧客グループへのメールマガジン配信
• オンラインでのグループQ&Aセッション

これらの施策を通じて、多くの顧客に効率的に価値を提供し、自走を促します。ロータッチ施策の企画や効果測定については、別の機会に詳しく解説する予定です。

3. テックタッチ（Tech Touch）

テックタッチは、テクノロジーを最大限に活用し、自動化・セルフサービス化されたサポートを非常に多くの顧客に提供するモデルです。人的リソースを最小限に抑え、顧客が自身のタイミングで必要な情報にアクセスし、問題を解決できるような仕組みを構築します。

「1対N（多数）」のコミュニケーションが基本となり、スケーラビリティ（拡張性）が高いのが特徴です。多くのSaaS企業で、顧客数の増加に対応するためにテックタッチの強化が進んでいます。

テックタッチのアプローチに適した顧客層

テックタッチは、以下のような顧客層に適しています。

• LTVが比較的低いが、顧客数が多い層
• 基本的な操作や情報収集を自力で行えるリテラシーの高い顧客
• シンプルな製品・サービスを利用している顧客

具体的な施策

テックタッチの具体的な施策としては、以下のようなものが挙げられます。

• 充実したFAQサイトやヘルプセンターの構築
• 製品の操作方法を解説するチュートリアル動画やガイドの提供
• チャットボットによる24時間365日の自動応答システム
• プロダクト内での利用状況に応じたナビゲーションやTips表示（デジタルアダプションプラットフォームの活用など）
• ステップメールや活用促進メールの自動配信

これらの施策により、人的コストを抑えながら多くの顧客の基本的な疑問や課題を解決します。効果的なテックタッチ戦略やツールの選定については、別途記事で詳しく解説します。

顧客のタッチモデルへの分類方法

タッチモデルを効果的に運用するためには、まず「どの顧客にどのタッチモデルを適用するか」を明確に定義する必要があります。ここでは、顧客を分類するための主要な基準と、分類の具体的な手法やポイントについて解説します。

LTV（顧客生涯価値）による分類

タッチモデルへの顧客分類において、最も基本的かつ重要な基準となるのがLTV（顧客生涯価値）です。LTVとは、一人の顧客が取引期間全体を通じて自社にもたらす総利益のことです。

一般的に、LTVが高い顧客セグメントには手厚いハイタッチを、LTVが中程度の顧客セグメントにはロータッチを、LTVが低い顧客セグメントには効率的なテックタッチを割り当てるという考え方が基本になります。これは、限られたリソースを、より収益貢献度の高い顧客に優先的に配分するという、投資対効果の観点から合理的です。

例えば、年間の契約金額や利用料金、平均契約月数などを基にLTVを算出し、LTVの高い順に顧客をグループ分けします。具体的なLTVの金額帯で「ハイタッチ層」「ロータッチ層」「テックタッチ層」といったセグメントを設定することが一般的です。

分類の手法とポイント

実際に顧客を分類し、タッチモデルを割り当てる際には、以下の手法とポイントを押さえることが重要です。

• データ収集と分析：まず、CRM（顧客関係管理システム）、SFA（営業支援システム）、自社プロダクトの利用ログ、アンケート結果など、社内に散在する顧客データを収集・統合します。そして、LTV、ARR、利用状況などの定量データと、顧客からのフィードバックなどの定性情報を分析し、顧客の全体像を把握します。
• 明確なセグメント定義：分析結果に基づいて、顧客をいくつかの具体的なセグメントに分類します。例えば、「大口顧客・高LTV・戦略的パートナー」「中堅顧客・中LTV・成長期待」「小口顧客・低LTV・標準サポート」といった形です。各セグメントの特性、ニーズ、課題、期待するサポートレベルを明確に言語化します。
• タッチモデルの割り当てとゴール設定：定義した各セグメントに対して、最適なタッチモデル（ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチ、またはそれらの組み合わせ）を割り当てます。そして、各タッチモデルで達成すべきゴール（例：ハイタッチ層の契約継続率98%、ロータッチ層の特定機能利用率30%向上など）を設定します。
• 関係部署との連携と合意形成：顧客分類やタッチモデルの設計は、カスタマーサクセス部門だけでなく、営業、マーケティング、プロダクト開発など、関連する部署との連携が不可欠です。各部署と認識を共有し、合意を形成することで、全社的な取り組みとしてスムーズな運用が可能になります。
• 定期的な見直しと改善：顧客分類の基準やタッチモデルの割り当ては、一度決めたら終わりではありません。市場環境の変化、顧客ニーズの多様化、自社製品・サービスの進化に合わせて、定期的に見直し、改善していくことが極めて重要です。「これで本当に最適か？」と常に問い続け、データに基づいてPDCAサイクルを回すことで、タッチモデルの形骸化を防ぎ、その効果を持続させることができます。

感覚や経験だけに頼るのではなく、データに基づいた客観的な判断と、継続的な改善努力が、効果的な顧客分類とタッチモデル運用の鍵となります。

タッチモデルを導入するメリット

カスタマーサクセスにタッチモデルを導入することは、企業に多くのメリットをもたらします。ここでは、代表的な3つのメリットについて解説します。

1. 顧客に合わせた最適な対応が可能

タッチモデルを導入する最大のメリットは、顧客一人ひとりの状況、ニーズ、そして企業にとっての重要度に応じた、最適なサポートやコミュニケーションを提供できるようになることです。

全ての顧客に画一的な対応をするのではなく、例えばLTVの高い重要顧客には手厚いハイタッチで個別課題の解決を支援し、LTVは低いものの数が多い顧客層には効率的なテックタッチでセルフサービス型のサポートを提供する、といったように、対応に濃淡をつけることができます。これにより、顧客は自身が必要とするレベルのサポートを適切なタイミングで受けられるようになり、結果として顧客満足度の向上に繋がります。満足度が高まれば、チャーンレート（解約率）の低減や、長期的なロイヤルティの醸成も期待できます。

2. リソースの最適化

タッチモデルは、カスタマーサクセスチームの限られた人的リソースやコストを、最も効果的かつ効率的に配分することを可能にします。

例えば、すべての顧客に対してCSM（カスタマーサクセスマネージャー）が1対1で手厚いフォローを行うのは、特に顧客数が増加している企業にとっては現実的ではありませんし、人件費も膨大になります。

タッチモデルに基づいて、「どの顧客セグメントに、どれだけの人的リソースを投入するか」「どの業務をテクノロジーで自動化・効率化するか」を戦略的に判断することで、コストパフォーマンスを最大化できます。

3. ビジネス戦略への活用

タッチモデルの導入は、単に顧客サポートの質を向上させたり、効率化したりするだけに留まりません。顧客セグメントごとの特性やニーズ、課題、成功パターンがより明確になるため、営業戦略やマーケティング戦略、さらにはプロダクト開発戦略など、ビジネス全体の戦略立案にも大いに貢献します。

例えば、ハイタッチで対応している顧客から得られた深いインサイトは、新たなプロダクト機能の開発や、上位プランへのアップセル・クロスセルの効果的な提案ロジックの構築に繋がるかもしれません。

また、テックタッチで収集されたFAQの閲覧データやチャットボットの問い合わせ内容は、顧客がどこでつまずきやすいのかを可視化し、オンボーディングプロセスの改善やヘルプコンテンツの充実に役立ちます。

カスタマーサクセスにおけるタッチモデルまとめ

この記事では、「カスタマーサクセス タッチモデル」をテーマに、その基本的な概念から種類、顧客の分類方法、そして導入メリットまでを解説してきました。

もう一度、重要なポイントを振り返ってみましょう。

• タッチモデルの基本：顧客をセグメント分けし、それぞれに適したコミュニケーションを行う枠組みであり、LTV最大化とリソース最適化を目指すものです。
• 主な種類：手厚い「ハイタッチ」、効率的な「ロータッチ」、自動化された「テックタッチ」、そして顧客同士の繋がりを活用する「コミュニティタッチ」があります。
• 顧客分類の考え方：LTVを主軸に、ARR、事業規模、成長ポテンシャルなどを考慮し、データに基づいて客観的に行い、定期的な見直しが重要です。
• 導入メリット：顧客に合わせた最適な対応、リソースの最適化、そしてビジネス戦略への活用が期待できます。

もしあなたが、「どの顧客にどう対応すべきか混乱している」「属人的な対応から脱却し、CSをスケールさせたい」「コストと成果のバランスを取りたい」といった課題を抱えているなら、タッチモデルの考え方は、その解決に向けた強力な武器となるはずです。